Контрольная работа: Разрешение конфликтов в деловом общении

Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. Относительно общения между людьми стиль есть манера вести себя, совокупность характерных приемов, отличающих образ действий, то есть в данном случае способ преодоления конфликтной ситуации, решения проблемы, приведшей к конфликту. Следовательно, путь к урегулированию конфликтов лежит через те же пять способов, а именно:

1. уклонение;

2. приспособление;

3. конфронтация;

4. сотрудничество;

5. компромисс.

1.2 Средства (тактики) воздействия участника конфликта на оппонента

Каждый участник конфликта прибегает к своей тактике воздействия на оппонента или делового партнера.

Тактика – это совокупность приемов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии.

В конфликтах развитие вариантов применения тактик обычно идет от мягких к более жестким. Конечно, вполне возможно и резкое, внезапное применение жестких приемов по отношению к оппоненту, тем не менее выделяют следующие виды тактик воздействия на оппонента:

1. Жесткая

- тактика давления. Предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компрометирующих материалов, шантаж. В конфликтах по вертикали применяется в двух из трех ситуаций.

- тактика физического насилия (ущерба). Уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности и т.д.

- тактика захвата и удержания объекта конфликта. Применяется в межличностных, межгрупповых, межгосударственных конфликтах, где объект материален. Для конфликтов между группами и государствами чаше всего представлена как сложная деятельность, включающая политические, военные, экономические и иные средства.

- тактика психологического насилия (ущерба). Оскорбление, грубость, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, дезинформация, обман, унижение, диктат в межличностных отношениях. Вызывает у оппонента обиду, задевает самолюбие, достоинство и честь.

2. Нейтральная

- тактика коалиций. Цель – усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, друзей и др., обращений в СМИ, органы власти.

- санкционирование. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложения запрета, установления блокад, невыполнения распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от выполнения.

- тактика демонстративных действий. Применяется для привлечения внимания окружающих к своей персоне (публичные высказывания, жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, демонстративная попытка самоубийства, голодовки, демонстрации и т.д.).

3. Мягкая

- тактика фиксации своей позиции. Применяется наиболее часто. Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции (убеждение, просьбы, выдвижение предложений и т.д.).

- тактика дружелюбия. Включает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оакзание услуг, извинение, поощрение.

- тактика сделок . Предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.

Одна и та же тактика может использоваться в рамках различных стратегий. Так, угроза или давление, рассматриваемые как деструктивные действия, могут быть использованы в случае неготовности или неспособности одной из сторон конфликтной ситуации уступать далее определенных пределов.

Рисунок 3. Основные тактик воздействия на оппонента в конфликте

1.3 Методы разрешения конфликтной ситуации ее участниками

Разрешение конфликта логично связать с изменением конфликтной ситуации, а способы разрешения – со способами ее изменения. Действительно, конфликтная ситуация может существовать, не переходя в стадию инцидента, но инцидент без конфликтной ситуации начаться не может, как не может быть данного инцидента с изменением конфликтной ситуации. Следовательно, конкретный конфликт прекращается вместе с изменением конфликтной ситуации, и, меняя конфликтную ситуацию, можно производить одного элементарного конфликта на другой, управляя течением конфликта в целом.

Одним из признаков окончания конфликта служит завершение инцидента, именно завершение, а не перерыв в его течении, в его развитии.

Для устранения конфликта используют две группы методов -структурные и межличностные.

К структурным методам разрешения конфликтный относятся следующие: