Контрольная работа: Телефонный этикет на работе и в быту

Владелец автоответчика должен позаботиться, чтобы звонящий не прослушивал длинную музыкальную фразу из любимого мюзикла хозяина, а вслед за ней – витиеватое предуведомление, после которого продолжительный сигнал даст знать, что можно, наконец, начать говорить. Для того, кто звонит из другого города или из-за границы, это будет накладно, да и вообще следует избегать лишнего.

Запишите на автоответчик такой, например, текст: "Вы позвонили таким-то (или, если не хотите называть свою фамилию, укажите номер телефона).

Пожалуйста, оставьте сообщение после длинного гудка, мы вам обязательно перезвоним. Спасибо". Совершенно излишне говорить: "Сейчас, к сожалению, никого нет дома" или: "Сейчас, к сожалению, мы не можем подойти к телефону" - это ясно и так. Хотя, с другой стороны, автоответчик – отличная возможность поупражняться в креативе :).

Звонящий тоже должен быть лаконичен: в отличие от "электронного секретаря" терпение и время хозяина имеют предел. Назовите свое имя, день и час звонка, а также номер телефона, по которому с вами можно будет связаться.

Ниже мы привели отрывок из книги Эмили Гост "Этикет". Хочется обратить внимание, что несмотря на англосаксонские названия и имена, правила этикета в деловой современной России и в западных деловых кругах отличаются мало. Поэтому нижеперечисленные рекомендации прекрасно ложатся и на русскую почву. Единственное, стоит иметь в виду такой нюанс, что в общем, у нас более распространено обращение по имени отчеству. Нежели по имени и фамилии.

Правильно построенный разговор по телефону может способствовать совершению удачной сделки, а дурные "телефонные манеры" - расстроить ее. Все начинается с того, как вам отвечают на звонок. Если в офисе есть коммутатор, телефонисток надо специально готовить к тому, чтобы, снимая трубку, они приветливо говорили: "Фирма "Пэкер Индастриз", доброе утро".

Когда отвечают помощники или секретари, они называют имя своего шефа: "Приемная мисс Уайт (или: приемная Бетти Уайт). Чем могу помочь?" Если же мисс Уайт снимет трубку прямого телефона сама, ей следует сказать: "Здравствуйте. Бетти Уайт слушает вас". Звонящий приветливо отвечает телефонистке: "Будьте добры, соедините меня с мисс Уайт", а, говоря с секретарем или помощником, называет свое имя: "Здравствуйте. Я - Милдред Пирлмэн.

Может ли мисс Уайт поговорить со мной?" Если к телефону подходит сама мисс Уайт, следует сообщить о себе какие-то дополнительные сведения: "Мисс Уайт? Доброе утро. Я - Милдред Пирлмэн из "Огилви Компани"".

Коль скоро звонящий не представился, секретарь вправе осведомиться: "Простите, кто ее спрашивает?" Поскольку решить вопрос иногда по силам помощнику или секретарю, они могут вежливо поинтересоваться, по какому поводу хочет звонящий говорить с мисс Уайт, или просто спросить: "Как доложить о вас мисс Уайт?" Услышав этот вопрос, не следует ни обижаться - секретарша просто хочет ускорить процесс, - ни "темнить": ничего хорошего из этого не выйдет.

Не говорите, что вы звоните по личному делу, если дело ваше отнюдь не личное: даже если секретарша клюнет на эту удочку, ее босс вряд ли оценит вашу изобретательность. Когда начальника нет на месте, секретарша может взять дело в свои руки, не дожидаясь, пока вы выразите свое разочарование или негодование, которые от краткого: "Ее нет" только усилятся. Поэтому ей лучше сказать: "Мне очень жаль, мисс Пирлмэн, но мисс Уайт только что вышла из кабинета. Не могу ли я вам помочь? Что ей передать, когда она вернется?"

В тех случаях, когда боссу некогда говорить по телефону, учтивый тон секретаря играет еще большую роль. Честность, полная или частичная, как известно, часто лучшая политика, а фраза: "Ее нет на месте" сразу вызывает подозрения. А потому лучше сразу прояснить ситуацию, сказав: "Мисс Пирлмэн, мисс Уайт здесь, но у нее совещание, и к телефону подойти она не может. Не могу ли я вам чем-нибудь помочь? С кем еще из сотрудников фирмы я могла бы вас соединить?"

Если ответ на оба вопроса будет отрицательным, секретарша поступит правильно, сказав: "Я обязательно передам мисс Уайт, что вы звонили, и она свяжется с вами, как только освободится. Боюсь, что это произойдет лишь только завтра: сегодня она целый день очень занята".

Основные правила телефонного этикета см. телефонный этикет в быту.

Более пятидесяти процентов всех деловых проблем решаются по телефону. По тому, как вы умеете вести телефонный разговор, судят о вашей организации. Поэтому телефон накладывает на пользователя определенные требования. Поскольку визуальный контакт отсутствует, решающую роль приобретают невербальные факторы: момент паузы и ее длительность, молчание, интонация. Немаловажное значение имеет то, как быстро человек снимает трубку, - это позволяет судить о степени его занятости, о том, насколько он заинтересован, чтобы ему позвонили.

Нужно постоянно иметь в виду: для звонка вы выбираете момент, удобный вам, однако он может не быть таковым для вашего собеседника. Поэтому, если приходиться звонить человеку, распорядок дня которого вам незнаком, начните разговор вежливым вопросом:

`Есть ли у вас время для разговора со мной?`

Серьезные нарушения этикета телефонных переговоров - это не назвать себя и свою организацию, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Скверно будет выглядеть, если вы называете себя, но так быстро, что ваш абонент ничего не успевает разобрать. Еще один порок - когда человек называет себя и тут же говорит: `Прошу вас подождать`, не поинтересовавшись у позвонившего, есть ли у того время ждать. Следующая ошибка - заставить долго ждать, вместо того чтобы, вернувшись к трубке, спросить человека, может ли он еще подождать. Самой же грубой ошибкой считается навязывание по телефону клиенту покупки, не поинтересовавшись, интересен ли ему хоть сколько-нибудь этот товар.

Приведем теперь ряд полезных рекомендаций в форме коротких советов, которыми следует пользоваться при ведении телефонных переговоров.

* Речь должна быть профессиональной. Общения и выражения вроде `моя дорогая`, `ага`, `о`кей` и т.п. в деловых разговорах неуместны. Говорите `да` и `конечно`.

* Говорите прямо в трубку, внятно и четко.

* Говорите энергично. Держите под рукой зеркало: перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь - тогда и в голосе будет звучать улыбка.

* Внимательно слушайте собеседника.

* Отвечайте так быстро, как только возможно.

* Если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны.

* Не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться.

* Если вас разъединили, перезванивает позвонивший.

* Разговор заканчивает позвонивший, - исключая случай, когда он забалтывается сверх всех приличий.

* Если вы находитесь в кабинете коллеги и в это время ему звонят, покажите, что вы идете, например, за кофе и негромко извинитесь. Если он предлагает вам остаться, постарайтесь не обращать внимания на говорящего и разговор.

* Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте.