Курсовая работа: Банковские услуги 2

5) Удобной график работы и осуществления платежей

6) Сохранение банковской тайны

7) Банк предлагает приемлемые процентные ставки

8) Банк предлагает широкий выбор услуг

9) Персонал банка особо приветлив

10) Банк расположен вблизи места, где Вы проживаете

11) Банк имеет много отделений / филиалов

12) Банк является украинским

13) Банк имеет уважаемых клиентов или акционеров

14) Большое количество клиентов

15) Банк имеет много банкоматов

16) Банк расположен вблизи места где Вы работаете

17) Банк является иностранным

Первый уровень модели составляет разницу между ожиданиями клиентов и представлением об этих ожиданиях менеджеров банковского учреждения. Главными факторами, что влияют на этот уровень, являются:

Рис.3. Пятиуровневая модель анализа качества взаимосвязей между клиентами и банковским учреждением

эффективность маркетинговых исследований организации;

вертикальная коммуникация от менеджеров наивысших ступеней к работникам самых низких ступеней;

количество уровней управления в учреждении.

Второй уровень модели составляет разницу между потребностями клиентов, которые менеджеры определяют в итоге проведенных маркетинговых исследований, и спецификацией качества услуг.

Факторами, что влияют на величину этой разницы, являются:

убеждение и отношение к весомости решения вопроса качества услуг руководства банковского учреждения;

формирование и определение целей в решении вопросов, связанных с качеством услуг; стандартизация процессов;

осознание разнородности потребностей и ожиданий клиентов.

На третьем уровне определяется разница между спецификацией услуг и параметрами услуги, которая предоставляется клиенту. Описание общих и технических параметров услуги не означает, что при ее предоставлении все процессы будут выполняться согласно с установленными нормами и что, в конечном результате, это позволит клиенту получить желаемую услугу. На этом уровне значительное влияние имеют такие факторы:

сплоченный командный труд - активность и ответственность работников;

соответствие работника должности, которую он занимает, и работе, которую он выполняет;

присутствие необходимого оборудования и технологий, которые позволяют качественно выполнять свою работу работникам и обеспечить надежный и комфортный сервис клиентам;

внедрение контроля выполненной работы самими работниками и ощущение ответственности за выполненную работу;