Курсовая работа: Формирование логистического сервиса на фирме

1 Теоретическое обоснование содержания и форм логистического сервиса

1.1 Понятие сервиса и сервисного обслуживания

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Основные принципы логистического сервиса:

- максимальное соответствие требованиям потребителей к характеру потребляемых изделий;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований

Задачи логистического сервиса:

1) консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;

2) подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

3) передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;

4) предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

5) доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

6) приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;

7) обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;

8) оперативная поставка запасных частей.

Сервисное обслуживание представлено в логистической системе:

- сервисом потребительского спроса (сроки поставки; готовность и частота поставок; безотказность и своевременность; комплексность, качество, объем; погрузка и разгрузка; способ заказа);

- производственным сервисом (доработка и модификация, монтаж и наладка, шеф-надзор, испытания, устранения ошибок; обучение персонала; организация эксплуатации);[5, с 38]

- послепродажным сервисом (гарантийные работы; проведение ремонтных работ; подготовка ремонтного персонала; снабжение запчастями; инфраструктура сервиса; утилизация старой продукции);

- информационным обслуживанием (рекламная деятельность; каталоги и прейскуранты; техническая документация; эксплуатационная документация; включение в информационную сеть; правила приемки и гарантии);

финансово-кредитным сервисом (вариантность оплаты; система скидок и льгот; товарные и денежные кредиты; банковские коммерческие кредиты; государственные и международные кредиты; новые дополнительные формы кредитов).[18, с 47]

Сервис можно разделить на следующие разновидности, классификация которых приведена на рисунке.

Все приведенные разновидности сервисных услуг можно разделить на три группы в зависимости от этапа, на котором они представлены покупателю:

предпродажные услуги

услуги, сопутствующие процессу продажи продукции;

послепродажные услуги.

Рисунок 1. Составные части сервисного обслуживания