Курсовая работа: Функции персонала стенда фирмы-экспонента
После того как разговор начат, можно давать разъяснения по поводу экспоната, услуги и др., заинтересовавших посетителя. К знакомым посетителям следует обращаться сразу и приглашать на стенд фирмы. Разговор надо вести без всякой навязчивости. Умение выслушать собеседника – редкий дар. При помощи целенаправленных вопросов нужно прояснить у посетителя его позицию, мотивы, выслушать критику и претензии, поинтересоваться о целях применения продукта, требованиях к качеству, а также о возможности принятия решения по поводу заключения договора. После определения уровня профессиональной компетентности посетителя и его полномочий можно выйти на уровень взаимопонимания. На претензии и высказанные сомнения следует реагировать чутко и тут же предлагать как можно более конкретные способы их разрешения.
В заключение беседы экспонент должен договориться о дальнейших контактах, например, о времени следующей встречи или о пересылке конкретных деталей предложения. При этом определенную документацию с характеристиками услуг или продукции фирмы нужно передать сразу как только появляется уверенность в надежности клиента.
Для эффективности последующего анализа результатов выставки необходимо скрупулезно вести учет контактов с посетителями стенда фирмы, чему также важно обучить стендистов до того, как они отправятся на выставку. Точно снятая информация и ее последующая обработка в обычных условиях исключает возможность противоречий и расхождений в интерпретации фактов и предложений фирмы при дальнейших контактах с этим клиентом. Специальные, заранее заготовленные бланки для регистрации посетителей помогут сократить затраты времени на выставке, сотрудник может очень быстро их заполнить. Только точность при заполнении учетного листка гарантирует правильность решений и безукоризненное выполнение заявок или пожеланий посетителя. Опыт показывает: по прошествии некоторого времени или после участия в нескольких выставках сотрудники фирмы сами убедятся в том, что анкета – ценнейший рабочий материал.
Общее правило гласит так – учетный листок подлежит заполнению только в том случае, если посетитель выразил серьезную заинтересованность в услуге или продукции фирмы.
Для эффективной работы с потенциальными клиентами еще в предвыставочный период нужно разработать и затем использовать на практике рейтинг дифференциации клиентов. Например:
– клиент категории 1 – горяч и требует незамедлительной работы с ним; – клиент категории 2 – пока осматривается, ему следует послать дополнительно литературу с сопроводительным письмом, затем позвонить по телефону и уточнить требования, после чего представить окончательное предложение; клиенты категории 3 – менее всего мотивированы к покупкам и вносятся в список корреспондентов (если они проявят больший интерес, их переводят в категорию 2).
Использование такого рейтинга и анализ собранных данных позволяет лучше определить результативность выставки для фирмы в целом.
На основе учета посетителей необходимо ежедневно осуществлять оценку эффективности работы стенда и находящегося на нем персонала, оценивать степень важности контактов для фирмы. После завершения работы выставки можно вывести общие результаты с помощью таких показателей, как: средняя дневная частота посещений, дневной уровень контактов (директора, заместители директоров, заведующие отделами и управлениями и т.д.), степень интенсивности контактов, стоимость участия в расчете на одного посетителя, представляющего коммерческий интерес, расходы по содержанию персонала в расчете на одного посетителя и др.
Помимо обслуживания стенда сотрудники фирмы должны понимать и быть готовыми к изучению рынка представленной ими продукции или услуг и продукции в рамках выставки. Ознакомление с выставочными экспозициями других участников помогает укреплению мотивации и повышению квалификации сотрудников, этому же служит печатная продукция, которая есть на стендах у других организаций: проспекты и рекламный материал, брошюры, рукописи докладов, спецвыпуски журналов и газет.
Зеваки
Посетители, привлеченные демонстрацией товара или другими эффектами на вашем стенде. Задайте им несколько открытых вопросов.
ярмарка стендовый посетитель персонал
1.2 Типы посетителей
Любопытные – интересуются чем угодно: и что производит ваша фирма и кто оформлял стенд, кто разработал его проект и т.д. Не уделяйте много времени кто спрашивает вас о пустяках.
Любители макулатуры – нравится коллекционировать проспекты и другую печатную продукцию не зависимо от ее содержания.
«Круглые глаза» – как правило очень приветливы. Дружески всем улыбаются, демонстрирую готовность вступить с вами в разговор. Проведите с ними короткую беседу, чтобы определить, являются ли они потенциальными клиентами или праздными посетителями.
Игроки – побеждать в конкурсах – их страсть, призвание. Они всегда готовы опустить в ящик визитную карточку, если за это можно хоть что-нибудь выиграть. Если же для участия в конкурсе требуется нечто большее, чем просто визитная карточка, имена таких людей не попадут в список ваших потенциальных партнеров.
Крохоборы – используют любую возможность получить хоть что-нибудь даром.
Индифферентные зрители – откровенно не заинтересованы в продукции вашей фирмы. Избегают вашего взгляда или же разговаривают со спутником. Не привлекайте внимание таких посетителей. Для них это будет излишнее беспокойство.
Ястребы – посещают выставки с единственной целью – продать вам свои товары / услуги. Типичный пример – рекламные агенты. Вряд ли станут вашими клиентами, но такая возможность не исключена. Уделите им внимание, если есть такая возможность.
Искатели работы – поступите с ними, так же как и с ястребами.
Тихие и незаметные – ими могут быть мелкие клерки других фирм, посланные собрать информацию о вас. Нельзя недооценивать их. Эти люди могут очень сильно повлиять на ситуацию. Они обычно знают, с кем из их фирм вам следует наладить контакт.
Конкуренты – этот тип людей обычно выдает себя чрезмерной осведомленностью и детальными вопросами. Общаясь с ними, старайтесь сами больше спрашивать, нежели говорить.
К сожалению, выставка привлекает не только потенциальных клиентов и квалифицированных специалистов, но и людей, которых там мало кто хочет видеть. Выставка – это, прежде всего, шоу, показ, организатору приятно видеть заинтересованную публику, её количество, зачастую не задумываясь о её профессиональной ценности. Однако те, кто хоть раз участвовал в выставке, прекрасно понимают, о чем идет речь, кто такие «выставочные пылесосы» и какой реальный убыток они могут нанести экспоненту.
Это – особый класс людей, которые довольно часто посещают выставки с одной единственной целью – набрать побольше рекламных образцов, проспектов, газет, прайсов. Многие из них реально не понимают истинную стоимость вещей и зачастую берут материалы, совершенно ненужные им, которые через пару часов оказываются в ближайшем мусорном ведре. Что поделать, ну не переучить наш народ любить дармовщину. Это не их вина, это их беда. А зачастую эта беда становиться и вашей, когда вы в разгар выставки понимаете, что образцов и материалов катастрофически не хватает, из-за того, что все «уплыло» в первые дни выставки в безразмерных пакетах «пылесосов». Выгодный клиент, партнер уходит с пустыми руками, без информации, выставка заканчиваться для вас досрочно. Особенно бывает обидно, когда выставка проходит в другом городе и материалы пополнить неоткуда. Попробуем дать несколько советов во избежание подробных проблем.
1.3 Основные стендовые услуги
Информационные и справочные услуги – широкое информирование о предмете деятельности экспонента: раздача рекламных буклетов, подготовка и предоставление посетителям справочных материалов о работе фирмы, ее специализации, производственных возможностях, результатах испытаний демонстрируемого экспоната, наличии сертификата качества и др.
Переводческие услуги (гид-переводчик) – при необходимости предоставляются всем без исключения посетителям, если при осмотре экспозиции стенда их что-то заинтересовало, а также при подготовке специальных материалов, переговорах и отработке контракта.
Канцелярские услуги – весьма просты, но крайне необходимы при оформлении или корректировке посетителем каких-либо документов.
Организационно-технические услуги – связаны с необходимостью оперативно соединить клиента по телефону с руководством компании, снять для посетителя ксерокопию, отправить факс и т.п.
Демонстрационные услуги – обязательный показ на стенде в действии инженерно-конструкторских предложений экспонента. Могут осуществляться с помощью видеотехники или виртуально.