Курсовая работа: Имидж гостиницы

Синий цвет характеризуется как пассивный, символизирующий глубину чувств, спокойствие, удовлетворенность, привязанность, нежность, любовь. Зеленый символизирует оборонительные тенденции, независимость, настойчивость, самоуверенность, упрямство. Красный цвет побуждает к активности, агрессивности, властности. Желтый цвет вызывает у людей ощущение оптимизма, беззаботной свободы, радости. Согласно наблюдениям, каждому из названных цветов соответствует конкретный тип личности.

Цветовая гамма интерьера способна создать у человека стойкое позитивное отношение к обстановочной ситуации. А это работает на имидж организации.

Служба телефонных переговоров

Из всех методов формирования имиджа организации служба переговоров по телефону является самой важной. Однако значимость телефона и манера вести телефонные переговоры часто недооцениваются, причем не только молодыми людьми, начинающими карьеру, но и администрацией, которая не всегда заботится о том, чтобы соответствующим образом обучить работников своей фирмы. [14] (См. Таблица 3)

Связь с общественностью и реклама

Организация действует в конкретной социальной среде. Успех ее во многом зависит от того, как она сумеет представить себя среди обывателей. Для этих целей привлекается «Служба связи с общественностью» (англ. — Public Relations). С помощью методов этой службы организация формирует у общественности благожелательное мнение о себе и тем самым повышает свой имидж.

Для этих целей готовят специальные пресс-релизы, стимулируются публикации в периодической печати, созываются пресс-конференции, проводится агитационная работа среди жителей близлежащих регионов, практикуются целенаправленные экскурсии, реализуются рекламные компании.

Таблица 3 Тактика разговора с различными типами абонентов

Тактика разговора с различными типами абонентов
Тактика разговора	Тип абонента
	Настой чивый	Агрес сивный	Пасси вный	Разгово рчивый
1. Слушайте внимательно	*	*	*	*
2. Будьте настойчивым, но «на шаг позади»	*
3. Чаще пользуйтесь закрытыми вопросами	*	*	*
4. Пользуйтесь открытыми вопросами типа: 4. «Что вы думаете о…»	*
5. Предложите свой план действий	*	*
6. Будьте точны в своих высказываниях	*	*	*
7. Не позволяйте втянуть себя в долгий разговор	*	*
8. Будьте вежливы	*	*	*	*
9. Сохраняйте хладнокровие	*	*

Если обратиться к рекламе, работающей на имидж организации (в США, она получила название — corporate advertising), то здесь мы найдем две разновидности: а) рекламу прямого действия и б) рекламу двойного действия.

Рекламирование организации является самостоятельным видом рекламы, оно ставит во главу угла не товар, а предприятие (учреждение, компанию), которое приносит пользу обществу. При этом конечно, следует иметь в виду, что такая реклама решает и коммерческие задачи. Ведь возбуждая у людей интерес к какой-то фирме, она воспитывает у них не только чувство уверенности в организации, но и позитирует тягу к ее продукции. Однако главным предметом рекламы остается организация.

Представительство

Имидж организации создается людьми. Только люди, составляющие основу организации, могут его повысить или понизить. В предыдущих разделах главным образом обращалось внимание на тот факт, как это можно делать изнутри организации. Здесь я уделю внимание тому, как это делается этими же людьми извне. Для таких целей используются каналы общения со своими родственниками, друзьями, знакомыми, союзниками и конкурентами.

Однако не нужно долго распространяться по этому поводу, поскольку каждому человеку, уяснившему суть организационного имиджа, вполне понятна механика своего поведения. Она концентрируется в одной фразе: «Во всех ситуациях общения необходимо сеять доброе о своей организации, защищать и охранять ее от несправедливых нападок». Как это делать? Да очень просто: беседовать, выступать с докладами, писать статьи в газеты и журналы и т. д., словом, осуществлять «паблик рилейшинз».[2] Сложнее дело обстоит с работой среди иностранцев.

В условиях рыночных отношений нашим предпринимателям и государственным служащим приходится ездить по зарубежным странам и общаться там, представляя свою организацию местным деловым людям. Исполняя свои представительские функции, мы нередко попадаем в такие ситуации, когда по незнанию местной психологии совершаем поведенческие ошибки! В результате страдает имидж нашей организации. Нам не следует допускать этого. [8, 129](См. Приложение 1)

1.2 Рекомендации по избеганию наиболее распространенных ошибок в создании и поддержании имиджа фирмы

Имидж фирмы необходимо рассматривать со стороны восприятия покупателя - основного, в конечном итоге, источника прибыли.

Делать бизнес, это значит - строить и развивать отношения со своими клиентами, вызывать расположение к себе, к своим товарам и услугам со стороны потребителей при любых контактах и обстоятельствах.

Ценность бизнеса - его репутация, и она стоит гораздо больше, чем денежный эквивалент прибыли, полученный "кабы как". Не надо объяснять, что благожелательность со стороны своих потребителей необходимо заработать. Но как? Можно использовать серьезные PR-технологии с вложением огромных средств в искусственное создание положительного имиджа - пример предвыборных компаний. Можно (если фирма не крупная) проводить доступные для бюджета рекламные акции, направленные на создание и последующее поддержание имиджа преуспевающего и надежного предприятия. Результаты могут превосходить ожидания. Но было бы слишком просто - вложил денег, и тебя все любят, доверяют и рекомендуют.

Одна из розничных торговых фирм, занимающаяся продажей бытовой техники, активно расширялась в течение нескольких месяцев. Среди подобных фирм она завоевала имидж фирмы, доступной по ценам, богатой по ассортименту и с классным обслуживанием. Фирма проводила активную маркетинговую политику, направленную на создание имиджа известной, яркой, надежной компании. Было потрачено много денег на газетную рекламу, телевидение, радио и наружные рекламные щиты. Фирму знают все и везде. Дальше? Цены на товары медленно, но верно повышались. Появились торговые фирмы, более скромные, но сумевшие составить нормальную конкуренцию за счет умеренных цен на ту же продукцию. В итоге шумиха вокруг компании стала носить вид самолюбования и удовлетворения собственных амбиций.

Стоит ли тратить колоссальные средства на подобные действия? Может быть, стоило часть денег "отдать" покупателям в виде снижения цен на продукцию, увеличив тем самым оборот фирмы со всеми вытекающими положительными последствиями?

Очень часто компании через крупномасштабные затраты убеждают окружающих в том, что лучше нет и быть не может. Интересы покупателей зачастую уходят на последний план. В Нижнем Новгороде существуют несколько крупных фирм по продаже и установке программного обеспечения (предлагаются в основном раскрученные продукты, в частности, "1С"). А еще существует масса мелких фирм. А также, целая армия программистов, которые занимаются решением задач автоматизации учета. Вопрос: почему многие бизнесмены обращаются к программистам, предлагающих самописные программы, а не к так называемым "монстрам". Более того, бывают случаи, когда самописной программой заменяется всеми любимая (причем, лицензионная) "1С". Все просто. Благодаря имиджу надежной, единственной удобной программы на российском рынке, компания "1 С", с помощью своих непосредственных фирм-представителей, привлекает покупателей и продает им свой продукт - программу. А потребитель-то хочет, на самом деле - учет. В итоге, не получив желаемого (причем всегда есть причины: плохой программист, неправильный компьютер, безголовый оператор и т. д.), фирма ищет то, что решит конкретную проблему. Какую роль в этом случае играет имидж?