Курсовая работа: Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения на примере гостинично-туристского комплекса "Гэсэр"

Содержанием гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей граждан во временном проживании в оборудованных для этого номерах, а также предоставление сопутствующих проживанию, дополнительных услуг. Основной гостиничной услугой является предоставление жилого помещения для временного проживания. К дополнительным услугам относятся услуги питания, связи, бытовые услуги, спортивные, медицинские, услуги отдыха и развлечений и т.п. Они составляют комплекс услуг, которые требуются гражданам во время путешествия за пределами постоянного места проживания. При размещении в гостинице цель путешествия не имеет особого значения, будь то деловой визит, бизнес, личные или семейные интересы, отдых и т.д.[5].

Хозяйственная деятельность гостиницы состоит в создании комфортных условий для временного проживающих в ней гостей и предоставление им комплекса платных и бесплатных дополнительных услуг. Этот комплекс услуг проживающим в натуральном и стоимостном выражении называется эксплуатационный программой гостиницы. Объем услуг определяет все остальные экономические показатели деятельности гостиничного предприятия, такие как выручка, платежеспособность, прибыль, финансовая устойчивость и т.д.[5].

Результаты хозяйственной деятельности гостиниц зависят от сезонного спроса и привязанности к определенной территории, поскольку при снижении спроса гостиничные услуги данного предприятия не могут реализовываться в другом месте и другое время. Как правило, курортные гостиницы полностью гостиницы полностью загружены лишь в течение четырех-пяти месяцев в году. В остальное время их главной целью является минимизация убытков. В гостиницах крупных городов в летнее время, напротив отмечается недостаток клиентов. В настоящее время средний коэффициент загрузки гостиниц по России составляет примерно 60%, в наиболее известных отелях мира этот показатель достигает 80%[5].

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого его работника. Государственным стандартом в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

·служба приема и размещения;

·служба управления номерным фондом;

·административная служба;

·служба общественного питания;

·коммерческая служба;

·технические службы;

·дирекция;

·вспомогательные и дополнительные службы [6].

Таким образом, можно сказать, что хорошая организация и слаженная работа всех компонентов ГТК является залогом успеха функционирования предприятия.

1.2 Общая характеристика деятельности гостинично-туристического комплекса «Гэсэр»

Знакомство со столицей и пребывание на земле Бурятии начинается для многих гостей республики с гостинично-туристского комплекса «Гэсэр». Своим названием отель обязан герою одноименного бурятского народного эпоса. И это не случайно… Герой эпоса Гэсэр боролся с силами зла, за справедливость и счастливую мирную жизнь на земле. Задача этого отеля состоит также в создании красоты, гармонии и прекрасного настроения гостей. Построенная в 80-х годах прошлого века гостиница, изначально позиционировалась как «лицо города». Гости самого высокого ранга, знаменитости и иностранцы размещались, как правило, в «Гэсэре». Коридоры отеля до сих пор хранят память о многочисленных путешественниках и знаменитых постояльцах. ГТК «Гэсэр» и сегодня превосходно справляется с этой ролью, не только удерживая лидирующие позиции, но и, сохраняя свой имидж, органично вплетает в него все новые веяния. Как вино старой выдержки добавляет к своему букету вкусовых качеств все новые и новые оттенки, так и наш комплекс, становится с годами все респектабельнее, элегантнее и современнее [7].

Данный комплекс рад предложить своим гостям 63 комфортабельных одно- и двухместных номера различных категорий - от стандартных до апартаментов, с возможностью единовременного поселения до 104 постояльцев. Номера оснащены всеми удобствами, которые позволят гостям отдохнуть в уютной обстановке или без помех заняться делами. В 2005 году проведена полная автоматизация дверей третьего этажа, все замки на дверях были заменены на пластиковые карточки, что является наиболее безопасным способом блокировки, идет реорганизация второго этажа.

Гостиница располагается по ул. Ранжурова, 11(Советский район) в центре города. Основной недостаток расположения – находится между жилыми домами, что существенно закрывает ее вид, не имеется вывески, которая бы помогла ориентировать с остановки маршрутного такси, расположена далеко от трамвайной остановки.

Гостиница «Гэсэр» осуществляет деятельность в соответствии с Гражданским кодексом РФ, РБ и настоящим Уставом. ГТК вправе осуществлять любую туристскую деятельность как на российском рынке, так и на международном. ГК имеет право предоставлять различные посреднические и информационные услуги, а также может осуществлять предпринимательскую деятельность посредством оптово-розничной торговли, внешнеэкономической, рекламно-издательской деятельности, предоставлении маркетинговых, консультационных и агентных услуг.

В соответствии с вышеуказанными пунктами гостиница «Гэсэр» выполняет следующие услуги:

1. осуществление гостиничной деятельности,

2. организация питания,

3. оказание качественных услуг (персонал, связь, и другие),

4. оказание транспортных услуг.

Основные проблемы, стоящие перед гостиницей: обеспечение сохранности имущества, замена старого оборудования на новое, наполняемость по сезонам, получение максимальной прибыли от деятельности, недостаточное потребление услуг гостиницы.

Основная проблема гостиницы сезонность предоставляемых услуг. Начиная с первых чисел мая и заканчивая октябрем-ноябрем месяцами, наполняемость гостиницы практически 100%, как и во всех гостиницах города. Основная причина притока отдыхающих – летний отдых.

В холле отеля гостей встречает высококвалифицированный, владеющий иностранными языками, персонал Службы приема и размещения, готовый решить все организационные вопросы пребывания в отеле. Здесь же, в холле, находится бутик, в котором можно приобрести великолепно выполненные национальные сувениры, а также авторские работы лучших бурятских художников и мастеров-умельцев на память о Бурятии.

Отель «Гэсэр» всегда идет в ногу со временем. Пребывание гостей в отеле будет максимально комфортным, ведь в их распоряжении широкий спектр услуг. Традиционные услуги, предоставляемые отелем: заказ и бронирование билетов, экскурсионное обслуживание, услуги переводчиков, ресторан, круглосуточное кафе, банкетный зал на 150 человек, прачечная и химчистка, охраняемая удобная парковка. Помимо традиционных - целый комплекс дополнительных услуг: бизнес-центр с доступом в Интернет (см. приложение 5, рис. 2), конференц-зал, фитнес-центр, бассейн для занятий аквааэробикой, сауна, массажный и стоматологический кабинеты, салон красоты.

Наряду с гостиничным сервисом приоритетным направлением ГТК «Гэсэр» является туристское обслуживание. В отеле работает служба маркетинга и туризма, здесь гостям предложат разнообразные туры по Бурятии и Байкалу, экскурсии по Улан-Удэ, также можно заказать билеты и бронирование гостиниц по всему миру. Кроме того, комплекс располагает собственной базой отдыха с одноименным названием в живописном месте Бурятии, на теплом озере Котокель, в 11 км от прекраснейшего в мире озера Байкал.

Лидер индустрии гостеприимства Бурятии гостинично-туристский комплекс «Гэсэр» - неоднократный участник, номинант и победитель международных, всероссийских и республиканских конкурсов, обладатель всевозможных дипломов и наград. ГТК «Гэсэр» регулярно участвует в престижных туристических выставках.