- сприяє встановленню різноманітних відносин - від формальних відносин "продавець-покупець" до щирої дружби. Справжній продавець прагне встановити з клієнтом довготермінові відносини і завжди приймає його інтереси близько до серця.

Зарубіжна практика свідчить, що основою високого рівня культури торговельного обслуговування населення за позамагазинних форм продажу товарів є ретельний відбір кваліфікованих торговельних агентів. Процедури відбору можуть бути різноманітні: від однієї неформальної бесіди до випробування за відповідними тестами.

До початку роботи з обслуговування населення відібрані агенти проходять курс навчання, завданням якого є:

- знайомство майбутнього торгового агента з фірмою, товарами фірми, їх виробництвом, функціями в різних варіантах виконання;

- отримання знань про особливості клієнтів і конкурентів, про різні типи замовників і їхні потреби, споживацькі мотиви і звички;

- навчання майбутнього торгового агента проведенню торгових презентацій, вивченню головних комерційних аргументів на користь кожного окремого товару (деякі західні фірми практикують показ сценаріїв бесід з клієнтами);

- знайомство з особливостями роботи, обов'язками торгового агента (як розробити найбільш раціональні маршрути поїздок, скласти звіт роботи за день).

Одне з головних завдань навчального курсу - дати знання про мистецтво продажу. Іноземні фірми тратять сотні мільйонів доларів на проведення семінарів, підготовку книг, касет та інших навчальних матеріалів. Багато видається літератури з назвами такого типу: "Як визначити природженого комівояжера", "Як продати що завгодно, кому завгодно", "Як я добився успіху за шість годин завдяки напористому продажу", "Куди йти далі, ставши першим"," Як завоювати друзів і впливати на людей".

2 Складові культури торгівлі, їх характеристика

Підсистема культури торгівлі, своєю чергою, характеризується низкою складових елементів, до яких входять (рис. 1): якісний рівень товару, стан матеріально-технічної бази торговельного підприємства, рівень впровадження прогресивних методів обслуговування покупців, стан системи товаропостачання, культура праці працівників прилавка, етика й естетика обслуговування.

Якісний рівень товару є основоположним у підсистемі культури торгівлі і передбачає безумовну високу якість основного об'єкта торговельної діяльності, глибокий і широкий асортимент стабільного характеру. Товар, що надходить у торговельну мережу, повинен максимально повно задовольняти потреби і запити різних контингентів покупців незалежно від рівня їх доходів.

Матеріальне підґрунтя культури формує фактичний стан матеріально-технічної бази торговельного підприємства, яка безпосередньо залежить від наявних площ, їх пристосованості до конкретних форм і методів обслуговування, рівня технічної оснащеності торговельно-технологічним і допоміжним обладнанням.

Рис. 1. Складові підсистеми культури торгівлі

Рівень упровадження прогресивних методів обслуговування визначає повноту створення максимальних зручностей покупцям при ознайомленні з асортиментом і вибором необхідного товару під час його відпуску і проведення розрахунків за покупку. Прогресивні методи доповнюються низкою основних і додаткових послуг, що сприяє закріпленню позитивного іміджу торговельного підприємства у покупців і розширенню контингенту обслуговуваних споживачів.

Ритмічне постачання роздрібного торговельного підприємства товарами, повнота і глибина асортименту безпосередньо залежить від поточного стану системи товаропостачання. Вона повинна бути максимально відпрацьованою, здатною до мобільної трансформації під впливом змін у попиті населення, виробничому асортименті товаровиробників чи торговому асортименті гуртових та інших посередників на ринку.

Культура праці працівників прилавку як складова культури торгівлі формується ергономічними, фізіологічними й естетичними зручностями роботи працівників торговельного закладу. Нормальні умови праці, дотримання норм освітленості, температурного режиму, забезпеченість працівників прилавка побутовими приміщеннями сприяють створенню оптимального мікроклімату в колективі, підвищенню продуктивності праці продавців у магазинах.

Етика обслуговування розпочинається із внутрішньої культури працівників роздрібних торговельних підприємств. Вона передбачає уважне, привітне і ввічливе ставлення продавців до різноманітних за типом темпераменту, широтою світогляду і культури покупців. З боку працівників торгівлі високий рівень етичної культури досягається вивченням основ психології і конфліктології, ретельним ознайомленням з товарами і їх властивостями, постійною готовністю до встановлення приязного контакту з покупцем незалежно від його поточного психічного стану.

Естетика обслуговування довершує низку складових елементів культури торгівлі, що жодним чином не применшує її ролі і значення в даній підсистемі. Для естетичної культури в галузі торгівлі важливого значення набуває високий рівень естетичного оформлення всіх компонентів процесу реалізації: товарів; засобів реалізації (обладнання і інвентарю), реклами та інформації; зовнішній вигляд торговельного закладу, його торгового залу і продавців тощо.

У практиці культура торгівлі полягає в оптимальному поєднанні культури і якості обслуговування.

Головною дійовою особою в роздрібній торгівлі залишається покупець — клієнт. Саме через призму його вражень і міри задоволення принесених ним у заклад торгівлі потреб необхідно оцінювати загальний рівень культури обслуговування в кожному конкретному підприємстві торгівлі.

Культура обслуговування покупців — це низка основних показників, що дозволяють характеризувати рівень обслуговування й естетичного оформлення роздрібного торговельного підприємства.

До таких показників відносять:

- стійкість асортименту;

- застосування прогресивних методів продажу товарів;

- надання системи послуг;

- затрати часу на здійснення купівлі;

- дотримання затвердженого режиму роботи;

- інтенсивність використання внутрішньомагазинних засобів інформації і реклами;

- рівень професійної кваліфікації працівників магазину;

- естетичний вигляд працівників прилавка;

- рівень етичної культури продавців;