Вступ

1.Сучасні системи класифікації підприємств готельного господарства

1.1 Національні системи класифікації закордонних готелів

1.2 Класифікація підприємств готельного господарства за вітчизняними стандартами

1.3 Порядок сертифікації готельних послуг

2. Технологія надання послуг в готелі на прикладі готелю «YES» (м.Запоріжжя)

2.1 Загальна характеристика технології надання послуг в готеліYes

2.2 Загальна структура служби покоївок в готелі «Yes»

2.3 Технологія роботи покоївок по прибиранню жилих номерів

Висновки

Література

Вступ

Курсова робота на тему Класифікація підприємств готельного господарства містить 36 с., 25 використаних джерел.

Мета роботи – дослідити поняття та методи класифікації підприємств готельного господарства.

Завдання дослідження:

- зібрати науково-методичні матеріали з теми дослідження;

- на основі систематизації та ґрунтовного вивчення зібраних матеріалів визначити поняття класифікації підприємств готельного господарства;

- вивчити міжнародні системи класифікації підприємств готельного господарства;

- дослідити засоби та критерії класифікації готелів в світі та Україні.

Послуги готелю, мабуть, мають найбільш складну і багатопланову структуру серед усіх сервісних галузей. Величезна кількість візуальних і операційних аспектів сервісу, різні категорії обслуговуючого персоналу, з якими зіштовхується клієнт (портьє, покоївки, адміністратори), час, який він проводить в готелі, додаткові сервіси (ресторан, конференц-зал) - усе це виділяє послуги готелю в особливий, складний клас у керуванні якістю обслуговування, що визначає актуальність обраної теми дослідження.

Послуги готелю зв'язані з забезпеченням надання послуг гостинності клієнтам, що проводять тривалий час під його дахом. І якість персональної взаємодії співробітників готелю з клієнтом-єдиний інструмент створення в клієнта відчуття гостинності й уваги в обраному їм готелі.

Крім персонального обслуговування, у готельному бізнесі значну роль відіграють "операційні" стандарти, пов'язані з чистотою, охайністю, комплектацією номерів, освітленням, зовнішнім і внутрішнім дизайном готелю, функціонуванням устаткування. При цьому підтримка операційної частини сервісу в ідеальному стані ніколи не компенсує байдужого і недоброзичливого відношення з боку персоналу. Клієнти не стануть повертатися навіть у самий чудовий і сучасний готель, що виблискує чистотою й оздобленням номерів, якщо персонал у ньому грубий і негостинний.

У забезпеченні сервісу в мережі готелів, так само як в одиничному готелі, незалежнно від його "зірковості", важлива ретельна стандартизація послуг, контроль виконання стандартів, мотивація персоналу до якісного обслуговування клієнтів, система навчання персоналу і комунікацій з персоналом у контексті якості сервісу - усе, що позначається як "система сервіс-менеджменту" [1, 23].

Всесвітня Туристична організація (ВТО) кілька років назад спробувала ввести універсальну систему класифікації готелів. Секретаріат ВТО виніс на розгляд міжнародним готельним компаніям новий звід правил для визначення "зірковості" готелів. Приміром, "нові зірки" прижилися в Польщі, де більшість готелів відкрито американськими фірмами, що опираються у своїй роботі на стандарти ВТО. Втім, фахівці готельного бізнесу з жалем відзначають, що критерії Всесвітньої Туристської організації теж недосконалі.

У світі здійснювалися спроби створення єдиної міжнародної класифікації готелів. Так Міжнародною Готельною Асоціацією разом з Міжнародною Торговельною Палатою й Міжнародним Союзом Офіційних Туристських Організацій був розроблений проект єдиної міжнародної класифікації готелів. Але цей проект не був схвалений національними асоціаціями, членами МГА через різний підхід до оцінки якості встаткування, різниці в кліматичних й інших умов. Більшість країн визнали неможливим створення єдиної класифікації, придатної для використання повсюдно в кожній з них.

У цей час у світі діють близько 30 різних національних систем класифікації готелів (система зірок від 1до 5; система букв - А, В, С, D; система "корон" або "ключів", "діамантів" і т.д.), які можна об'єднати у дві основні групи, "європейський" тип, в основу якого покладена французька національна система, і бальна оцінка, в основі якої лежить індійська національна система.

1. Сучасні системи класифікації підприємств готельного господарства

1.1 Національні системи класифікації закордонних готелів

Всі існуючі в світі національні системи класифікації готелів можна об'єднати в дві основні групи:

- європейська система, в основу якої покладено французьку національну систему і яка застосовується у більшості розвинених країн;

- індійська система, яка грунтується на бальній оцінці і застосовується здебільшого у країнах, що розвиваються [8].

Французька національна система передбачає розподіл готелів на 5 категорій зірок від 1 до 4 і 4 зірки-лкже, що також називають «5 зірок». Головними критеріями оцінки є: обладнання та площа номерів, елементи комфорту, набір послуг, що надаються, і кваліфікація персоналу. Розмір готелю практично не впливає на його класність. В структурі готельного фонду Франції частка п'ятизіркових готелів становить - 3,6%, чотиризіркових - 5,3%, тризіркових - 18,3%, двозіркових - 32,2%, однозіркових 40,6%, тобто переважають готелі середнього классу[24].

--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--