Курсовая работа: Общие правила общения персонала с клиентами гостиниц

· компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

· обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;

· доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

· надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.;

· отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

· безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;

· осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;

· понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание .

Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз боль