Курсовая работа: Організація і технологія продажу товарів та обслуговування в спеціалізованих магазинах
Таблиця № 7. Асортимент товарів . Широкий, в залежності від типу об’єкту роздрібної торгівлі та його товарної спеціалізації.
Таблиця № 8. Кваліфікація персоналу. Професійно – кваліфікаційний склад персоналу. Компетентність, знання правил продажу і обміну товарів. Інтуїція, творчий підхід, комунікабельність, вміння концентрувати увагу на індивідуальному покупцеві і спілкуватися з ним. Вміння надати вичерпну інформацію про основні властивості товару, порівнювальну характеристику однакових виробів різних марок та від різних виробників. Уміння надати консультацію, що до норм вживання окремих видів товарів, в залежності від конкретних умов їх використання, про відповідність виробів сучасній моді.
Таблиця № 9. Якість обслуговування . Використання новітніх способів і методів продажу товарів. Володіння способами входження в контакт з покупцем. Вміння переконливо рекламувати, ефектно “працювати” з сумнівами та запереченнями покупців.
Вміння звертати увагу покупця на характерні особливості, їхні ергономічні й естетичні властивості, якість виробу і його призначення. Вміння демонструвати товар технічно складного асортименту і дій. Дотримання етнічних норм поведінки, вміння швидко зорієнтуватися, спостережливість, врівноваженість, чемність, доброзичливість, привітність і комунікабельність. Вміння успішно завершити торгову угоду чи ділову розмову. Високий рівень сервісу, зручна й ефективна упаковка товарів, сучасні інформаційні технології, привілеї постійним покупцям і. т. д.
Таблиця № 10. Перелік послуг, які надаються. Наявність банкомату, пункту обміну валют філії ощадбанку, відділку зв’язку. Супутникове телебачення. Надання консультацій відносно правил користування товарами з демонстрацією їх у дії. Проведення різнобічних акцій.
1.3 Організація обслуговування споживачів у магазині «АБВ – Техніка»
Шляхами залучення покупців до магазинів аудіо -, відео - та побутової техніки є, передусім, організація ефективного й якісного їхнього обслуговування, створення комфортних умов в приміщенні магазину, застосування прогресивних, методів торгівлі та рекламування. Хоча поняття організація обслуговування покупців у магазині «АБВ – Техніка» носить узагальнений характер, воно визначається рядом конкретних елементів, які відіграють різну роль у забезпеченні цього рівня. До найважливіших відносяться ось такі елементи.
1. Наявність у магазині широкого і постійного асортименту товарів, що задовольняє попит покупців, яких торгова точка обслуговує. Основний намір покупців, пов'язаний з відвіданням магазину, полягає в задоволенні попиту на товари конкретних груп, що визначаються рамками відповідної форми його товарної спеціалізації. Забезпечення широкого вибору товарів, які враховують специфіку потреб покупців, яких магазин обслуговує, є важливою умовою задоволення їхнього попиту і розглядається ними як основна умова високого рівня їх обслуговування. Для його постійних покупців важливу роль відіграє також стійкість асортименту, що гарантує постійну можливість здійснення покупки. Наявність широкого і стійкого асортименту товарів у магазині потрібно розглядати як пріоритетний елемент забезпечення високого рівня обслуговування покупців у магазині «АБВ – Техніка».
2. Застосування в магазині прогресивних методів продажу товарів, що забезпечують найбільші зручності та мінімізацію витрат часу на здійснення покупок. При наявності в продажу необхідних товарів сутність основних вимог покупців до рівня торгового обслуговування полягає в тому, щоб вони могли з найбільшими зручностями і мінімальними витратами часу здійснити потрібну покупку. Організовуючи процес обслуговування у магазині «АБВ – Техніка», потрібно знати важливу психологічну особливість поведінки покупця — він може витратити досить тривалий час на огляд та вибір товарів (і в цьому його не варто обмежувати), але його дратують навіть невеликі втрати часу в чергах в очікуванні огляду товарів, їхнього вибору, розрахунків за покупку і її отримання. Широке застосування в магазині прогресивних методів продажу товарів, що відповідають його специфіці, зменшує кількість додаткових торгових послуг покупцям, що пов'язано зі специфікою товарів, які реалізуються.
3. Надання покупцям додаткових торгових послуг у магазині «АБВ – Техніка», пов'язаних зі специфікою товарів, що реалізуються. Формування системи таких послуг, які супроводжують процес покупки товарів, забезпечує задоволення їхнього попиту на послуги в комплексі із попитом на товари. Це є важливою умовою формування високого рівня торгового сервісу і відповідних переваг покупців.
4. Широке використання засобів внутрішньо магазинної реклами й інформації. Ці засоби підвищують інформованість покупців, сприяють формуванню нових напрямів їхнього попиту на товари і торгові послуги та дозволяють економити час на придбання товарів у магазині «АБВ – Техніка».
5. Висока професійна кваліфікація персоналу, який безпосередньо здійснює процес обслуговування покупців у торговому залі. Практично жодна покупка товарів у магазині (за винятком випадків використання торгових автоматів) не здійснюється без безпосереднього контакту покупця із його співробітниками. їхнє спілкування з (передусім, покупця з продавцями, касирами, контролерами-касирами, адміністраторами торгового залу) відбувається у процесі вибору товарів, розрахунку за них, пакування покупки тощо. Високий професіоналізм співробітників магазину, їхнє уважне та ввічливе спілкування з покупцями, охайний зовнішній вигляд є важливими умовами реалізації намірів покупців і створення сприятливого психологічного клімату в процесі торгового обслуговування.
6. Повне дотримання встановлених правил продажу товарів і порядку здійснення торгівлі в магазині. Законодавчо забезпечуваний державою захист прав покупців отримує своє відображення в нормативних вимогах, затверджених державними органами правил продажу товарів і порядку здійснення торгової діяльності. Повне дотримання вимог цих нормативних документів формує гарантовано необхідний рівень обслуговування покупців у магазині, тобто розглядається як мінімальний стандарт цього обслуговування. Порушення вказаних нормативних вимог недопустиме для торгового підприємства, яке турбується про свій імідж.
Кожен з елементів, які характеризують організацію обслуговування покупців у магазині, має конкретні показники, що їх характеризують, і які при необхідності можуть бути виражені кількісно. Це створює передумови для кількісної оцінки як окремих елементів, що характеризують рівень торгового обслуговування покупців у магазині, так і для агрегованої оцінки цього показника. Кількісна оцінка окремих показників вимагає періодичного обстеження роботи магазинів менеджерами торгового підприємства.
З врахуванням значимості окремих показників і елементів, що визначаються самим торговим підприємством, виходячи із завдань його розвитку і умов діяльності, формується агрегована оцінка рівня обслуговування покупців у окремих магазинах. Результати цієї оцінки використовують для додаткового стимулювання їхніх співробітників, які забезпечують високі показники рівня обслуговування покупців, а також для пошуку резервів, спрямованих на подальший розвиток торгового підприємства і підвищення його конкурентоспроможності.
Забезпечення необхідного рівня обслуговування покупців у магазині «АБВ – Техніка» і зростання основних економічних показників діяльності торгового підприємства значною мірою залежить від правильного формування асортименту товарів у магазині. Формування асортименту — це процес підбирання для реалізації в магазині різних груп товарів, їхніх видів та різновидів, диференційованих за всіма відрізняючи ознаки. При формуванні товарного асортименту у магазині «АБВ – Техніка» варто виходити з форми його товарної спеціалізації, розміру торгової площі, а сам процес спрямувати на задоволення попиту покупців і забезпечення високої прибутковості його діяльності.
Отже, в магазинах « АБВ - Техніка" обслуговування покупців організоване через продаж з вільним доступом до товарів. При цьому до функцій продавця-консультанта входить обслуговування значно більшої площі торгового залу магазину, торгівельний зал та відповідно продавці-консультанти поділені згідно розставленої техніки (наприклад, є продавці-консультанти телевізорів, пральних машин та ін.). Особливості та специфічні елементи обслуговування споживачів в досліджуваному магазині відображені (дод. 5).
1.4 Етапи та елементи продажу товарів у магазині «АБВ – Техніка»
В магазині "АБВ - Техніка" застосовується обслуговування покупців з відкритою викладкою аудіо -, відео - та побутової техніки.
Продаж — це угода між торговельним підприємством в особі продавця і покупцем, в якій кожний учасник має своє завдання і свою мету. Ця угода досягається шляхом ведення переговорів.
Але якщо продаж — це переговори, то це і зустріч, і відносини, і зв'язок між учасниками. Це зустріч між двома зв'язаними певними відносинами індивідами, кожний з яких володіє своїм власним статусом, роллю, мотиваціями, реальними й уявними бажаннями. Тому в процесі продажу у магазині «АБВ – Техніка», як і в кожній зустрічі, виникають потоки симпатій чи антипатій і невловимим чином зав'язуються або руйнуються емоціональні зв'язки.
Отже, акт продажу передбачає переговори між двома сторонами. Разом з тим, не слід забувати, що ці переговори опосередковуються і стають можливими завдяки наявності якого-небудь предмета чи послуги. Цей предмет і ця послуга найчастіше є товаром, який володіє технічними і торговими характеристиками, наявний на ринку, відчуває на собі конкуренцію. Але це ще не все: товар повинен задовольняти потреби, відповідати очікуванням споживачів. Отже, акт продажу — це переговори, які дають імпульс відносинам, опосередковані яким-небудь предметом, який відповідає очікуванням чи потребам потенційних чи реальних покупців.
Продаж товарів включає в себе такі елементи:
- переговори: тут потрібне перш за все вміння переконувати, аргументовано відповідати на висунуті заперечення і мистецтво використання виразних засобів усної мови;
- відносини для цього необхідно знати, як прийняти покупця, зав'язати з ним контакт, правильно підійти до справи, уважно стежити за розвитком відносин і завершити угоду в той момент, коли це потрібно;
- потреби вимагають вловити (зрозуміти) спонукальні мотиви покупця до купівлі, тобто основні моменти його інтересу, розділити турботу покупця й уважно вислухати його скарги чи критику.
Таким чином, групуючи чи поєднуючи перелічені елементи, у процесі продажу товарів можна виділити такі етапи:
- зустріч покупця і встановлення з ним контакту;
- виявлення потреби і мотивів купівлі, вислуховування покупця;