Курсовая работа: Организация обслуживания населения в гостиничном бизнесе на примере гостиницы Астория 1
По направленности услуг:
Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя;
Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а ан создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.
По степени адаптации к потребителям:
Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты;
Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.
По масштабу классифицируется на локальный, региональный, национальный и международный.
1.3. Общие сведения о состоянии индустрии гостеприимства
В гостиничном деле есть свои лидеры – несколько национальных фирм. «Хаятт», «Хилтон», «Уэстин» – самые известные гостиничные цепи класса люкс. «Холидэй Инн», «Марриотт», «Шератон» и «Рамада» лидируют в гостиничном секторе со средними ценами на гостиничное размещение. В группу корпораций с размещением по цене ниже среднего уровня входят «Дэйз Инн», «Мотель 6» и «Тревел Лодж». Компания «Бест Уэстин» имеет в своей цепи больше гостиниц, чем самая большая гостиничная цепь «Холидэй Инн» – соответственно 3200 против 1800.
Что касается заимствования практики и создания собственных гостиничных цепей в российском гостиничном бизнесе, то такие примеры уже есть, но, к сожалению, пока их очень немного. Сейчас делаются только первые шаги к развитию отечественных цепей, которые насчитывают 2–3 объекта. Это и «сеть» Гелиопарк-отелей (два объекта в Подмосковье в собственности и один объект в Сочи в управлении), и «Катерина-Сити»/«Катерина-Альпик» (ЮМАКО), СОФТ-Проект («Ирис Конгресс Отель» в Москве). Остальные находятся на стадии разработки.
По оценкам специалистов DISCOVERY Research Group, в России насчитывается около 4,5 тыс. гостиниц и еще столько же специализированных средств размещения общим объемом примерно на 445 тыс. номеров. По данным Госкомстата России, в 2006г. в нашей стране количество действующих гостиниц составляло 3873. По данным МЭРТ РФ, за 2006г. число гостиниц в России сократилось на 247 объектов, в то время как за 2005г. - на 45 гостиниц. По имеющимся данным, в течение 2007г. тенденция к сокращению числа действующих гостиниц сохранилась.
Если во Франции на один гостиничный номер приходится 100 иностранных посетителей страны, то в России - 50. В среднем по году российские средства размещения заполнены едва на 40%. По имеющимся оценкам, объем российского рынка гостиничных услуг в 2006г. составил около $12 млрд, из которых около $3,2 млрд приходится на Москву.
По подсчетам Национального статистического агентства, в 2006г. число 5-звездочных гостиниц в России сократилось с 23 до 18. В то же время в Москве уже построено или строится в настоящий момент 8 пятизвездочных гостиниц. Несомненно, что гостиничные рынки Москвы и Санкт-Петербурга оказывают доминирующее влияние на состояние гостиничной отрасли страны в целом. В последние годы и здесь наметились некоторые сдвиги, проявляющиеся, в первую очередь, в сокращении доли столиц в общем отраслевом балансе. Если в 2004г. отели Москвы и Санкт-Петербурга генерировали более 80% дохода, то в 2005г. - уже только 70%. В настоящий момент совокупные доходы гостиниц Москвы и Санкт-Петербурга не достигают показателя в 50%.
Процесс деконцентрации происходит на фоне оживления гостиничных рынков других регионов. К числу таких стремительно развивающихся районов относится, в первую очередь, город-курорт Сочи, инвестиционная привлекательность которого не уступает столичным городам, а также ряд городов-миллионеров, например, Екатеринбург.
По данным Госкомстата, сегодняшняя гостиничная сеть (включая санатории и дома отдыха) насчитывает около 9 тыс. С этими данными согласны и американские эксперты. Почему сложилась такая противоречивая ситуация?
Наблюдаются следующие общие характеристики российского гостиничного комплекса:
1. До 2006 года наблюдается заметное сокращение числа российских объектов размещения на 300-700 в год. Например, в 2002 году их стало меньше на 724. Это объясняется закрытием и перепрофилированием в основном региональных гостиниц из-за их низкой рентабельности.
2. В 2006 году гостиничным хозяйством РФ было обслужено 13,5 млн. чел., из них 11 млн. россиян. Что говорит о повысившейся внутренней деловой и туристической активности и слабой активности внешних туристов.
3. Средняя продолжительность проживания в гостиницах составила 3,2 дня.
4. Среднегодовой коэффициент использования номерного фонда крайне низкий по стране: 33% — по стране, 37% — в городах, 11 % — в селе. Относительно благополучная ситуация в Москве — 56%, Санкт-Петербурге — 60%, Краснодарский край — 65%.
5. В 34 субъектах РФ расходы по эксплуатации превышают доходы (Сибирь, Север России, Татарстан, Башкирия).
6. Степень физического износа гостиничного комплекса — 80%.
7. Более 61% гостиниц РФ — некатегорийные, около 2616. В остальных 39% преобладают 1-3 звездные гостиницы — около 1000, а по Москве 2—3 звездные. Отелей уровня 4-5 звезд в стране 109. (На 2006 г.)
8. Общая доходность гостиниц РФ в 2006 г. составила 6,4 млд руб. При этом 55% этих доходов приходится на Москву.
9. До 2002 года наблюдалась повышенная инвестиционная активность. В это время было построено большинство 4—5* отелей в Москве, Сочи, Владивостоке, Питере, Находке, Иркутске. Однако потом она практически полностью парализовалась за исключение Москвы и Санкт-Петербурга. Сейчас наблюдается ее восстановление, но отдается предпочтение проектам с 1—2 годовой окупаемостью — 2—3* гостиницам.
Американские эксперты консалтинговой компании McKinsey, сравнивая свою и российскую гостиничную индустрию, выделяют следующее причины отставания нашей отрасли от американской.
Причины отставания связанные с производством услуг
1. Резкое снижение заполняемости номерного фонда. Во времена СССР высокий уровень заполняемости — 74% поддерживался за счет предоставления государственными предприятиями и министерствами гостиничных номеров своим работникам по дотационным ценам. После либерализации цен уровень заполняемости резко сократился.
2. Неэффективная организация труда. Например, на дежурных по этажу во многих гостиницах возложена функция выдачи ключей, и охраны — вместо централизованного выполнения этих функций СПиР. Для уборки комнат используется слишком много горничных, что связано с отсутствием совмещения сотрудниками нескольких функций. При этом часто горничные приписаны к конкретным этажам, не зависимо от количества постояльцев.