Курсовая работа: Організація продажу товарів у магазинах самообслуговування

Удосконалення організації торговельного обслуговування населення і підвищення економічної ефективності магазинів самообслуговування у значній мірі залежать від правильного формування асортименту товарів. Формування товарного асортименту – це процес підбору і розміщення у певному порядку номенклатури товарів, торгівлю якими здійснює підприємство торгівлі. Товарний асортимент у магазинах самообслуговування МЕТРО формують у два етапи. На першому етапі встановлюється груповий асортимент товарів і визначається його структура, а на другому - у залежності від товарних груп, визначається кількість видів, найменувань товарів і оптимальна кількість їх різновидностей, тобто розширений асортимент. Структуру групового асортименту магазину самообслуговування визначають не за розміром площі, що займає кожна група товарів, а відповідно до обсягу товарообороту. Торгівля продовольчими і непродовольчими товарами має істотні відмінні особливості, тому принцип формування асортименту продовольчих і непродовольчих товарів вони розглядають окремо. Продовольчі товари у своїй більшості відносять до товарів повсякденного попиту, тільки невелику їх кількість за своїми якостями відносять до категорії товарів періодичного вживання (алкогольні напої, торти, шоколадні набори тощо), які купують від випадку до випадку. Сучасне обладнання і особливо холодильне, розширює можливості продажу найрізноманітніших видів товарів. Основним типом непродовольчого магазину самообслуговування є магазин МЕТРО із широким асортиментом непродовольчих товарів і обмеженим асортиментом продовольчих товарів. Оскільки ці магазини повинні забезпечити населення товарами першої необхідності, постійний асортимент у торговельному залі повинен включати (у залежності від торговельної площі) приблизно 2000-4000 найменувань товарів, з урахуванням їх видів, артикулів, розфасовок та ін. Додатковий асортимент залежить від територіальних особливостей і розташування магазину, попиту і звичок населення. У непродовольчих магазинах самообслуговування спостерігається тенденція постійного розширення асортименту, що з великим задоволенням зустрічає покупець, який заінтересований купити в одному місці як можна більшу кількість потрібних йому товарів. Значну роль в асортименті непродовольчих магазинів самообслуговування відіграють продовольчі товари. Асортимент продовольчих товарів може включати від 500 до 2000 найменувань. В одних магазинах самообслуговування непродовольчі товари продаються виключно як супутні, у інших - вони групуються і для них виділяються окремі секції. Найбільш ефективно поєднувати ці два методи, що й робить МЕТРО, тобто частину непродовольчих товарів зосередити у спеціальному відділі, частину ж розмістити у відділах (секціях) продовольчих товарів. Товари, які за відношенням до продовольчих є супутніми, розміщують для перехресного продажу у секціях продовольчих товарів, товари, які не відносяться до супутніх, продаються у спеціальному відділі непродовольчих товарів. Секції (відділи) непродовольчих товарів розміщують у місцях, де проходять інтенсивні потоки покупців. Необхідно щоб у цьому відділі був представлений такий асортимент непродовольчих товарів, який привертає до себе увагу. Невеликі відділи товарів повсякденного попиту повинні бути орієнтовані на імпульсні покупки. Порівняно великі відділи непродовольчих товарів, і особливо ті, яким відведено окремі площі торговельного залу, повинні мати відповідний асортимент, зручність у здійсненні покупки, низькі ціни та інші фактори. Такі умови стимулюють покупку цих товарів у продовольчих магазинах самообслуговування, а не у спеціалізованих непродовольчих магазинах. У продовольчих магазинах самообслуговування рентабельно в асортимент непродовольчих товарів включати господарські, парфумерно-косметичні, канцелярські, дрібні текстильні, галантерейні та інші товари. Більш ефективним є продаж тих непродовольчих товарів, які зустрічаються на традиційному маршруті огляду торговельного залу. У продажу непродовольчих товарів методом самообслуговування основою для формування товарного асортименту є форма спеціалізації підприємства. Умовою правильного формування асортименту є комплексна пропозиція товарів, яка включає згрупування за призначенням у споживчі комплекси. Основний фактор, який визначає кількість комплексів, - розмір торговельної площі магазину самообслуговування. При визначенні номенклатури споживчих комплексів у магазині МЕТРО враховують структуру товарообороту та наявність поблизу інших типів магазинів з продажу непродовольчих товарів. У споживчих комплексах з чисельністю працівників торговельного залу не менше 30 осіб виділяються мікрокомплекси, кількість яких у споживчому комплексі повинно бути не менше п'яти. Мікрокомплекси можуть організовуватись як постійні, так і сезонні (діють обмежений час). Особливу увагу необхідно приділяти організації постійних мікрокомплексів. Їх кількість і найменування визначаються спеціалізацією споживчих комплексів, розмірами торговельної площі магазину, структурою товарообороту та ін. При формуванні асортименту товарів велике значення має число товарних груп і підгруп, що входять до асортиментного переліку даного підприємства торгівлі, та число різновидностей товарів у кожному споживчому комплексі. Формуючи асортимент товарів для цього підприємства, прагнуть до підвищення у ньому питомої ваги товарів повсякденного попиту і забезпечення їх постійної наявності. При формуванні асортименту в магазині МЕТРО виконують:

- дотримуються установленого асортиментного профілю магазину і споживчого комплексу;

- систематично, максимально розширюють і поновлюють асортимент товарів, який ураховує зміни попиту, стимулює ріст товарообороту і підвищення ефективності роботи підприємства торгівлі;

- забезпечують стабільність асортименту, а також періодично змінюють його у залежності від особливостей сезонного, передсвяткового та іншого попиту.

Головну роль у забезпеченні підприємства широким і постійним асортиментом відіграє чітке і регулярне постачання товарів, його досконалість, уміння маневрувати ним. Позитивно впливає на формування товарного асортименту і задоволення попиту покупців. Вирішуючи питання товарного забезпечення, комерційні служби торгового підприємства МЕТРО у своїй роботі:

- чітко керуються матеріалами з вивчення товарних ринків і попиту покупців на товари та їх асортимент;

- здійснюють закупку товарів у обсязі та асортименті відповідно до попиту населення;

- забезпечують своєчасну подачу, а також наявність повного асортименту товарів у торговельному залі.

У більшості продовольчих магазинів самообслуговування реалізація окремих груп товарів знаходиться у прямій залежності від частки їх постачання у розфасованому виді. Недостатня кількість фасованих товарів стримує пропускну спроможність магазинів самообслуговування, перешкоджає створенню у них достатньо широкого групового асортименту товарів. Найкращим вирішенням цієї проблеми є організація розфасовки товарів промисловими підприємствами, так як вони є найбільш ефективним і доцільним джерелом фасовки. Раціональне товарне забезпечення магазинів самообслуговування передбачає своєчасне постачання товарів у необхідній кількості і асортименті для безперебійної торгівлі з найменшими товарними запасами і втратами. Цього можна досягти тільки тоді, коли кожному магазину товар буде поставлятись партіями таких розмірів, які забезпечать рівномірне постачання при мінімальних витратах на постачання і зберігання товарів.

Організація процесу обслуговування покупців, реклами та інформації у магазині

Організація процесу обслуговування покупців.

Організація процесу обслуговування покупців є основою торгово-технологічного процесу в магазинах, визначає кількість затрат часу покупців на здійснення покупок, пропускну спроможність підприємств, чисельність працівників магазинів самообслуговування. Основними елементами процесу обслуговування МЕТРО є:

- підбір покупцями товарів і доставлення їх до вузлів розрахунків та контролю;

- розрахунки з покупцями за підібрані ними товари;

- надання покупцям додаткових послуг.

У магазині самообслуговування покупець діє самостійно, а тому в процесі підбору товарів йому створюються найкращі умови. При підборі товарів у магазинах самообслуговування покупцям рекомендують для зручності користуватись інвентарними корзинами і візками, але при цьому пам'ятати, що застосування їх доцільне не у всіх випадках. Певний ефект дає використання інвентарних корзин у великих магазинах самообслуговування з широким асортиментом товарів. У таких магазинах покупці здійснюють, як правило, декілька покупок і використання інвентарних корзин спрощує їм послідовний підбір товарів у різних секціях. На доцільність використання корзин у магазинах самообслуговування впливають і розміри реалізованих товарів - чим менші розміри товарів, тим більша необхідність у використанні корзин. У магазинах МЕТРО, які торгують непродовольчими товарами, не забороняється покупцям входити до залу самообслуговування без інвентарних корзин. Для зручності інвентарні корзини розміщують поруч із товаром. Розміщувати корзини біля входу у торговельний зал доцільно тільки при наявності єдиного вузла розрахунків та контролю. При продажу товарів повсякденного попиту, а також товарів, які добре знайомі покупцям і які не потребують великих затрат часу на підбір, застосування інвентарних корзин є ефективним, так як у цьому випадку вони використовуються у повній мірі. Використовують інвентарні корзини при продажу продовольчих товарів, господарчих, галантерейних, парфумерних, канцелярських товарів та іграшок. При продажу верхнього одягу, головних уборів, сумок, музикальних інструментів не застосувують інвентарних корзин,бо не доцільно, так як стримує споживчий потік покупців та перешкоджає підбору товарів ними. У сучасних умовах організації торгівлі методом самообслуговування, яка характеризується постійним розширенням і поповненням товарного асортименту, більшість покупців у процесі підбору товарів потребують кваліфікованої консультації та допомоги персоналу магазину. Тому, від удосконалення засобів і методів консультації покупців продавцями-консультантами у значній мірі залежить ефективність їх праці та скорочення часу покупців на придбання товарів. Продавець-консультант МЕТРО чітко знає правила продажу цієї групи товарів, роздрібні ціни, способи показу і демонстрації товарів у роботі, правильно визначає риси характеру покупця, вміє вести бесіду, є інформованим про сучасне направлення моди, володієвмінням виразно і переконливо розмовляти, вміє правильно викладати товари, знає психологію покупців і психологічні фактори, які впливають на рішення покупців при придбанні товару. Продавець-консультант досконало знає методи вивчення і реєстрації споживчого попиту, контролю за збереженням товарно-матеріальних цінностей у торговельному залі.

Вільний доступ до товарів у торговельному залі магазинів самообслуговування не виключає можливості крадіжок товарів покупцями. Однією з умов підвищення ефективності роботи магазинів самообслуговвання є раціональна організація матеріальної відповідальності, а також удосконалення форм контролю за збереженням товарно-матеріальних цінностей. Ефективність контролю даного магазину залежить від правильної організації цілого комплексу заходів: розробки і виконання правил поведінки покупців і персоналу магазину, організації дієвих форм і систем контролю, правильного встановлення норм списання втрат товарів, а також проблеми додаткових втрат на “забутливість покупців.” Критерієм правильного вибору тієї чи іншої форми матеріальної відповідальності МЕТРО є мінімальний відсоток втрат до обсягу товарообороту при оптимальній кількості працівників. У магазинах самообслуговування для забезпечення збереження товарно-матеріальних цінностей для працівників підприємства застосовується індивідуальна і бригадна форми матеріальної відповідальності. Наявність широкого кола матеріально відповідальних осіб в умовах самообслуговування перешкоджає розмежуванню і закріпленню контрольних функцій за кожним членом бригади, не дозволяє реалізувати основний принцип бригадної матеріальної відповідальності - колективний контроль за рухом товарів і коштів. Тому, у магазинах самообслуговування Cash & Carry запроваджують обмежену форму матеріальної відповідальності, так як збільшення кількості членів бригади матеріально відповідальних осіб не гарантує від утворення понаднормативних втрат у магазині та відповідно не веде до посилення контролю за товарно-матеріальними цінностями. Забезпеченню збереження товарів у магазинах самообслуговування МЕТРО сприяє використання таких методів як:

- установлення відеокамер і телевізійних систем, які передають відображення на екран, а працівник магазину у спеціальному приміщенні наглядає за тим, щоб своєчасно поповнювались товарні запаси і покупці не могли залишити магазин, не розрахувавшись за придбаний товар;

- визначення кількості та складу матеріально відповідальних осіб, організація контролю за збереженням товарно-матеріальних цінностей;

- широке інформування покупців у спеціально відведених місцях магазину про осіб, затриманих з краденим товаром.

Однією з умов успішної організації матеріальної відповідальності є правильний підбір кадрів. Для роботи у даному магазині самообслуговування залучають кваліфікованих спеціалістів, які пройшли спеціальне навчання. Особливу увагу звертають на рівень підготовки продавців-консультантів і контролерів-касирів, які безпосередньо зайняті обслуговуванням покупців. Одним з основних елементів процесу продажу у магазинах самообслуговування є розрахунки з покупцями за підібрані товари. Розрахунок є завершальним етапом при здійсненні покупки, тому від його організації залежить загальне враження покупців про магазин самообслуговування.

Вузлом розрахунків та контролю називають не тільки ту частину торговельного залу, де покупці розраховуються за свої покупки, а й здійснюється контроль за товарно-матеріальними цінностями.Розрахунки за товари, куплені у продовольчому магазині самообслуговування, у тому числі і за відпущені продавцем через прилавок, проводиться тільки в єдиному вузлі розрахунків та контролю. Не дозволяється вимагати від покупців попередньої оплати товарів, які продані через прилавок у торговельному залі магазину самообслуговування, а також перевіряти при виході з магазину покупки після сплати за них у вузлі розрахунків та контролю (подвійний контроль). З метою скорочення часу покупців на придбання товарів у торговельному залі продовольчих магазинів самообслуговування МЕТРО встановлені експрес-каси для розрахунків за покупки, що складаються з 1-2 предметів.У даних непродовольчих магазинах самообслуговування використовують централізовану і децентралізовану форми розрахунків на лініях обладнання. При централізованій формі розрахунків покупець сплачує за товари, підібрані ним у різних секціях магазину, у будь-якій із кас єдиного вузла розрахунку та контролю, що розташований, біля виходу з магазину. У багатоповерхових спорудах магазинів розрахунки проводяться у вузлі розрахунків та контролю, який розташований біля виходу з поверху. При децентралізованій формі розрахунків покупці оплачують покупки у касах, розташованих у середині та кінці ліній обладнання.У централізованих вузлах розрахунків касові кабіни розміщені так, що контролер-касир звернений обличчям до потоку покупців, які виходять з торговельного залу. При цьому прохід для покупців знаходитьсязправа від контролера-касира. При децентралізованій формі розрахунків використана касова стрічка з переліком придбаних товарів та відповідними цінами і касовий чек, які з’єднані степлером. Для створення зручностей покупцям у великих універмагах МЕТРО організовані збірні каси, коли покупцям надається можливість сплатити підібрані у різних секціях і на різних поверхах універмагу товари в одній касі, куди товари, підібрані покупцем, доставляються працівниками універмагу. Запроваджені скануючих пристрої і електроннообчислювальні машин, які ще більше прискорюють розрахунки з покупцями і забезпечують збір додаткової корисної інформації для підприємств торгівлі. Удосконалені електронні контрольно-касові апарати мають ряд технічних особливостей, які значно спрощують роботу контролера-касира. На цей час у сфері торгівлі широкого розповсюдження набули технології штрихового кодування для маркування та автоматизованої ідентифікації товарів. Наявність штрихових кодів на товарах дозволяє максимально автоматизувати процес обліку руху товарів з часу їх надходження до магазину до часу їх продажу. Розрахунки за підібрані товари здійснюються покупцями у вузлах розрахунків та контролю з підключеними до них пристроями зчитування штрихових кодів. Технологію штрихового кодування застосовують і при розрахунках за технічно складні та великогабаритні товари на які покупець бере сам або йому продавець видає етикетку чи бірку із штриховим кодом. Особливо доцільно та ефективно застосовувати технології штрихового кодування у магазинах з великим асортиментом товарів. Впровадження технології автоматизованої ідентифікації товарів на основі штрихового кодування у магазинах самообслуговування значно полегшує облік товарів, спрощує та прискорює процес розрахунків покупців за придбані товари, підвищує продуктивність праці касирів. Важливу роль у забезпеченні високої культури обслуговування відіграють додаткові послуги, які надаються покупцям у магазинах самообслуговування. Кількість і різновидність додаткових послуг, які можуть бути запропоновані покупцям, визначаються спеціалізацією і розміром торговельної площі підприємства торгівлі. Усі послуги, які надаються покупцям у магазині самообслуговування, можуть бути поділені на:

- послуги, які дають прямий економічний ефект, - приносять підприємству прибуток;

- послуги, які забезпечують збільшення товарообороту;

- послуги, які економлять час покупців і створюють їм додаткові зручності, ті послуги, які прямого економічного ефекту не дають, але дозволяють значно покращити якість обслуговування у магазині.

Поряд з послугами, які надаються безпосередньо магазином самообслуговування МЕТРО, можна застосовувати послуги, які надаються в магазині іншими підприємствами, а також послуги, що надаються магазином на правах посередника.Додаткові послуги, які надаються покупцям у магазині самообслуговування, можна поділити на послуги, пов'язані з продажем товарів, і послуги культурно-побутового характеру. До послуг, пов'язаних з продажем товарів, відносяться: продаж товарів у розстрочку, розкрій тканин, дрібна переробка виробів, нескладний ремонт товарів, граверні роботи, упакування товарів, придбаних у різних секціях універмагу, комплектування подарункових наборів з товарів, що є у продажу, доставка товарів за вказаною адресою. До найбільш поширених видів послуг культурно-побутового характеру відносяться: інформаційні бюро, камери схову, театральні каси, фотоательє, кафетерій, ощадна каса, стоянка для автотранспорту, відділення зв'язку, бюро знахідок тощо.

Організація реклами та інформації у магазині

У магазинах самообслуговування безпосередній зв'язок покупців з персоналом магазину, навіть при наявності достатньої кількості продавців-консультантів, значно послаблений, тому роль і значення інформації та реклами тут збільшується. Реклама – найбільш поширена форма інформації, яка призвана торкатися нових проблем торгівлі, настоювати, переконувати, пропагувати товари. Зовнішнє і внутрішнє оформлення магазину МЕТРО інформує потенційних покупців про форму продажу товарів, що застосовується у ньому. Для висвітлення такої інформації на фасаді магазину, крім горизонтальних і вертикальних вивісок, оформлені додаткові вивіски, наприклад, на склі вхідних дверей. У магазинах самообслуговування особливу роль відводять віконним вітринам як головним засобам реклами товарів. При необхідності широкої реклами окремих видів і груп товарів у вітрині розміщують максимальну кількість товарних зразків. Композицію поновлюють як можна частіше, а зразки проданих товарів терміново замінюють. Важливою умовою підвищення продуктивності праці торгових працівників, збільшення пропускної спроможності підприємства, скорочення часу на здійснення покупок є правильна організація внутрішньої інформації, на яку покладаються такі функції:

- ознайомлення покупців з порядком і правилами продажу товарів і надання послуг у магазині;