Курсовая работа: Организация работы социальных центров с обращениями граждан

Обращение, согласно статье 1 Закона, может быть подано как в устной, так и в письменной форме. [8. 39-40]. Письменное обращение – обращение гражданина (граждан) в государственный орган, иную организацию (должностному лицу), изложенные в письменной форме; устное обращение – обращение гражданина (граждан), высказанное им (ими) на личном приеме должностному лицу государственного органа, иной организации. [4, с. 42]

В настоящее время существует единственный способ изложения устных обращений - на личном приеме (ст. 11 Закона). В то же время в пункте 1.7 Директивы № 2 закреплены и на практике широко применяются такие способы подачи устных обращений, как телефонные «горячие линии», проведение встреч с населением по месту жительства и в коллективах работников и другие. Кроме того, в последнее время растет число обращений, поданных с помощью электронных средств связи.

В зависимости от количества обращений в тот или иной орган обращения подразделяются на первичные и повторные. Обращение должно быть рассмотрено и разрешено в полном объеме при подаче первого обращения. Однако нередко встречаются и повторные обращения. В соответствии со статьей 1 Закона под повторными обращениями понимаются обращения граждан (гражданина) по одному и тому же вопросу в один и тот же государственный орган. Причинами подачи повторных обращений могут быть как нарушение порядка работы с обращениями граждан со стороны уполномоченных должностных лиц, так и злоупотребление предоставленным правом на обращение со стороны граждан.

Повторное обращение является необоснованным, если первичное было рассмотрено и разрешено полно, всесторонне, объективно и своевременно (по ним имеются результаты исчерпывающих проверок и гражданам даны ответы в соответствии с законодательством), а повторное обращение не содержит новых доводов или вновь открывшихся обстоятельств.

Обращения могут быть классифицированы по такому критерию, как количество лиц, на реализацию и защиту прав, свобод и законных интересов которых направлены данные обращения. Исходя из указанного критерия можно выделить обращения индивидуальные, коллективные и анонимные.

В соответствии со статьей 1 Закона индивидуальное обращение - это обращение одного гражданина в государственный орган. Коллективное, соответственно, - обращение двух и более граждан. Под анонимным обращением понимается обращение гражданина (граждан) в государственный орган, в котором не указаны его (их) фамилия, имя, отчество либо данные о месте жительства и (или) работы (учебы), либо отсутствует личная подпись гражданина (граждан). 3акон устанавливает единый порядок рассмотрения индивидуальных и коллективных обращений. В силу статьи 7 Закона анонимные обращения рассмотрению не подлежат, за исключение обращений, содержащих сведения о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.

В зависимости от инстанции, уполномоченной рассматривать то или иное обращение, можно выделить обращения, подлежащие рассмотрению в органах первой инстанции, отнесенные к компетенции вышестоящей инстанции и обращения, поданные с нарушением компетенции. В силу пункта 1 Указа Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 года № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» (далее Указ № 498) все обращения (предложения, заявления, жалобы, а также ходатайства и замечания) первоначально подлежат рассмотрению по существу в органах первой инстанции. Ко второй группе относятся жалобы граждан на решения органов первой инстанции. Исключение составляют случаи, когда рассмотрение тех или иных обращений относится к исключительной компетенции вышестоящего государственного органа (ст. 9 Закона).

Порядок рассмотрения обращений граждан урегулирован различными нормативными правовыми актами. Отсюда обращения можно разделить на рассматриваемые в общем порядке (в соответствии с Законом) и на подлежащие рассмотрению в специальном порядке (для которых законодательством установлен иной порядок рассмотрения). К первой группе обращений относятся предложения, заявления и жалобы. Ко второй - замечания и предложения, изложенные в книге замечаний и предложений, а также ходатайства. [8, с. 40-41].

Отнесение обращений граждан к определенному виду в ряде случаев условно, так как в одном документе часто сочетаются различные виды обращений. Тем не менее определение вида обращения является важным для проведения последующего их анализа и выработки мер, направленных на своевременное устранение причин, порождающих нарушение прав, свобод и (или) законных интересов граждан, совершенствование работы с населением. [4, с. 42]

Таким образом, обращения граждан - это форма взаимодействия гражданина (граждан), индивидуального предпринимателя, юридического лица с государственными органами или иными организациями (должностными лицами), направленная на приобретение, реализацию или восстановление и защиту своих прав, свобод и законных интересов. Обращения граждан можно классифицировать по различным основаниям, но наиболее распространенными видами обращений граждан, получившими отражение в Законе, являются предложение, заявление и жалоба.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ОБРАЩЕНИЯМ ГРАЖДАН

2.1 Правила организации приема и первичной обработки, порядок рассмотрения и принятия решений по обращениям граждан

Организация делопроизводства по обращениям граждан должна обеспечивать выполнение следующих основных правил:

· регистрация всех поступающих обращений граждан;

· контроль за рассмотрением обращений и выполнением принятых по ним решений;

· информирование граждан о решениях, принятых по их обращениям;

· направление непрофильных для организации обращений по принадлежности с обязательным уведомлением граждан об этом;

· систематический анализ и обобщение результатов рассмотрения обращений, выявление и устранение причин, порождающих нарушения прав и законных интересов граждан, изучение общественного мнения с целью совершенствования работы государственных органов.

Соответствующим образом в процессе работы с обращениями граждан образуется комплекс документов, которые можно разделить на три основных группы:

· документы по рассмотрению и использованию обращений граждан;

· документы по анализу и обобщению обращений граждан;

· документы по реализации выводов, сделанных в ходе анализа обращений граждан.

Ответственность за организацию работы с обращениями граждан несут руководители государственных органов, иных организаций [1; 2]. Они обязаны организовать работы по рассмотрению обращений граждан в соответствии с требованиями Закона, иных актов законодательства Республики Беларусь по обращениям граждан.

Делопроизводство по обращениям граждан в соответствии с п. 3 Положения ведется централизовано, отдельно от других видов делопроизводства. Ведение делопроизводства по обращениям граждан в организациях возлагается на специально назначенных для этого уполномоченных должностных лиц (работников службы документационного обеспечения управления, кадровую, юридическую службу и др.) Назначение уполномоченных должностных лиц должно быть закреплено в распорядительных документах (приказах, распоряжениях). Приказ о назначении ответственного лица за ведение делопроизводства по обращениям граждан относится к группе приказов по основной деятельности и оформляется в соответствии с правилами, установленными для приказов этой категории. [6, с. 27] В организациях, в которых поступает значительное количество обращений, могут создаваться специальные подразделения, осуществляющие эту работу (отделы, секторы). Как правило, разрабатываются инструкции, положения и иные правовые акты о ведении делопроизводство по обращениям граждан, отражающие специфику деятельности организаций. В этих документах прежде всего определяется система работы с обращениями граждан, закрепляются основные обязанности должностных лиц по рассмотрению обращений, устанавливается порядок приема, регистрации и контроля за исполнением обращений, ответственность должностных лиц за сохранность письменных обращений и документов по их рассмотрению. Основные нормы работы с обращениями граждан могут включаться в соответствующие разделы или в качестве самостоятельного раздела в инструкцию по ведению делопроизводства в организации. [4, с. 42-43]

Обращения граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, а также юридических лиц, независимо от того, в какой государственный орган или иную организацию они поступили, первоначально подлежат рассмотрению по существу в соответствии с компетенцией:

· в местных исполнительных и распорядительных органах, подчиненных (подотчетных) им организациях, территориальных подразделениях (органах) и организациях, подчиненных (подотчетных) республ?