Курсовая работа: Организация сервиса при доставке грузов потребителям

Кпр

Qц

Тарно-штучные

2

Механизированное, вилочный электропогрузчик ЭП-107

Ручная

1470

3,25

5,0

ГАЗ 33024

13,5

366

9,7

0,486

0,886

1,27

2,0

0,60

в черте города

Введение

Сервис (обслуживание) – деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определенного процесса.

Важность и актуальность услуг подтверждается удельным весом этой сферы деятельности в валовом внутреннем продукте развитых стран, где он составляет 70 …80%. В России доля услуг в валовом внутреннем продукте составляет в настоящее время немногим более 50 %, а ежегодный прирост ее за период с 1998 по 2000 г. составлял около 7%.

В международном стандарте ИСО 8402-86 «Качество. Словарь, содержащий общие термины и определения в области качества» услуга определяется как деятельность, связанная с обменом стоимостей, направленная на удовлетворение потребностей, выраженных в форме спроса, которая не сводится к передаче права собственности на некоторый материальный продукт.

Важнейшим признаком услуги является то, что в ней неразрывно слиты два процесса – производство и потребление. При предоставлении услуги эти два процесса неотделимы друг от друга, в отличии от удовлетворения потребности вещной, предметной формой продукта.

Услуги подразделяются на материальные и нематериальные (образование, здравоохранение, различные виды искусства).

Транспортные услуги, как при перевозке грузов, так и при перевозке пассажиров, относятся к материальным услугам.

Транспортное обслуживание (сервис) определяется как деятельность транспортно-экспедиционных предприятий, связанная с процессом перемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением перевозочных, погрузочно-разгрузочных услуг и услуг хранения. Экспедиционное обслуживание является составной частью движения товара от производителя к потребителю и включает в себя выполнение дополнительных работ и операций, без которых невозможен перевозочный процесс.

В условиях усиливающейся конкуренции между различными видами транспорта повышение качества транспортного обслуживания грузовладельцев становится одним из главных путей завоевания или расширения транспортного рынка. Для этого необходимо хорошо знать запросы потребителей транспортных услуг, свои возможности и возможности конкурентов, правильно определять маркетинговую стратегию транспортного обслуживания конкретных грузовладельцев и умело ее реализовать. Эта стратегия прежде всего должна предусматривать высокий уровень качества предлагаемых транспортных услуг, способных удовлетворить потребности грузовладельцев лучше, чем у конкурента.

Высокоорганизованный сервис является одним из важнейших условий функционирования современной логистики.

Предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг, а объектом выступают, с одной стороны, сам товар в его физической форме, с другой – конкретные потребители материальных потоков. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо транспортно-экспедиционными фирмами, специализирующимися в области логистического обслуживания. Высокий уровень качества транспортных услуг достигается при условии обеспечения комплексного обслуживания: чем больше услуг оказано потребителям, тем выше уровень качества обслуживания.

Развитие транспортно-логистического сервиса влечет за собой появление сложных проблем, связанных с ликвидацией мелких и средних предпринимателей в сфере транспортно-экспедиционной деятельности, созданием транспортно-экспедиционных центров, применяющих в своей деятельности современные информационные технологии.

Состав и структура показателей качества грузовых перевозок для всех видов транспорта устанавливаются ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества».