Курсовая работа: Организация торгового обслуживания покупателей

прокат видеокассет;

продажа газет и журналов;

пункты обмена валюты;

кафетерии;

продажа цветов.

Качество торгового обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий розничной торговли.

Совершенствование торгового обслуживания выражается в расширении ассортимента предлагаемых товаров, создании условий для быстрого и удобного их приобретения, предоставлении на предприятиях торговли разнообразных услуг.

К торговым услугам относится специфическая деятельность, выражающаяся в продаже товаров или связанная с организацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию товаров, предшествующие ей или следующие за ней).

Торговые услуги делятся на следующие группы:

по степени связи с процессом продажи товаров;

по социально-экономической значимости;

по характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг;

по месту оказания;

по времени оказания;

по характеру затрат труда;

по характеру используемого труда;

по срокам выполнения;

по частоте предоставления.

С целью расширения и улучшения качества услуг Министерством торговли Республики Беларусь утвержден Примерный перечень дополнительных услуг по типам магазинов.

В универмагах должны создаваться комфортные условия для покупателей во время посещения магазина и покупки товара. Основными признаками комфортности являются: сокращение времени на ориентацию покупателей в размещении, выборе и покупке товаров, создание таких условий для выбора товара, при которых покупатель остался бы доволен сделанными покупками. Работники универмага должны оказывать покупателям различные дополнительные услуги, которые сделали бы посещение магазина приятным, а покупку товаров более удобной.

Услуги, оказываемые покупателям торговыми организациями, часто называют дополнительными. Этим подчеркивается их необязательный характер и то, что они находятся за пределами основных функций магазина, связанных с продажей товаров. Большинство из них не обязательны для покупателей, которые при желании могут воспользоваться предлагаемой услугой или отказаться от нее, но обязательны для торговой организации, которая должна предоставить возможность покупателям воспользоваться при желании той или иной услугой. Практика показывает, что в перечень целесообразно ввести разграничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услуги, наиболее важные для покупателей, имеющие массовый характер, удовлетворение потребностей в которых стало предметом первой необходимости, следует считать обязательными, а остальные - рекомендуемыми.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, могут быть бесплатными это которые связанны непосредственно с продажей (реклама, консультация продавца), и платные - услуги связанные с дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах. Дополнительные услуги могут оказываться любому посетителю магазина независимо от того, совершает он покупку или нет

Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации, которая в условиях рыночной конкуренции обязана думать не просто об обслуживании потребителя, а о том, как постоянно расширять круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность всё больше определяется способностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг.

Необходимость развития и совершенствования торговых услуг требует большого внимания к организации их рекламы и информации. Услуги должны "продавать" хорошо знающие свой "товар" и умеющие убеждать потребителя специалисты. Необходима быстрая и эффективная реакция на запросы потребителей услуг и укрепление доверия к тому, кто их предлагает.

Значение торговых услуг состоит в том, что они:

1. завершают распределение материальных благ между членами общества;

2. увеличивают потребительную стоимость товара;

3. сокращают затраты времени на приобретение и использование товаров;

4. повышают культуру торговли;