Курсовая работа: Основные и дополнительные услуги в сфере туризма
Пакет услуг(турпакет) – это произведённый туроператором туристский продукт, состоящий из определённого набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т.д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.
При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: а) реализация заказных туровб) реализация инклюзив-туров.
Заказной тур.При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом им месте отдыха:
1)размещение – разные по уровню, типу и месту расположения
гостиницы;
2) питание – разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или «а ля карт» с обслуживанием и т.д.
3) экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;
4) транспортные услуги – варианты авиаперелёта, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т.д.
5) спортивные и курортные услуги – пользование такими программами на выбор, а также возможность трекинга или похода;
6) визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях) и т.д.
Как уже было сказано, турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутёвки).
Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагенства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефаксная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчёта цены и продажи тура.
Инклюзив-тур (IT).Этот тур с жёстким, заранее спланированным (до контракта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определённый вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространёнными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры, когда на автобусе группам туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры.
Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.
Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Автобусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.
Большую часть стоимости инклюзив-туров обычно составляет отплата транспорта и размещения, меньшую – оплата питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.
Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями турагенствам именно для этих туров. Инклюзив-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трёх услуг: авиаперелёт, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и ещё одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т.д.).
Несмотря на колебание спроса на такие туры, они имеют определённые преимущества для дальнейшего их развития:
1) в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
2) турагенству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;
3) больше возможности показать привлекательность своего продукта.
К недостаткам инклюзив-туров относятся:
1) наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента;
2) чрезмерная насыщенность программы;
3) реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определённую их часть.
При заказных турах туроператору необходимо постоянно держать квоту неподтверждённых мест в гостиницах. При продаже могут быть разные запросы. Ему приходится работать с туристами, размещёнными в разных гостиницах. Гораздо проще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облегчить организацию их обслуживания.
В связи с изменениями, происшедшими за последнее десятилетие на туристском рынке, которые можно охарактеризовать как переход от «конвейерного» туристского продукта к продукту дифференцированному, наблюдается заметная тенденция к увеличению доли заказных туров по сравнению с инклюзив-турами. Фирмы вынуждены учитывать психологию туристов, которые всегда добиваются максимума свободы в выборе услуг. Это сказывается также на происходящей эволюции как инклюзив-туров, так и заказных туров в сторону сокращения в них набора услуг. К этому сокращению туристские фирмы толкают и конкурентная борьба, и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен, чем у конкурентов. Фактически за счёт исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг создаётся иллюзия дешёвых поездок. Например, многие фирмы оставляют в предлагаемых ими турах только услуги, необходимые для получения IT-тарифов: перелёт, размещение в гостиницах по всему маршруту и трансферт из аэропорта (вокзала) в гостиницу и обратно. Остальные необходимые услуги туристы приобретают за дополнительную плату уже в ходе поездки.
Как уже говорилось выше, все туристские поездки совершаются на групповой или на индивидуальной основе в зависимости от личного характера туриста и его бюджета, а также от особенностей тура. Индивидуальные поездки (как правило, это заказные туры) предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие. Групповые поездки(чаще всего инклюзив-туры), наоборот, более дешевые и доступны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному порядку путешествия.
Организация заказных индивидуальных поездок, как уже говорилось, является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. Заказной индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие валютные доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туристов. Поэтому в стратегии маркетинга российского туроперейтинга необходимо найти должное место мерам по развитию заказного индивидуального туризма на территори?