Курсовая работа: Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе Москвы

В наше время появилось достаточно большое количество ресторанов, которые ориентированы на клиентов разного уровня:

-городские рестораны, которые располагаются в городах и специализируются в предоставлении обедов или ужинов, часто корпоративных;

-рестораны самообслуживания, которые обычно расположены, как правило, в деловых и центральных районах, и посетителями которых являются люди, которым надо быстро поесть;

-вокзальные рестораны, которые расположены на железнодорожных, автобусных вокзалах, аэропортах и, как правило, работают круглосуточно в ущерб разнообразию меню;

-вегетарианские рестораны, возникшие в результате изменения потребностей населения;

-закупочные рестораны, которые относят к тем ресторанам быстрого обслуживания;

-выездные рестораны, которые обслуживают особые мероприятия- приемы, банкеты, фуршеты и вечера;

-этнические рестораны, возникновение и развитие которых связано, прежде всего, с туризмом, эмиграцией и широким освещением в СМИ различных кухонь народов мира, привлекающих как своей самобытностью и разнообразием;

17

-рестораны для мототуристов, не желающих выходить из машины - разновидность американского ресторана, располагающегося возле шоссе или крупных автостоянок;

-рестораны при гостиницах.

2.5. При организации обслуживания в ресторанах при гостиницах обычно используются следующие условия питания:

- полный пансион, предполагающий трехразовое питание (завтрак, обед и ужин);

- полупансион, предоставляющий двухразовое питание (завтрак плюс обед или чаще всего ужин);

- одноразовое питание, включающее только завтрак.

Условия питания важны в отелях, работающих в системе клубного отдыха. Чаще всего отдыхающим предлагается, кроме трехразового питания, огромный выбор бесплатных закусок или алкогольных напитков.

Уровень обслуживания предприятий питания подразделяется на следующие категории: люкс, высшая, первая, вторая, третья.

Существуют следующие методы обслуживания в ресторанах :

- «а-ля карт»;

- «а парт»;

- «табльдот»;

- шведский стол;

- буфетное обслуживание.

Многие люди не могут ответить на вопрос, почему они выбирают из множества ресторанов один, который посещают постоянно. Впечатление, складывающееся у клиента о ресторане, баре, кафе, клубе, является совокупностью многих факторов, влияющих на него в момент посещения того или иного заведения. Это могут быть стоимость и ассортимент различных блюд и напитков, безопасность, профессионализм персонала.

18

Организация повышения культуры и качества обслуживания

3.1. Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах: способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность: удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии

19

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.