Курсовая работа: Оценка качества сервисных услуг на различных видах общественного транспорта г. Казани

Сфера услуг должна функционировать таким образом, чтобы полностью удовлетворять требования клиентов с возможно малыми затратами. Однако на сегодняшний момент нет широко используемых эффективных количественных методов оценки качества услуг в связи с их особенностями. Показателем качества транспортной услуги на предприятии является количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги, составляющих её качество. Т. е. качество перевозок оценивается по совокупности характеристик, определяющих их пригодность удовлетворять потребности грузоотправителей или грузополучателей в соответствующих перевозках.

С точки зрения предприятий-поставщиков, показатели качества транспортной услуги должны отвечать основным требованиям:

1. способность обеспечению соответствия качества грузовых перевозок потребностям потребителей (физических и юридических лиц);

2. быть стабильными;

3. исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества грузовых перевозок;

4. характеризовать все свойства грузовой перевозки, обуславливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;

5. способствовать повышению качества.

С точки зрения потребителей, основными требованиями к услугам транспорта являются следующие:

· защита окружающей среды;

· эксплуатационная готовность перевозчика;

· возможность специализированных перевозок;

· функциональная пригодность транспортного средства;

· отсутствие промежуточных перегрузочных операций;

· наличие перегрузочного оборудования в пунктах перевалки;

· наличие необходимой транспортной тары;

· возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и месторасположении груза;

· возможность таможенной очистки;

· приемлемая стоимость услуг;

· доставки груза «от двери до двери»;

· надлежащее сопровождение груза;

· надлежащее документационное обеспечение;

· приспособляемость к требованиям клиентов (гибкость обслуживания);

· наличие различных уровней транспортного обслуживания;

· наличие дополнительных услуг;

· удобства по приему и сдаче грузов;

· сохранность груза при доставке;

· безопасность перевозок;

· своевременность доставки (гарантированные сроки доставки);

· регулярность доставки груза;