Курсовая работа: Предприятия развлекательного бизнеса в индустрии гостеприимства

Мы уже рассмотрели четыре составляющие качества обслуживания: особенности и свойства продукта, отсутствие недостатков, функциональное качество и техническое качество. Есть еще один тип качества – общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.

Некоторые товары могут обеспечивать удовлетворение потребителей в ближайшей перспективе, но в то же время приводить к неблагоприятным результатам для их пользователей в отдаленной перспективе. Например, жареные котлеты в McDonald's считались лучшими в мире. Причина их популярности была в том, что они жарились на говяжьем жире, который придавал особый аромат, но когда общественность узнала, что животные жиры нежелательно употреблять в пищу, McDonald's изменил компоненты масла для жарки. В 1970-е годы химические антиоксиданты обычно использовались ресторанами, чтобы поддерживать салаты свежими и сохранять белизну картофеля. Антиоксиданты позволяли ресторанам готовить блюда, которые нравились потребителям, но могли бы иметь в долгосрочном плане неблагоприятные последствия для их здоровья. В этих примерах показано, что компонент продукта, который увеличивал удовлетворение клиента в ближайшей перспективе, мог создавать определенные проблемы для клиента в отдаленном будущем.

Некоторые менеджеры гостиницы не знают расположение ее противопожарных систем. Другие менеджеры знают, где они находятся, но не считают нужным обучить служащих выполнению правил противопожарной безопасности. Этот недостаток управления пожарной безопасностью не будет иметь никакого воздействия на гостей, пока не произойдет пожар. Гость может уезжать из гостиницы с чувством полного удовлетворения и готовностью возвращаться в нее и может рекомендовать эту гостиницу другим знакомым. Авиалиния может сокращать уровень техобслуживания самолетов, чтобы сэкономить затраты, и это никогда не будет замечено пассажирами до тех пор, пока не произойдет крушение и при его разбирательстве не раскроются низкие стандарты техобслуживания. Авиалинии и гостиницы, которые хорошо выполняют свою работу в области профилактического техобслуживания и обучения персонала мерам безопасности, обычно не рекламируют эти факты, так как это касается отрицательных сторон услуг.

Фирмы должны рассматривать этический аспект ответственности при разработке товаров и услуг, избегая тех свойств, которые могут причинить вред, и увеличивая те, которые устраняют потенциальные опасности для жизни и здоровья клиентов. Часто эти свойства и характеристики товара могут немедленно и не затрагивать чувства удовлетворения клиента, но они важны, так как в долгосрочной перспективе могут предотвратить нежелательные ситуации. Владельцы ресторанов уже имеют печальный опыт этого, наблюдая, например, негативное общественное мнение, уничтожающее их бизнес после случаев пищевого отравления или заражения посетителей гепатитом по вине их ресторанов.

Braniff Airlines испытали подобную проблему. Braniff установили часы в пассажирском салоне каждого своего самолета и обещали пассажирам денежную выплату, если самолет прибудет с опозданием. Во время полета от Хьюстона до Далласа самолет Braniff попал в непогоду и потерпел крушение. Тогда общественность подняла большой шум, считая, что Braniff был больше заинтересован в точном прибытии своих самолетов, чем в безопасности пассажиров. Гарантии качества обслуживания типа гарантии гостиниц Hampton Inns могут быть положительной особенностью услуг гостиниц или ресторанов. Однако при разработке такой гарантии менеджеры должны думать о возможных ее последствиях для имиджа компании. Это особенно важно в ситуациях, где гарантия включает время и от служащих будут требовать работать в быстром темпе. Например, 30-минутная гарантия пиццерии Domino закончилась судебным процессом и неблагоприятным общественным мнением в отношении компании. К сожалению, с водителем, когда тот выполнял заказ, произошел серьезный несчастный случай. В суде было доказано, что это произошло из-за того, что фирма гарантировала своим клиентам доставку пиццы не позднее 30 минут со времени поступления заказа.

Предприятия гостиничных и туристических услуг в странах третьего мира, которые, как правило, строго обеспечивают безопасность клиентов и соблюдают инструкции о защите здоровья, обычно замечают, что рынок на это реагирует весьма положительно, особенно если они обслуживают гостей из промышленно развитых стран. В ходе ложного сигнала тревоги гости в главной гостинице в Тегусигальпе, Гондурас, обнаружили, что пожарная лестница была блокирована мебелью и дверь первого этажа была заперта. Исследования среди пассажиров стран третьего мира показывают, что безопасность у них – часто основная причина при выборе авиалинии. Однако безопасность редко рассматривается как решающий фактор при выборе авиалинии пассажирами промышленно развитых стран.

Общий имидж компании воздействует на восприятие клиентами качества. Клиенты фирмы, которая имеет хороший имидж, могут не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их нетипичными. Предоставленное качество обслуживания выше у фирм с хорошим имиджем и, наоборот, ниже у фирм с плохим имиджем. Социальное качество связывает разработку безопасного товара и предоставление его потребителям и обществу. Фирма несет ответственность перед обществом при обеспечении общественно полезного качества. Это придает хороший этичный облик товару и фирме и в конечном счете положительно влияет на развитие бизнеса.

Итак, качество складывается из технического, функционального и социального компонентов. Менеджер должен помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентом – это самое главное. Клиенты оценивают предоставленные товары и услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня услуг не оправдывает их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое. Ожидания потребителя формируются в результате его предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей фирмы и ее паблисити. [ 5 ]

2. Практическая часть.

2.1 Основные положения организации ночного клуба

Ночной клуб представляет собой стационарный (передвижной на время летних отпусков, например летняя площадка на «Казантипе») досуговый центр конкретного типа (открытого, закрытого), являющийся структурным подразделением головной организации (предприятия) определенной организационно-правовой формы. Или как чаще всего бывает отдельным юридическим лицом связанным с головным предприятием арендными отношениями. Основными целями деятельности ночного клуба являются: предоставление услуг населению в области организации досуга на высоком профессиональном и культурном уровне, а также извлечение прибыли.

Порядок и условия деятельности ночного клуба определяется действующим законодательством РФ, подзаконными актами министерств и ведомств, регламентирующих деятельность досуговых центров, и внутренним уставом. Деятельность ночного клуба строится на основе проведения на его территории массовых мероприятий с музыкальным сопровождением (танцы, концерты) и обслуживанием в барах и ресторанах заведения.

ПОМЕЩЕНИЕ. Первая проблема, с которой сталкивается любая организация, желающая открыть ночной клуб, – это наличие помещения, пригодного для его нормальной эксплуатации. Решение вопроса о том, пригодно или нет конкретное помещение для организации в нем ночного клуба, зависит от различных факторов. Во первых. Каждый ночной клуб должно иметь стандартный комплекс помещений. Это – танцпол, вестибюль, помещения вспомогательных служб, офисная часть, бар, кухня, ресторан.

Во вторых. Все эти помещения по своим параметрам (размерам, расположению, наличию коммуникаций) должны быть пригодны для использования по конкретному назначению. В третьих. Заведение должно располагаться в определенной точке населенного пункта.

ТАНЦПОЛ – это специально оборудованная площадка, где в определенном порядке размещено световое и звуковое оборудование, пульт ди-джея, столы с местами для посетителей и рабочими местами для сотрудников клуба. На танцполе обязательно находится бар, а вот столиков для гостей может и не быть. А все посетители тусуются около барной стойки, которая обычно бывает внушительных размеров. В этом случае столы ставят так чтобы они не мешали танцующим.

ВЕСТИБЮЛЬ – это помещение между входом в клуб с улицы и остальными помещениями, где расположен гардероб для посетителей, санузлы для посетителей, касса продажи входных билетов и стационарный пост сотрудников службы безопасности. Здесь же может быть зона отдыха для посетителей с мягкими диванами. Или если позволяют размеры клуба делают отдельный chill-out. В спецклубах делают dark-room. Необычное решение рекреационной зоны сделал один клуб в виде огромной кровати человек на двадцать.

ПОМЕЩЕНИЯ ВСПОМОГАТЕЛЬНЫХ СЛУЖБ – это:

· комната отдыха для сотрудников технологического отдела;

· изолированное помещение для сотрудников службы безопасности;

· комната технического персонала;

· складские помещения;

· хозяйственное помещение;

· в больших клубах звукозаписывающая студия.

ОФИСНАЯ ЧАСТЬ. Здесь все зависит от возможностей помещений. Это может быть один большой офис для всего руководства. Может быть один офис для высшего руководства( гендиректора, бухгалтера), другой офис для менеджеров среднего звена. Переговоры чаще всего проводятся на территории танцпола, ресторана. Дабы всегда принесут напитки и яства, которые помогут расположить оппонентов к положительному и выгодному решению для клуба. Это обычный маркетинговый ход клубного управленца.

БАР. Делают несколько барных стоек. Если нет помещения под отдельный ресторан в клубе, столики под ресторанное обслуживание примыкают к бару. Около стойки бара происходят основные контакты посетителей друг с другом, с обслуживающим персоналом и горячительными напитками. Посетители могут мотивировать свое поведение и обозначать свои цели посещения ночного клуба по-разному. Но мы сотрудники клубов знаем, что цель большинства гостей познакомится с партнером на всю жизнь, в худшем случае на ночь. А это лучше всего получается, когда человек расслабился посредством горячительного. Поэтому опытные бармены и официанты знают как преподнести напитки и закуски клиенту.

РЕСТОРАН. Немаловажная функциональная часть клуба. Хотя основной нагрузки не несет. Обычно в ночной клуб люди приходят уже из ресторанов, чтобы продолжить вечер. В ресторане играет своя музыка, может стоять большой телевизор или кинопроектор где показывают спортивные мероприятия, но чаще всего идет канал показа мод. Красивых девушек одинаково интересно рассматривать и мужчинам и женщинам и не мешает поглощению пищи.

КУХНЯ. При большой кухне с набором всех необходимых помещений для работы можно экспериментировать с меню, вводить большое количество блюд. Но напоминаю, что в ночных клубах редко делаетс?