Курсовая работа: Природа конфліктів і управління конфліктною ситуацією в організації

У чинність того, що люди переслідують різні цілі, по-різному сприймають ситуацію, одержують різну винагороду за працю, в організаціях виникають конфлікти. Конфлікт визначається тим, що свідома поведінка однієї зі сторін (особистості, групи або організації в цілому) викликає розлад інтересів іншої сторони.

Однак помітимо, що розлад інтересів однієї сторони може викликатися й застосуванням влади іншою стороною. Наприклад, менеджер наказує підлеглому працювати в суботу, руйнуючи його плани провести вихідні , упорядковуючи дачу. Конфлікт виникає тоді, коли підлеглий не виконує рішення керівника. Більше того, внаслідок цієї непокори або знижується ефективність роботи організації, або зростає ризик. Тому пропонується більше точне визначення конфлікту.

Конфлікт визначається тим, що свідоме поводження однієї зі сторін (особистості, групи або організації в цілому) викликає розлад інтересів іншої сторони, що породжує відповідна протидія цієї (іншої) сторони й у результаті приводить до зниження ефективності спільної роботи, підвищенню ризику, припиненню спільної діяльності або інших негативних наслідків.

Таке уточнення визначення конфлікту дозволяє:

1. усунути нерозрізненість наслідків конфлікту й застосування влади;

2. виділити найважливішу рису конфлікту - невизнання влади й опір їй проявами однієї зі сторін.

У середньому менеджер витрачає близько 20% свого робочого часу на вирішення різного роду конфліктів. Коли люди думають про конфлікт, вони найчастіше асоціюють його з агресією, погрозами, суперечками,. ворожістю, війною й т.п. У результаті, існує думка, що конфлікт - явище завжди небажане, що його необхідно уникати, якщо є можливість, і що його варто негайно дозволяти, як тільки він виникає.

Сучасна точка зору укладається в тім, що навіть в організаціях з ефективним керуванням деякі конфлікти не тільки можливі, але й бажані. Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб окремої особистості й досягненню цілей організації в цілому. Наприклад, людина, що на засіданні комітету сперечається тільки по тому, що не сперечатися він не може, імовірно знизить ступінь задоволення потреби в приналежності й повазі й, можливо, зменшить здатність групи приймати ефективні рішення. Члени групи можуть прийняти точку зору сперечальника тільки для того, щоб уникнути конфлікту й всіх пов'язаних з ним неприємностей навіть не будучи впевненим, що надходять правильно.

Але в багатьох випадках конфлікт допомагає виявити розмаїтість точок зору, подає додаткову інформацію, допомагає виявити більше число альтернатив або проблем і т.д. Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, а також дає людям можливість виразити свої думки й тим самим задовольнити особисті потреби в повазі й владі. Це також може привести до більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору на них відбувається до їхнього фактичного виконання.

Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації. Або він може бути дисфункциональным і приводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва й ефективності організації. Роль конфлікту, в основному, залежить від того, наскільки ефективно їм управляють. Щоб управляти конфліктом, необхідно знати причини його виникнення, тип, можливі наслідки для того, щоб вибрати найбільш ефективний метод його дозволу.

1.2 Типологія конфлікту

Міжособистісний конфлікт - найпоширеніший тип конфлікту. В організаціях він проявляється по-різному. Найчастіше, це боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал або робочу чинність, час використання встаткування або схвалення проекту. Кожний з них поважає, що оскільки ресурси обмежені, він повинен переконати вищестояще керівництво виділити ці ресурси йому, а не іншому керівникові.

Міжособистісний конфлікт також може проявлятися і як зіткнення особистостей. Люди з різними рисами характеру, поглядами й цінностями іноді просто не в змозі ладити один з одним. Як правило, погляди і цілі таких людей розрізняються в корені.

Конфлікт між особистістю й групою. Між окремою особистістю й групою може виникнути конфлікт, якщо ця особистість займе позицію, що відрізняється від позиції групи. Наприклад, обговорюючи на зборах шляху збільшення обсягу продажів, більшість буде вважати, що цього можна домогтися шляхом зниження ціни. А хтось один буде переконаний, що така тактика приведе до зменшення прибутку. Хоча ця людина, думка якого відрізняється від думки групи, може приймати близько до серця інтереси компанії, його однаково можна розглядати як джерело конфлікту, тому що він іде проти думки групи.

Міжгупповий конфлікт. Організації складаються з безлічі формальних і неформальних груп. Навіть в найкращих орагнізаціях між такими групами можуть виникнути конфлікти. Неформальні групи, які вважають, що керівник ставиться до них несправедливо, можуть міцніше згуртуватися й спробувати «розрахуватися» з ним зниженням продуктивності. Яскравий приклад міжгруппового конфлікту - конфлікт між профспілкою й адміністрацією.

Класифікація конфліктів залежить від ряду факторів: способу їхнього вирішення, природи виникнення, наслідків для учасників, ступеня виразності, якості учасників.

Антагоністичні конфлікти являють собою дозволи протиріччя у вигляді руйнування структур всіх конфліктуючих сторін або відмови всіх сторін, крім однієї, від участі в конфлікті. Ця одна сторона й виграє: війна до перемоги, повна поразка супротивника в суперечці.

Компромісні конфлікти допускають кілька варіантів їхнього дозволу за рахунок взаємної зміни цілей учасників конфлікту, строків, умов взаємодії.

Наприклад, заводу-виготовлювачу постачальник не доставляє замовлений виріб у призначений строк через відсутність коштів в останнього на транспортування вантажу. Завод вправі вимагати виконання графіка поставок, але в суміжника змінилися умови. Можливо, при взаємній зацікавленості, досягти компромісу: змінити графік поставки, допомогти із кредитом, почати переговори.

Характерною рисою вертикальних і горизонтальних конфліктів є обсяг влади, яким розташовують опоненти, на момент початку конфліктних взаємодій. Вертикальні - припускають розподіл влади по вертикалі зверху вниз, що й визначає різні стартові умови учасників конфлікту: начальник - підлеглий, вищестояща організація - підприємство, мале підприємство - засновник. При горизонтальних конфліктах передбачається взаємодія рівних по обсязі розташовуваної влади або ієрархічному рівню суб'єктів: керівники одного рівня, фахівці між собою, постачальники - споживачі.

Відкриті конфлікти характеризуються явно вираженим зіткненням опонентів: сварки, суперечки, військові зіткнення. Взаємодія регулюється нормами, що відповідають ситуації й рівню учасників конфлікту: міжнародними (при міждержавних зіткненнях), правовими, соціальними, етичними.

При схованому конфлікті відсутні зовнішні агресивні дії між конфліктуючими сторонами, але при цьому використаються непрямі способи впливу. Це відбувається за умови, що один з учасників конфліктної взаємодії побоюється іншого, або в нього немає достатньої влади й чинностей для відкритої боротьби.

Найпоширеніші конфлікти вертикальні й змішані. Вони в середньому становлять 70-80-% від всіх інших. Вони також найбільш небажані для керівника, тому що в них він як би «зв'язаний по руках і дія керівника розглядається всіма співробітниками через призму цього конфлікту. Розподіл конфліктів на види досить умовно, твердої границі між різними видами не існує й на практиці виникають конфлікти: організаційні вертикальні міжособистісні; горизонтальні відкриті міжгрупові й т.п

Конфлікти розрізняють і по їхньому значенню для організації, а також способу їхнього дозволу. Розрізняють конструктивні й деструктивні конфлікти. Для конструктивних конфліктів характерні розбіжності, які торкають принципу цілісності організації і її членів і дозвіл яких виводить організацію на новий більше високий й ефективний рівень розвитку. Деструктивні конфлікти приводять до негативних, часто руйнівних дій, що приводить до різкого зниження ефективності роботи групи або організації.

Сучасна конфліктологія передбачає низку ефективних засобів розв'язання конфлікту:

1. під час переговорів пріоритет має надаватись обговоренню тих питань, що призвели до конфлікту;

2. учасники конфлікту повинні прагнути зняти психологічну і соціальну напругу, демонструючи взаємну повагу один до одного;

3. сторони переговорів повинні створити атмосферу публічного рівноправного обміну думками, відкрито обговорювати взаємно незручні питання;

4. учасники переговорів повинні прагнути до компромісу.

На останній стадії остаточно долаються конфліктні суперечності та припиняється боротьба. Врегульований конфлікт має позитивний суспільний сенс: сприяє розв'язанню важливих суспільних проблем і поліпшує соціально-психологічні характеристики суб'єктів групової взаємодії, оскільки вчить їх великому політичному мистецтву — цивілізовано боротися й обстоювати свої інтереси та права [18].

1.3 Причини та наслідки конфлікту