Курсовая работа: Процесс повышения качества услуг санатория "Днепр"
ВВЕДЕНИЕ
Бизнес рождается и живет своим качеством и умирает,
когда оно становиться ненужным.
В последние годы туристский рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги.
Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам различных «домов отдыха» на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в туристическом бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.
Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки.[7, с. 182]
Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.
Целью данной работы является изучение деятельности ГП «Санаторий «Днепр», как предприятия индустрии туризма и разработки путей совершенствования системы управления качеством продукции (услуг) с позиций конкурентоспособности данного предприятия.
Основными задачами данной работы являются: описание ГП «Санаторий «Днепр», основных положений его устава и организационной структуры, а также определение факторов, оказывающих влияние на его конкурентоспособность; проведение анализа финансово-хозяйственной деятельности санатория за период с 2005 по 2007 гг.; анализ внутренней и внешней среды исследуемого туристического предприятия; SWOT-анализ; проведение анализа реализуемых услуг; предложение основных путей совершенствования системы управления качеством продукции/услуг ГП «Санаторий «Днепр».
В ходе написания данной работы использовались различные источники информации: материалы бухгалтерской и статистической отчётности ГП Санаторий «Днепр», Устав, учредительные документы, работы отечественных и зарубежных ученых по данной теме, научные материалы различных периодических изданий, а также ресурсы Интернет.
РАЗДЕЛ 1.
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГП «САНАТОРИЙ «ДНЕПР»
..............хочется надеяться, что «Днепр»
всегда будет кузницей физических и моральных сил.
Иван Тимофеевич Клименко,
Заслуженный врач УССР
Главный врач санатория « Днепр»
История санатория, как украинской здравницы начинается с 8 августа 1922г., когда приказом № 110 по Народному комиссариату здравоохранения СССР был объявлен «договор, заключенный нарком здравом РСФСР в лице наркома Семашко, с одной стороны, и нарком здравом УССР в лице зам. Наркома Баранова, с другой, о передаче в пользование НКЗ УССР санатория «Харакс».
15 мая 1923г. вновь отремонтированный санаторий «Харакс» гостеприимно открыл свои двери для отдыхающих Украины, в нем было установлено 110 мест, а по штатному расписанию здравнице полагалось иметь персонал в количестве 61 человека, среди них − «2 врачей, 3 сестры милосердия, 1 фельдшерицу».
В настоящее время санаторий «Днепр» является круглогодичным курортным учреждением кардио-пульмонологической, гастроэнтерологической и урологической специализации высшей категории аккредитации.
Санаторий расположен в 10 км на юго-запад от Ялты в зоне курорта Мисхор, жемчужины Южного берега Крыма. На площади 20 гектаров земли заложен в виде «естественного леса и «регулярного парка» еще в начале ХХ в. Великим князем Георгием Романовым «Харакский парк». Парк содержит более 270 садово-парковых видов различны экзотических деревьев и растений со всех континентов: кедры, кипарисы, секвойи, лавры, можжевельники вплетают свое бальзамическое дыхание в сладкие запахи цветущих магнолий, глициний, ярких роз и акаций, а в сочетании с морским и горным бризом создают драгоценный аэрококтейль, побеждающий любые болезни. [www.haraksdnepr.com.ua]
Санаторий «Днепр» − не только замечательный уголок крымской природы, но и результат целенаправленной деятельности, а это − удобные, уютные спальные корпуса, лечебно − диагностические отделения, центры спорта и досуга.
В четырех спальных корпусах санатория, рассчитанных на 350 круглогодичных мест, располагаются 1, 2 и 3 − местные номера, уровень комфорта которых отвечает всем современным бытовым стандартам. Кроме того, в здравнице есть два корпуса − коттеджа повышенной комфортности, которые предназначены для приема одной, максимум двух семей отдыхающих.
Питание – 5 раз в день по заказному меню, включая отдельные, вегетарианские и лечебные диеты. К услугам желающих рестораны и кафе-бары с отличным выбором столовых вин, напитков, кондитерских изделий и фруктов.
Лечебно-диагностическое лечение считается лучшим на Южном берегу, а современное оборудование и компьютеризация делают возможной передовую диагностику.
С 2001 г. в санатории работает бювет минеральных вод. Каждый пациент получает лечение согласно реабилитационной программе с перспективой его продолжения по возвращении домой.
Обслуживает это уникальное хозяйство коллектив численностью 208 человек, во главе с заслуженным врачом Украины, главным врачом санатория «Днепр» Иваном Тимофеевичем Клименко.
Государственное предприятие «Санаторий «Днепр» Государственной налоговой администрации Украины (далее Предприятие) основано на государственной собственности.
Организационно-правовая форма Предприятия – государственное унитарное. Предприятие преобразовано из бюджетного неприбыльного учреждения охраны здоровья в санаторий «Днепр» Государственной налоговой администрации Украины (далее Основатель) для осуществления лечебной и хозяйственной деятельности, а также с целью выполнения других уставных заданий.
Предприятие преобразовано с целью удовлетворения потребностей работников органов Государственной налоговой службы и граждан Украины, а также иностранных граждан в сфере охраны здоровья, для предоставления санаторно-курортных и других услуг, связанных с санаторно-курортной деятельностью, и с целью получения прибыли. Медицинский профиль Предприятия установлен Министерством охраны здоровья Украины и определен как специализация на лечении и реабилитации больных страдающих болезнью органов дыхания не туберкулезного характера, органов кровообращения, нервной системы.
Предметом (видами) деятельности Предприятия является:
· оказание квалифицированной лечебно-оздоровительной помощи, обеспечение санаторно-курортного лечения и отдыха, санитарно-эпидемиологического благополучия работников Государственной налоговой администрации Украины, а также других категорий населения;
· внедрение в практику лечебно-оздоровительной работы современных достижений медицинской науки и техники, лучших результатов санаторно-курортного лечения;
· организация и осуществление прикладных прогнозных исследований в сфере охраны здоровья и санаторно-курортной деятельности, предоставление консультационных и медицинских услуг;
· осуществление мероприятий по набору квалифицированных кадров медицинского и инженерно-технического персонала, а также обеспечение укомплектации штатов, повышение квалификации кадров;
· медицинская практика;
· оказание услуг по перевозке пассажиров и грузов автомобильным, речным, морским и другим транспортом с целью удовлетворения потребностей граждан, которые прибывают на оздоровление или отдых;
· туроператорская и турагенская деятельность;
--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--