Курсовая работа: Современные корпоративные информационные системы в управлении организацией

Основой системы CRM являются приложения автоматизации продаж (Sales Force Automation, SFA). На них возлагаются следующие функции:

-ведение календаря событий и планирование работы;

-управление контактами (благодаря ему ни один важный звонок или личное обращение не будут пропущены);

-работа с клиентами (каждый клиент будет обслужен на высочайшем уровне, благодаря зафиксированной истории взаимодействия с ним);

-мониторинг потенциальных продаж (ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было расписание сотрудника);

-поточная организация продаж (эффективное управление циклом продаж);

-повышение точности прогнозов продаж;

-автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождает сотрудников от рутинной работы);

-предоставление информации о ценах;

-автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных задач;

-предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах;

-формирование отчетов (эффективный инструментарий автоматического создания отчетов по результатам деятельности);

-организация продаж по телефону (создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов).

Автоматизация обслуживания клиентов. Приложения автоматизации обслуживания клиентов (Customer Service & Support, CSS) в последнее время приобрели первостепенное значение, так как в условиях жесткой конкуренции удержать прибыльного клиента можно, прежде всего, благодаря высокому качеству обслуживания. Как правило, к этой категории приложений относятся средства обработки вызовов и самообслуживания через Интернет.

Автоматизация стандартных функций отделов продаж, маркетинга и обслуживания позволяет значительно повысить продуктивность их деятельности. Специфическим для систем CRM является то, что данные функции не просто автоматизируются, а становятся частью единой системы, “заточенной” на клиента. Каждое взаимодействие происходит в контексте всей истории взаимоотношений клиента с компанией, что может быть использовано для оказания дополнительных услуг.

В настоящее время на отечественном рынке представлено большое количество CRM систем, как отечественного, так и иностранного производства. Эти системы сходны как по цене, так и по функциональности, так что сравнивать их сложно, так что вместо сравнения в Приложении 4 можно видеть только список систем, и их поставщика. Отдельные системы CRM не развиваются, так как в настоящее время они поставляются вместе с ERP как ERP II.

2.3 Системы бизнес-аналитики (BI)

Системы бизнес–аналитики относятся к системам искусственного интеллекта, способных успешно заменять экспертов в финансовом и инвестиционном анализе. Они способны за максимально короткое время дать максимально точный ответ на запрос о финансовом состоянии организации на основе данных бухгалтерской отчётности анализируемой организации и встроенных методик анализа, разработанных на основе опыта финансовых экспертов, занимающихся практической деятельностью.

Несмотря та то, что модуль финансового планирования с системами бизнес-аналитики стал устанавливаться уже на системах MRP II, многие российские предприятия предпочитают пользоваться отечественными разработками систем бизнес–аналитики, которые лучше ориентированы под отечественные условия ведения бизнеса.

Способность предприятий эффективно и своевременно внедрять системы бизнес-интеллекта в значительной степени определяет их успех и даже выживание в современных экономических условиях.

Подобрав соответствующую методику, архитектуру и технологии, предприятие, взявшее на вооружение стратегию BI, может получить большие выгоды.

Использование программ финансового анализа позволяет организации:

- ускорить и упростить процесс получения прогнозов развития финансовой ситуации на предприятии. Компьютерная техника позволяет проводить сложные математические вычисления в максимально короткий промежуток времени, причём исключается «человеческий фактор» - ошибки, которые может сделать человек по невнимательности.

- иметь подготовленные на единой методологической основе варианты последствий управленческих решений. Использование комплекса компьютерных моделей позволит формировать единую стратегию финансового управления на предприятии и является стимулом к формированию аналитической службы предприятия как единого законченного подразделения.

- оптимизировать процесс обработки и получения необходимой финансовой информации. Данные для анализа экспортируются из программ бухгалтерского учёта, обрабатываются, и сразу же выносится заключение о финансовом состоянии и прогнозная динамика на будущее как в табличной форме, так и, как правило, в виде графиков и диаграмм.

2.4 Системы управления ресурсами (ERP)

В процессе развития АИС, системы планирования MRP-II в интеграции с модулем финансового планирования FRP (Finance requirements planning) получили название систем бизнес-планирования ERP (Enterprise requirements planning), которые позволяют наиболее эффективно планировать всю коммерческую деятельность современного предприятия, в том числе финансовые затраты на проекты обновления оборудования и инвестиции в производство новой линейки изделий. В российской практике целесообразность применения систем подобного класса обусловливается, кроме того, необходимостью управлять бизнес-процессами в условиях высокой инфляции, а также жесткого налогового пресса, поэтому системы ERP необходимы не только для крупных предприятий, но и для небольших фирм, ведущих активный бизнес.

Информационные системы ERP-класса ориентированы на автоматизацию работы больших корпораций с территориально разнесенными ресурсами. Это достигается благодаря следующим особенностям:

-полнота функциональности, обеспечивающая автоматизацию управления всеми бизнес-процессами предприятия;