Курсовая работа: Специфика авиационного маркетинга услуг

Сегодня теория услуг рассматривает широкий диапазон разнообразных аспектов обслуживания и представлена весьма внушительным списком авторов.

Широта и разнообразие индустрии услуг затрудняет возможности определения у различных секторов услуг общих закономерностей, характерных для сферы услуг. Управление в сфере услуг отличает традиционная замкнутость. Это проявляется в том, что руководители организаций обслуживания большую часть своей трудовой жизни работали в одной сфере обслуживания, например, банке, больнице, университете, милиции, пожарной охране и т. д. Это ограничивает ротацию, обмен опытом в сфере услуг. Западные источники утверждают, что маркетологи, проработающие в промышленности и перешедшие в сектор обслуживания, столкнулись с тем, что их прежний опыт зачастую «плохо не работает» в ряде ситуаций обслуживания, а в других вообще не применим. Поэтому мы остановимся и обсудим некоторые особенности услуг, которые отличают их от материальных продуктов и требуют особых приемов и действий их маркетинга.

Так что же является услугой? Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

Особенности рынка услуг и специфика самих услуг предопределяют специфические маркетинговые решения. Особенности эти таковы:

- услуга не существуют до ее предоставления. Это делает невозможным предварительное сравнение и оценку услуг;

- сравнивать можно только получение и ощущение выгоды;

- услугам присуще высокая степень неопределенности и это ставит клиента в затруднительное положение и затрудняет поставщикам услуг продвижения на рынок.

Специфика услуг как товаров состоит в следующем:

- они производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. В силу этого услуги обычно базируются на прямых контактах между производителями и потребителями. Поэтому в торговле происходит определенное обособление услуг от овеществленных товаров, реализация которых обычно связана с торговым посредничеством и возможностями хранения;

- торговля услугами взаимосвязана с торговлей товарами и оказывает на нее влияние. Особенно велико воздействие услуг на торговлю наукоемкими товарами, требующую значительного обеспечения, технического сервиса, консультационных услуг. Успех товара на конкурентном рынке во многом зависит от качества и количества услуг, привлекаемых для его создания, производства, продажи и потребления;

- сфера внутринациональных услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того, транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, образование, наука, здравоохранение традиционно находятся в полной либо значительной собственности государства или строго контролируются им;

- далеко не все виды услуг, в отличие от обычных товаров, пригодны для вовлечения во внешнюю торговлю. Это в первую очередь относится к некоторым вида услуг, поступающим в личное потребление (например, коммунальные или бытовые).

Выделяют следующую классификацию услуг:

1.Предоставляемые на основе использования оборудования или труда.

2.Требующие присутствия клиента.

3.Удовлетворяющие личные потребности или нужды бизнеса.

4.Услуги частных или общественных предприятий.

Кроме того, существует и другая наиболее распространенная зарубежная и отечественная классификация услуг (табл.1).

Таблица 1.

Классификация Всемирной торговой ассоциации	Международная стандартная промышленная классификация (ISIC)	Классификация организации экономического сотрудничества и развития	Общероссийский классификатор услуг ОК - 002
Бытовые
Деловые	Посредничество
Связь	Связь	Связь
Строительство и инжиниринг
Распределение	Склады, торговля, рестораны, гостиницы	Поставка, планирование поставок	Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения
Образование	Образование
Финансовые	Банки, недвижимость, страхование, создание капитала	Банки, финансовое посредничество, страхование
Здравоохранение и социальные	Общественные, индивидуальные, социальные	Медицинские
Туризм и путешествия	Туристские
Отдых, культура, спорт	Культура, физкультура и спорт
Транспортные	Транспорт	Перевозки	Транспортные
Экология
Другие	Другие

Услуги обладают следующими характеристиками, которые отличают их от товаров как от физического объекта и делают маркетинг более трудным:

· неосязаемость (их нельзя попробовать, почувствовать, услышать)

В связи с этим у продавца возникают две проблемы:

1) сложно показать клиентам свой товар;

2) еще сложнее – объяснить клиенту, за что он платит деньги.

Продавец может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данных услуг. Основным направлением является работа в повышении имиджа и укреплению доверия к поставщику услуг. Для этого предпринимаются следующие меры в сфере продвижения товара:

1) повышение осязаемости услуги (реклама, фотографии);

2) подчеркнуть значимость услуги (паблик релейшинз, реклама);

3) заострить внимание на выгодах от услуги;

4) привлечь к пропаганде услуги какую-либо заинтересованность.