Курсовая работа: Специфика авиационного маркетинга услуг

Следует подчеркнуть, что сервисная компания в процессе своей коммерческой деятельности продает не только профильные и сопутствующие услуги, но и «себя» как надежного и выгодного партнера. В результате компания реализует, по сути дела, четырехуровневую систему продаж услуг (табл. 2).

Таблица 2. Четыре уровня системы продажи услуг

Уровень	Что продается	Что покупается	Цель	Средство	Целевая группа	Ресурсы: персонал, информа-ция
1. Компания	Бренд	Имидж, общее доверие к компании	Сделать окружение компании более дружественным	PR	Местный рынок услуг (профильных)	Персонал: менеджер по PR. Информа-ция о событиях в целевом сегменте
2. Компания	Ассортимент услуг и его привлекательные особенности	УТП, понимание эксклюзивнос-ти, элитарности и особой полезности услуг компании	Формирование в сознании потенциальных потребителей высокого уровня полезности услуг компании, четкое позиционирование услуг по отличиям от конкурентов и преимуществам перед ними	Реклама	Местный рынок услуг (профильных)	Персонал: отдел продвиже-ния услуг. Информа-ция о состоянии и динамике рынка
3. Центр прибыли (филиал)	Отличитель-ные особенности услуг каждого филиала	Полезность по цене, по месту, по времени	Формирование покупательского поведения, направленного на филиал/ представительство/ компанию	Директ-мейл	В зоне или сегменте обслуживания филиала	Персона: отдел продвиже-ния услуг. Информа-ция: внешние базы данных
4. Бизнес -единица (специа-лист)	Отличитель-ные особенности	Психологичес-кий комфорт	Формирование покупательского поведения, направленного на профильного специалиста	Личная продажа	В сегменте совместимых с профильным специалистом психотипов	Персонал: отдел внутреннего маркетинг. Информа-ция: внутрен-ние базы данных

Безусловно, перечисленные выше потребительские факторы приведены без ранжирования их приоритетности и в неполной мере отражают все притязания потребителей услуг. Однако, несомненно, одно: именно они и формируют общую ценность услуги, которая представляет единство ее качества в профильной области и потребительских свойств, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности конкретного потребителя. Поэтому общую ценность услуги потребитель воспринимает для себя как способность данной услуги удовлетворить его нужды в соответствии с ожиданиями.

Условием лояльного отношения потребителя (клиента) к компании является превышение воспринимаемой общей ценности полученных услуг над ожиданиями. Лояльное отношение потребителей к сервисной компании выражается в их постоянной приверженности и добровольной дистрибьюции предлагаемых компанией услуг. Основу общей ценности услуги составляет ее профильная компонента. Интегральным показателем (критерием) ценности услуги является удовлетворенность потребителя процессом получения услуги и результатами ее приобретения.

Глава 2. Организация маркетинга услуг (на примере ОАО «Аэропорт Внуково»)

2.1 История создания и развития аэропорта

Международный аэропорт Внуково – старейшее авиатранспортное предприятие Москвы. В 1936 году было принято Постановление правительства СССР «О развитии и оснащении Гражданской авиации», в соответствие с которым начато строительство Московского центрального аэропорта (МЦА) «Внуково», вместо существующего аэропорта на Ходынском поле.

В 1939 году построена первая очередь жилого поселка для работников аэропорта Внуково. Развитие поселка и его инфраструктуры связано с аэропортом, который обеспечивает жилой сектор коммунальными услугами, электроэнергией, телефонной связью.

В настоящее время жилой поселок Внуково, который действительно можно назвать городком авиаторов, насчитывает свыше 12 000 жителей, большая часть которых работает на предприятиях в районе аэропорта.

2 июля 1941 г - принята в эксплуатацию 1-я очередь сооружений. И этот день официально считается днем рождения аэропорта Внуково.

История аэропорта - это история служения нашему государству, героическая история, что особенно проявилось в годы Великой Отечественной Войны, когда еще не вполне законченный аэропорт был задействован на неотложные нужды обороны Москвы. В эти годы во "Внукове" базировались военно-транспортные соединения авиации Красной Армии.

1945 год - Внуково стал гражданским аэропортом. Из аэропорта Внуково начаты пассажирские рейсы в страны Европы: Австрию, Албанию, Болгарию, Венгрию, Германию, Польшу, Румынию, Чехословакию и Югославию.

В сентябре 1950 года на базе «Внуково» создан 21-й учебно-тренировочный отряд (УТО) подготовки летных специалистов для аэропорта.

1954 год - Московский Центральный аэропорт Внуково получил наименование Московский аэропорт Внуково.

15 июня 1956 года – создан авиаотряд особого назначения для выполнения

правительственных рейсов.

15 сентября 1956 года - из Внуково выполнен первый регулярный пассажирский рейс на новом реактивном самолете ТУ-104 по маршруту Москва - Омск - Иркутск (капитан корабля - Е. П. Барабаш, К.П. Сапелкин). Открыта новая «реактивная» эра в мировой гражданской авиации.

24 апреля 1961 год - выполнен первый пассажирский рейс на новом самолете ТУ-114 по маршруту Москва (Внуково) - Хабаровск (командир корабля П. В. Солдатов).

7 января 1963 года - из Внуково начались регулярные пассажирские рейсы на Ту-114 по самой дальней международной трассе Москва - Гавана.

29 сентября 1964 года - первый рекламный рейс на ТУ-134 по маршруту Москва (Внуково) – Адлер (капитан корабля - Герой Советского Союза А. Д. Калина, Зыль А.П.).

1980 год - закончена реконструкция аэропорта Внуково-1 к XXII Олимпийским играм в Москве. Пропускная способность аэропорта доведена до 4200 пассажиров в час. Построена новая гостиница на 350 мест.

8 декабря 1993 года - Внуковское производственное объединение преобразовано в две самостоятельные структуры: АООТ "Аэропорт Внуково" (впоследствии ОАО "Аэропорт Внуково") и АООТ "Внуковские авиалинии" (впоследствии ОАО "Внуковские авиалинии").

14 мая 1998 года - после реконструкции открыт зал для обслуживания пассажиров первого класса.

В 2001 году в соответствии с постановлением Правительства Москвы начало свою деятельность ОАО «Международный аэропорт Внуково».

14 ноября 2003 года – в соответствии с указом Президента РФ "О передаче в собственность г. Москвы находящихся в федеральной собственности акций открытого акционерного общества "Аэропорт Внуково", 60, 88 % процентов акций ОАО «Аэропорт Внуково» передано Правительству Москвы.