Курсовая работа: Технология обслуживания пассажиров в аэропортах

Сотрудник службы организации перевозок с разрешения и под контролем сотрудников пограничной службы осуществляет доставку пассажиров в здание аэропорта.

После доставки в здание аэропорта, пассажиры следуют в зал пограничного контроля (или транзитную зону), при необходимости пользуются услугами консульской службы, расположенной в транзитной зоне.

После прохождения пограничного контроля пассажиры следуют в зону выдачи багажа, получают багаж и проходят в зону таможенного контроля.

В зоне таможенного контроля пассажиры проходят таможенное оформление и контроль в порядке, установленном таможенным законодательством РФ.

При осуществлении таможенного контроля сотрудники таможенной службы:

1) информируют пассажиров о необходимости предъявить таможенные декларации, паспорта и иные документы, и направляют их для прохождения таможенного оформления и контроля;

2) консультируют граждан о действующих таможенных правилах, поддерживают порядок в зоне таможенного контроля;

3) проверяют правильность заполнения пассажирской таможенной декларации;

4) не допускают прохождение посторонних лиц в стерильную зону;

5) осуществляют досмотр ручной клади и багажа пассажиров с помощью рентгенотелевизионных установок;

6) проводят устный опрос пассажиров.

При необходимости сотрудники таможенной службы производят досмотр ручной клади и багажа, сверяют наличие валюты и других предметов или ценностей, заявленных в пассажирской декларации, в случае их соответствия, заверяют таможенную декларацию личной номерной печатью[8] .

6. Обслуживание транзитных и трансфертных пассажиров

Транзитный пассажир - пассажир, который в соответствии с договором международной воздушной перевозки перевозится далее тем же рейсом, которым он прибыл в промежуточный аэропорт.

Трансферный пассажир - пассажир, который в соответствии с договором международной воздушной перевозки доставляется в пункт трансфера одним рейсом, а далее перевозится другим рейсом того же или иного перевозчика.

При получении информации о следовании транзитного рейса (номер рейса, расчетное время прилета, количество и категория транзитных пассажиров) старшие смен таможенных, пограничных органов и служб аэропорта соответственно назначают ответственных по (для) встрече (и) самолета, прибывающего транзитным рейсом, и проводят инструктаж.

Экипаж воздушного судна с борта самолета сообщает о количестве пассажиров и членов экипажа, наличии багажа и груза диспетчерской службе аэропорта, а диспетчерская служба передает данные пограничной, таможенной службе и службам аэропорта.

Получив информацию о посадке воздушного судна и номере его стоянки, сотрудники аэропорта, таможенных и пограничных органов направляются к самолету к моменту заруливания его на стоянку.

Сотрудники пограничной службы дают разрешение на выход пассажиров из самолета.

Для поддержания пограничного режима до вылета самолета, сотрудники пограничных органов, производящие оформление транзитного международного рейса, остаются на борту воздушного судна (кроме иностранных воздушных судов).

После высадки из воздушного судна пассажиры, в сопровождении сотрудников службы организации перевозок аэропорта и под контролем пограничных органов, препровождаются в транзитный зал для обеспечения пограничного режима. Нахождение в транзитном зале или попытки проникновения в транзитную зону посторонних лиц категорически запрещается. После получения информации об окончании регистрации вылетающих пассажиров и готовности воздушного судна и экипажа к приему пассажиров, сотрудники пограничных органов контролируют посадку транзитных (трансферных) пассажиров в воздушное судно. Органы внутренних дел, организации, осуществляющие санитарно - эпидемиологический, ветеринарный и фитосанитарный контроль, находятся вне стерильной зоны и привлекаются по мере необходимости. При этом, органы внутренних дел, в ходе проведения специальных мероприятий, осуществляют свою деятельность в установленном законодательством порядке.

7. Организация обслуживания пассажиров в "сбойных ситуациях" и при массовых задержках

С 2005 года на территории ЕС вступили в силу обновленные правила пассажирских авиаперевозок. В случае задержки или отмены рейса по вине авиакомпании пассажирам полагается не только билет на другой рейс, но и денежная компенсация. Это новшество может обернуться серьезным ударом по бюджету авиакомпаний. Согласно статистике, в Европе от подобного рода недоразумений ежегодно страдает около 250 тыс. человек[9] . Новые правила, вероятнее всего, отразятся на работе не только крупных концернов, но и так популярных сегодня авиакомпаний-дискаунтеров и чартерных рейсов. Согласно планам европейских транспортных чиновников в перспективе авиакомпаниям придется нести финансовую ответственность и за изменения в расписании.

Заключение

В работе решены следующие задачи. Рассмотрены правила предоставления в аэропорту платных и бесплатных услуг. Рассмотрена организация обслуживания пассажиров перед вылетом. Рассмотрена технология проведения досмотра пассажиров. Рассмотрена организация обслуживания пассажиров при массовых задержках рейсов.

Российские авиапассажиры плохо осведомлены о том, какие услуги им обязана предоставлять авиакомпания на борту самолета и в аэропорту. Немножко воды, немножко еды, чуть-чуть спиртного, какая-то норма бесплатного провоза багажа, трап - этим наши представления о бортовом и наземном сервисе как правило и ограничиваются. Но виноваты в пассажирской безграмотности во многом сами российские авиаперевозчики, у которых информационное обеспечение клиентов хромает на обе ноги. Кое-что о правах и обязанностях пассажиров написано в авиабилете - но лишь самые принципиальные вещи. Другие - подробные и всеохватывающие - текстовые источники получения информации обычно отсутствуют. Проблема еще и в том, что у большинства отечественных авиакомпаний правила бортового и наземного обслуживания пассажиров не приведены к единым - международным - стандартам. Вот и получается, что каждый авиатор работает по собственным сервисным критериям - и в бортовом питании, и в нормах провоза багажа, и в организации регистрации на рейсы, и во всем остальном. С 1 февраля 2004 года Аэрофлот - первый из российских авиаперевозчиков - вводит единый, соответствующий международным, стандарт обслуживания пассажиров в аэропортах. В новых правилах оговаривается все (вплоть до мелочей), что связано с организацией обслуживания клиентов до вылета и после прибытия. Очевидно, что с введением единых стандартов, наземный сервис авиакомпании должен улучшиться.

Список литературы

1. Воздушный Кодекс Российской Федерации

2. Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 23 июня 2003 г № 150 "Об утверждении федеральных авиационных правил "Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа и почты".

3. Приказ Федеральной службы воздушного транспорта РФ от 24 апреля 2000 г. N 98 (Д)"Об утверждении и введении в действие федеральных авиационных правил "сертификация аэропортов. Процедуры".

4. Приказ Министерства Транспорта Российской Федерации от 21 ноября 1995 года № 102 "Руководство по производству досмотра пассажиров, членов экипажей гражданских воздушных судов, обслуживающего персонала, ручной клади, багажа, грузов, почты и бортовых запасов".

5. Правила международных перевозок пассажиров, багажа и грузов № 1/И, утвержденные Министром гражданской авиации от 3 января 1986 года

6. http://aopa.ru/articles/? articles_id=515