Отчет по практике: Организация деятельности информационного вычислительного центра Октябрьской железной дороги

Все СПП используют одну централизованную систему АСУ ЕСПП.

Служба поддержки пользователей должна стать единой точкой контакта для всех запросов пользователей:

· инцидент;

· консультация (включает запросы информации и документации);

· запрос статуса;

· жалоба и т.д.

Запросы, которые не могут быть разрешены силами Диспетчеров СПП, направляются специалистам 2-й линии поддержки. Роль специалистов 2-й линии поддержки исполняют все специалисты всех ИТ подразделений, вовлеченных в процесс поддержки.

Все действия специалистов 2-й линии поддержки оформляются нарядом.

При этом каждый наряд, направленный исполнителю (специалисту 2-й линии поддержки) будет оставаться под контролем Службы поддержки пользователей. Диспетчеры СПП контролируют соблюдение сроков выполнения работ, своевременность и качество протоколирования действий, координируют действия различных исполнителей в сложных случаях и т.д.

Одним из современных подходов к организации поддержки является формирование центров компетенций (3-й уровень поддержки). Такие центры предполагается создавать в дальнейшем в рамках создания АСУ ИТ.

В штатный состав СПП входят:

· Начальник СПП;

· Начальники смены;

· Диспетчеры.

Дополнительно в состав СПП могут входить администраторы справочников, аналитики, делопроизводитель.

Деятельность ЕСПП регламентируется Положением о СПП и Описаниями процессов.

2.1 Цели и задачи проекта

Целями проекта АСУ ЕСПП являются:

· обеспечение эффективной поддержки пользователей АСУ РЖД (цель направленная вовне);

· повышение эффективности действий персонала ИТ при оказании поддержки пользователей (цель направленная вовнутрь).

Помимо основных целей реализация проекта направлена на:

· минимизацию зависимости качества предоставления услуг от уровня квалификации персонала ИТ;

· снижение сложности эксплуатации информационных систем;

· создание доказательной базы для принятия ключевых решений в вопросах информатизации;

· повышение адаптивности ИТ (готовность к выполнению большего числа более сложных проектов и изменений в интересах бизнеса и производства);

· повышение квалификации руководящего состава ИТ;

· подготовку к коммерциализации деятельности ИТ и пр.

Вышеуказанные цели достигаются за счет решения следующих задач:

· разработка и внедрение ключевых процессов обеспечения поддержки пользователей в соответствии с процессной моделью закрепленной в Политике корпоративной информатизации ОАО РЖД;

· создание единой службы поддержки пользователей АСУ РЖД;

· создание и внедрение автоматизированной системы управления единой службой поддержки пользователей АСУ РЖД.

2.2 Принципы реализации проекта

Основными принципами реализации проекта являются:

· унификация;

· ориентация на лучший международный опыт;

· коллективное принятие решений;