Отчет по практике: Работа с клиентами в абонентском отделе в ООО "Фонеком"
взаимодействия с клиентами предприятия, которое обеспечивало бы высокий уровень сервисной поддержки клиентов и удовлетворения их нужд, поддержание деловой репутации ООО "Фонеком" в соответствии с предоставленными полномочиями и выделенными ресурсами;
постоянного мониторинга и оценки качества услуг компании, выработки рекомендаций по повышению качества услуг и улучшению работы с клиентами.
Под "клиентами" понимаются организации и предприятия всех форм собственности, а также физические лица, пользующиеся услугами компании.
Менеджер отдела по работе с клиентами относится к категории коммерческих специалистов в области услуг телефонной связи.
Назначение на должность менеджера и освобождение от нее производится приказом директора предприятия.
Менеджер должен знать:
Основы маркетинга, менеджмента и этику делового общения.
Основные технологические процессы, на основе которых предоставляются услуги связи предприятия.
Описание, состав, виды услуг связи и сервисных услуг, предоставляемых клиентам (абонентам) предприятия.
Тарифы на услуги связи предприятия, а также конъюнктуру рынка по услугам связи.
Порядок заключения договоров, организацию работы с документами на предприятии и требования к отчетности. Формы отчетных документов, порядок их составления, движения и учета.
Основные правила работы с оргтехникой и делопроизводства.
Программное обеспечение в объеме пользователя MicrosoftOffise.
Правила внутреннего трудового распорядка.
Основные правила охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности.
Менеджер в своей деятельности руководствуется настоящей должностной инструкцией и Уставом предприятия.
Менеджер непосредственно подчиняется заместителю начальника отдела по работе с клиентами, а в его отсутствие - начальнику отдела.
На время отсутствия менеджера (командировка, отпуск, болезнь, пр) его обязанности по указанию заместителя начальника отдела исполняет другой менеджер, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
График работы менеджера составляется и утверждается начальником отдела из расчета 40 часовой рабочей недели.
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.
Секретарские услуги, в т. ч. прием и отправка корреспонденции, прием и распределение поступающих телефонных звонков, ведение внутреннего делопроизводства, регистрация жалоб и предложений абонентов по качеству услуг предприятия, уведомление абонентов об изменении тарифов, правил предоставления услуг и/или новых услугах, а также рассылка информационных писем, уведомлений в соответствии с указаниями начальника, анкетирование абонентов, переоформление договоров). Постоянный анализ трафика клиентов, регистрация фактов его значительного уменьшения (прекращения). Выработка предложений и принятие соответствующих мер для стабилизации (увеличения) трафика абонента (программирование абонентских устройств, АТС, смена тарифного плана, введение АОН, новые телефоны доступа, сервисные услуги и т.д.).
Работа по обращениям и жалобам клиентов в целях их стимулирования, повышения качества и конкурентоспособности услуг ООО "Фонеком", экономного и эффективного использования материальных и трудовых ресурсов предприятия. При этом обращения клиентов выполняются менеджером самостоятельно в рамках своих полномочий или передаются соответствующим специалистам предприятия. В случае возникновения сложной проблемы - пересылка ее соответствующему исполнителю и уведомление своего начальника. Предоставление клиентам справочной информации по всем услугам предприятия и правилам их использования.
Предоставление абонентам бухгалтерских (платежных) документов и работа по взысканию дебиторской задолженности абонентов.
Мониторинг (тестирование) качества связи предприятия и конкурирующих сетей, выработка соответствующих предложений.
Взаимодействие с менеджерами коммерческого отдела и агентами.
Менеджер принимает на себя обязательство, что при работе в ООО "Фонеком" и в течение 1-го года после ее прекращения, он обязуется не разглашать третьим лицам сведения, которые стали известны ему в процессе работы и которые являются коммерческой тайной предприятия. Под коммерческой тайной понимается информация, к которой относятся все документы (в том числе в письменном или электронном виде) - отчеты, протоколы, разъяснения, прогнозы, переписка и любые иные документы, содержащие или иным образом отражающие информацию о производственной, технической, научной, финансовой, посреднической и другой деятельности ООО "Фонеком", а также информация о клиентах ООО "Фонеком", которая не является общедоступной и которая передается или становится доступной менеджеру в процессе выполнения им своих обязанностей.
ПРАВА.
Менеджер имеет право:
Привлекать (при необходимости) к решению возложенных на него задач других специалистов предприятия по различным вопросам (правовым, техническим, финансовым и др.).