Реферат: Анализ деятельности гостиницы
3. Организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов.
4. Осуществление систематического контроля за правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице.
5. Своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований.
6. Обеспечение своевременной и правомерной постановки вопроса об отнесении гостиницы к разрядам и номеров в гостинице к категориям.
2. Нормативно-правовая база гостиницы «Сибирь»
Нормативно-правовое обеспечение качества в гостиничном бизнесе обеспечивается определенной структурой стандартов и требований, действующих на территории РФ. В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии.
Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристской деятельности устанавливаются законодательством Российской Федерации.
Данные о туроператорах и турагентах, получивших лицензии на осуществление туристской деятельности, вносятся в федеральный реестр туроператоров и турагентов. Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности.
Согласно Закону РФ от 10 июня 1993 года "О сертификации продукции и услуг" сертификация - это деятельность по подтверждению соответствия продукции, услуг и иных объектов установленным требованиям. Сертификация может быть обязательной и добровольной. Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами РФ.
Согласно Закону о туристской деятельности сертификации подлежат продукты, реализуемые туроператорами и турагентами. Сертификация проводится по правилам сертификации туристских услуг, утвержденным Госстандартом России. На основании правил проводится сертификация туристского продукта по требованиям, направленным на обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности имущества туристов, окружающей природной среды, соответствия туристкой услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения. Требования соответствия содержатся в Гражданском кодексе РФ, Законах "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг", "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", в других нормативных и правовых актах, а также в международных стандартах и государственных стандартах России
Сертификацию туристского продукта осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России. Функции этого органа могут выполнять организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности.
При сертификации туристского продукта проверяются показатели, характеризующие услуги и условия обслуживания, путем анализа информационно-рекламных проспектов, договоров с туристами, туристских путевок, паспортов, маршрутов, туристских ваучеров, договоров с гостиницами, со страховыми компаниями, с иностранными фирмами и др.
Например, обязательным условием сертификации гостиниц является наличие заключений соответствующих государственных служб (пожарной, санитарно-эпидемиологической; технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своих полномочий.
Главной нормативно-правовой базой работы этих служб является система ГОСТов, разработанных Госстандартом Российской Федерации. Среди огромного количества ГОСТов, имеющих отношение к гостиницам и гостиничному бизнесу, необходимо отметить следующие:
- "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения." ГОСТ 28681.0-90;
- "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов." ГОСТ Р 50644-94;
- "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов." ГОСТ Р 50644-94;
- "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. "ГОСТ Р 50645-94.
Данные ГОСТы были разработаны для выработки обязательных и рекомендуемых требований к качеству гостинично-туристских услуг и базируются на уже известных нормативно-правовых актах.
Помимо основных ГОСТов регламентирующих нормативно-правовое обеспечение отелей существует достаточно большое количество вспомогательных, относящихся к отдельным элементам гостиничного бизнеса.
Вот лишь некоторые из них:
- ГОСТ Р 50690-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования";
- СНиП 2.08.02.89 "Общественные здания и сооружения";
- ВСМ 62-91 "Проектирование Среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения";
- ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание. Классификация препираний";
- СНиП 42-123-5774-91 "Санитарные правила для препираний общественного питания";
- ГОСТ 12.1.004-91 СБИТ. "Пожарная безопасность. Общие требования";
- ГОСТ 17.4.2.01-81 "Охрана природы. Номенклатура показателей санитарного состояния;"
- ГОСТ 12.1.005-88 ССБТ. "Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны;"