Реферат: Діловий протокол

Складайте список осіб, з якими треба поговорити. Телефонні розмови краще проводити в першій половині робочого дня. Після обіду потрібний партнер може не виявитися на робочому місці.

Розмову телефоном починають з привітання. Потім роблять невелику паузу, щоб співрозмовник міг відповісти на привітання. Далі слід представитись. Після цього має назвати себе співрозмовник. Якщо він цього не зробив, треба запитати, з ким маєте справу.

Не обговорюйте свою проблему з некомпетентними співрозмовниками (наприклад, із секретаркою). Просіть зв'язати вас із людиною, яка може вирішити вашу справу.

Не сприймайте як образу проханий зателефонувати через 15-20 хвилин. Можливо, ваш співрозмовник саме в цей час дійсно дуже зайнятий.

Під час телефонної розмови бажано записувати найголовніші позиції. Якщо ви зателефонували людині, яка вас про це попросила, але її не виявилось на місці, попросіть, щоб вона вам зателефонувала, і назвіть зручний для вас час.

Деякі бізнесмени, закінчивши ділову частину бесіди, переводять розмову на нейтральні теми: про погоду, сімейні справи. Це можливо, але варто з'ясувати, чи має для цього ваш партнер час і бажання.

Не рекомендується телефонувати людям додому з приводу службових питань. Як правило, не телефонують після десятої години вечора.

Грубе порушення ділового етикету, якщо ви обіцяли зателефонувати, але не зробили цього, оскільки питання вирішилось іншим шляхом. Слід зателефонувати і подякувати за готовність партнера до розмови і, можливо, до співпраці у телефонній розмові треба бути виразним, лаконічним. Особливо тепер, коли телефонні розмови стали дуже дорогими.

Офіційні переговори по телефону починаються тоді, коли було досягнуто домовленості під час телефонної розмови. Складається запис цієї розмови, який є підтвердженням усної домовленості. Текст на папері має своєрідну магічну силу і по суті стає обов'язковим до виконання, чого не можна сказати про усну домовленість.

Завершуючи телефонну розмову, обов'язково слід попрощатися. Зауважимо, що репліки-привітання і прощання, прохання, вибачення й подяки не завжди включаються в телефонну розмову, що зумовлено різними причинами, і передусім можливим роздратуванням співрозмовника, терміновістю та важливістю повідомлення і, звичайно, невихованістю. Нетактовно класти трубку, не дочекавшись прощальних слів вашого співрозмовника.

Таким є більш-менш докладний "портрет"-еталон телефонного спілкування, соціально-психологічні вимоги телефонного етикету.

Будь-який діловий контакт немислимий без обміну посланнями факсом.

Факс - апарат, який економить ваш час. Значення телефону для підприємницької діяльності важко переоцінити. Більш простого засобу для спілкування людей поки що не придумано. Телекси, телетайпи і факси лише доповнюють його. При ефективному використанні він стає важливим компонентом іміджу фірми.

Уміння співробітників фірми вести телефонні переговори в кінцевому рахунку визначає її репутацію.

Деякі спеціалісти в сфері ділового спілкування вважають, що одним із факторів незадовільного стану окремих підприємств є погані манери їх службовців, які проявляються особливо часто під час телефонних розмов.

Службовці навіть відомих фірм, секретарі приймалень, першочерговий обов'язок яких відповідати на телефонні дзвінки, як правило, не мають ніякої спеціальної підготовки для ведення телефонних переговорів.

2. Ділове листування

Листування й досі лишається одним із основних і найпоширеніших засобів зв'язку між людьми. Програючи телефонові, телексу, телефаксу, комп'ютерному зв'язку у швидкості передачі інформації, лист має безперечні переваги, коли справа стосується обсягу повідомлення, ґрунтовності викладу аргументів, особистих прикмет його форми і змісту, до того ж це порівняно дешева форма спілкування.

Листи - то наші думки й наміри, матеріалізований на папері вияв уваги до людини, люб'язного ставлення до навколишніх. Не випадково з давніх часів уміння листуватись було мистецтвом, кращі зразки якого дали початок епістолярному жанрові в літературі - у формі листів писались філософські й політичні трактати, вірші, новели, навіть романи.

У ділових відносинах вагома роль відводиться діловому листуванню.

Ділові листи можуть бути офіційними і неофіційними, або формальними і неформальними.

Неформальними листами обмінюються люди, які добре знають одні одних. Такий лист може бути написаний від руки, в ньому допустима довільна форма звертання ("Дорогий друже!")

Офіційний лист, за деякими винятками, має бути надрукований.

Офіційне ділове листування вимагає дотримання певних формальностей.

Діловий лист має бути бездоганний у всіх відношеннях, бо навіть незначне недотримання правил може призвести до зміни його змісту, смислових акцентів, тону чи й до втрати ним юридичної сили. Мовний етикет набуває особливої ваги, якщо лист надсилають за кордон, де не узвичаєно ставити печатку на комерційних документах, досить одного підпису уповноваженої особи навіть на замовленнях, звітах і гарантійних листах. Юридично правильно оформлений, однозначний за змістом, бездоганний з погляду структури, написаний довершеною в стилістичному й орфографічному відношеннях мовою на виготовленому друкарським способом чи за допомогою комп'ютера бланку з позначенням усіх реквізитів лист - запорука успіху справи, бо сприятиме створенню доброго враження про вас і вашу діяльність на перших (безособистісних) етапах спілкування з вітчизняним чи зарубіжним партнером.

І хоч останніми роками стиль ділового листування значно спростився, наблизившись до приватної кореспонденції й навіть до розмовної мови, проте ще лишається досить умовностей, додержувати яких конче потрібно. Це передусім стосується структури ділового листа: логічних елементів змісту таправил оформлення його.

Фахівці з проблем культури ділового мовлення пропонують таку схему побудови змісту службового листа: вступ, доказові висновки й закінчення. Використання всіх названих компонентів у тексті ділових листів (які за функціональними ознаками поділяють на такі, що вимагають відповіді - це лис-ти-прохання, листи-звернення, листи-пропозиції, листи-вимоги; і такі, що відповіді не потребують - листи-попередження, листи-нагадування, листи-підтвердження, листи-відмови, супровідні, рекламні й інформаційні листи, лис-ти-розпорядження).

Вступ має містити виклад причини і безпосереднього приводу, що спонукав написати листа. Докази з наведенням фактів, цифрових даних і логічних висновків у них повинні переконати адресата в правомірності постановки питання й необхідності позитивного розв'язання його. Основним і неодмінним структурним елементом змісту листа є висновок (закінчення), де викладають суть питання, основну думку: згоду чи відмову, пропозицію чи прохання тощо.

У діловому листі спочатку слід поговорити про предмет попередніх контактів, потім викласти його основну мету і на завершення висловити надію на-подальшу співпрацю. Зрозуміло, це дає змогу поряд з ретельним добором першої фрази й прикінцевих слів у службових листах вживати набір узвичаєних аргументів, готові вислови і звороти на зразок: "На підтвердження нашої телефонної розмови... повідомляємо, що..."; "Підприємство гарантує якість виконаних робіт..."; "На жаль, Ваше прохання не може бути задоволене..."; "Сподіваємось на подальшу співпрацю..." Текст листа складають не від першої, а від третьої особи (до того ж займенники замінюють на іменники): "Ліцей повідомляє..."; "Редакція надсилає...".

Етикету ділового спілкування слід суворо дотримуватися, якщо ви хочете зберегти добрі стосунки із зарубіжними партнерами.