Реферат: Этика и эстетика обслуживания посетителей

Строго говоря, отношения между производителем и потребителем концентрируются не вокруг матери­альных вещей и предметов самих по себе, а вокруг их функционального характера, определенных качеств, в которых потребитель заинтересован. Производители перечисленных выше услуг обязаны:

· исчерпывающим образом информировать потре­бителя о том, какой перед ним товар;

· быстро, грамотно оформить и выдать банковский кредит;

· сшить новую вещь или починить испорченную;

· излечить больной зуб.

После встречи с продавцом, банковскими работни­ками, швеей, зубным техником потребитель не стано­вится собственником оказанной услуги, но лишь собс­твенником вещей, денег или обретенного здоровья.

Будучи невещественными, услуги могут потреб­ляться в больших количествах или объемах, но их не­возможно складировать, транспортировать, заготовлять впрок, на будущее. Все это еще раз свидетельствует о значимости в сфере обслуживания непосредственных контактов между производителями услуг и их потре­бителями.

Вместе с тем значительная часть личных услуг ока­зывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахер­ских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно–щздоровительного обслуживания и т. п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра боль­ного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра). Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной бли­зости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (косметических, индивидуально – вкусовых или интимных) потребностей человека.

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потре­бителю услуги неудобства без крайней необходимос­ти, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, ра­душие, с другой – тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жес­тко и детально.

Вместе с тем в сервисе существуют некоторые раз­новидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между производителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае ра­ботники сервиса создают возможности и условия для самостоятельного потребления клиентом, их услуг. Та­кова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информационно – компьютерного обслуживания, гости­ничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.

Наконец, существует множество видов сервиса, ко­торый генерируется без присутствия клиентов - тако­вы во многих случаях ремонтно – бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лини, ни пане заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым, признав услугу осуществленной.

1.2 Прогрессивные формы обслуживания

Помимо понятия сферы обслуживания рассматрива­ют формы обслуживания. Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслу­живания с запросами потребителей.

Ранее уже отмечалось, что понятие «обслуживание» хотя и близко по значению к понятию «услуга», трак­тует отношения между потребителем и производителем как процесс поэтапный, имеющий свою особую струк­туру и растянутый во времени характер.

Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сокращать тем самым время на ее получение и создавать максимальные удобства для него. К таким формам относятся:

· абонементное обслуживание;

· бесконтактное обслуживание по месту житель­ства;

· срочное выполнение заказа в присутствии кли­ента;

· обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов;

· ремонт на дому сложной бытовой техники;

· служба экспресс – ремонта;

· прием заказов по месту работы, по 'телефону или по почте;

· самообслуживание;

· выездное обслуживание.

Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффектив­ности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них и т.д.

Рассмотрим эти прогрессивные формы обслужива­ния подробнее. Абонементное обслуживание состоит в том, что заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на оперативное обслуживание, прове­дение плановых профилактических процедур в течение срока действия договора. Так, абонементное обслужи­вание телевизоров на дому у клиентов предусматривает плановое проведение два раза в год профилактического осмотра, оперативное устранение неполадок по вызову клиента. При невозможности ремонта телевизора на дому у клиента предприятие обязано доставить его в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Вводится абонементное обслуживание также на банно – прачечных предприяти­ях, в парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание состоит в следующем. В подъездах жилых домов (общежитии) предприятие сервиса устанавливает контейнеры – накопители. Заказ­чик складывает в контейнер белье для стирки или одеж­ду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в заранее оговоренное время. Оплата производится при получении заказа.

Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов состоит в том, что владелец неисправной бытовой техники (прибора) получает в обмен уже от­ремонтированную аналогичную технику (прибор). При этом клиент оплачивает только стоимость ремонта, не­обходимого для восстановления сдаваемой им техники (прибора). Эта форма обслуживания широко приме­няется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др.

Обслуживание на дому широко применяется при ре­монте крупногабаритной техники (холодильников, сти­ральных машин, телевизоров, электро- и СВЧ – плит ). Владелец неисправной бытовой техники по телефону или почте делает мастерской заказ на выполнение ре­монтных работ. В согласованное с заказчиком время к нему приходит мастер.

Разновидностью этой формы обслуживания является предоставление клиенту на время ремонта его бытовой техники в ателье (мастерской) на условиях проката аналогичной техники. Клиент оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока заказчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта своей. Обслуживание на дому требует от мастера высокой культуры, особого такта. Мастер должен обязательно представиться и предъявить свое служебное удостоверение. В настоящее время эту форму обслуживания стали применять при ремонте квартир, мебели и др.