Реферат: Факторы эффективной коммуникации
Элементы и этапы процесса коммуникаций
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:
«1.Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2.Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов.
3.Канал - средство передачи информации.
4.Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.»[2, с.105]
Отправитель и получатель при этом проходят несколько взаимосвязанных этапов. В каждом из этапов существует вероятность того, что смысл сообщения может быть искажен или полностью утрачен. Задачей взаимодействующих лиц является избежать этого, рассмотрев этапы по отдельности, применив к каждому особый подход.
Итак, вот эти этапы:
1) Зарождение идеи – отправитель формулирует идею или осуществляет сбор информации. На данном этапе следует обратить внимание на то, какая именно информация наиболее ценна, сделать передаваемую идею как можно более конкретной, избегая расплывчатых фраз, которые могут звучать двояко. При формулировке идеи необходимо также учитывать конкретную ситуацию и цели компании.
2) Кодирование и выбор канала – чтобы передать идею, ее необходимо закодировать с помощью символов, использовав для этого слова, жесты, интонации. Затем происходит выбор наиболее подходящего для данной идеи канала. К каналам относятся устная речь, документы, сообщения по электронной почте, видеоотчеты и др. Некоторую информацию, например, строгий выговор лучше передавать устно в официальной обстановке и, наоборот, доклад о проделанной работе требует детального письменного изложения. Вообще же и в рассмотренных примерах, и во многих других случаях наилучший результат достигается при сочетании письменного и устного информационного обмена. Чем больше будет сочетаться различных каналов, тем полнее будет представлена информация, а значит, лучше понята и исполнена.
3) Передача – физическая передача сообщения. Ошибка многих заключается в том, что данный этап рассматривается как весь процесс коммуникации, в результате не проводится подготовительная работа, и сообщение может быть неправильно воспринято получателем.
4) Декодирование – расшифровка сообщения получателем. То, как он его воспримет, во многом зависит от качества исполнения предыдущих этапов.
Итог: руководитель, обративший свое внимание на то, что такое коммуникации, каковы их виды, элементы и части процесса, уже встал на путь достижения эффективных коммуникаций. Но если он на этом остановится, никакого результата он не получит. Это лишь теоретические основы, необходимые для совершенствования его работы в сфере коммуникаций. Далее ему следует обратиться к практическим действиям.
2.4.Построение эффективных коммуникаций.
Хороший руководитель должен понимать, что первоначальным условием успешного функционирования организации является благоприятный внутренний климат внутри нее. Он достигается путем сплочения коллектива, создания атмосферы взаимопонимания и доверия. Только тогда возможна полноценная, плодотворная, творческая работа, все силы коллектива будут брошены на осуществление целей компании, а не на разрешение конфликтов и напряженных ситуаций. Создание такого коллектива есть первый шаг к построению эффективных коммуникаций.
Процесс коммуникаций сложен вследствии того, что на передний план выходит человеческий фактор. Это объект исследования психологии, и необходимо учитывать особенности построения человеческих отношений, многогранных и имеющих гораздо больший потенциал, чем кажется с первого взгляда.
Очень важен межличностный обмен информацией между руководителем и подчиненным, на которое первый тратит от 50% до 90% своего рабочего времени. В то же время вследствие особенностей каждого человека возникают определенные преграды при непосредственном общении. Рассмотрим их и опишем пути их преодоления, предложенные Месконом в его широко известной работе “Основы менеджмента”.
1)Преграды, обусловленные восприятием – каждый человек, имея особый опыт и жизненные установки, интерпретирует информацию по-разному. Восприятие варьируется также в зависимости от социального положения и роли в данной организации. Например, подчиненный может решить, что руководитель, критикуя его, говорит о его недостатках как личности, а не работника, и, возмутившись такому унижению, даже не подумает об улучшении качества работы. Решением этой проблемы является установление честных, открытых, доверительных отношений, и нахождение исключительного подхода к каждому сотруднику.
2) Семантические барьеры – одни и те же слова или целые фразы могут иметь различное толкование, поэтому возможно неверное истолкование полученной информации. Руководителю следует тщательно формулировать свои идеи, добиваясь таким образом исключения возможности двоякого толкования и формирования верного понимания.
3) Невербальные преграды – невербальная коммуникация - жесты, выражения лица, позы и звучание голоса - играет важнейшую роль при межличностном общении. На восприятие того, как мы говорим, приходится гораздо большая часть внимания, чем на то, что мы говорим. Об этом следует помнить и уметь располагать к себе собеседника, используя те невербальные символы, которые вызывают доверие и ощущение комфорта.
4)Плохая обратная связь или ее отсутствие - задача обратной связи заключается в обеспечении руководителя информацией о том, насколько точно поняты и исполняются его распоряжения. Эффективные способы установления обратной связи – задавать как можно больше вопросов, политика открытых дверей, наблюдение за поведением собеседника, его реакцией на ваши слова.
5)Неумение слушать – какой бы банальной не казалась эта преграда, она наиболее трудна для преодоления, так как очень немногие люди умеют эффективно слушать. Здесь важно суметь полностью сконцентрировать внимание на том, что говорит человек, не отвлекаясь на собственные мысли, подавлять в себе желание перебить человека, выслушивать до конца. Руководитель просто обязан быть хорошим слушателем, умея слышать не только излагаемые факты, но и те чувства, что стоят за ними. Эти чувства смогут ему рассказать об атмосфере в коллективе, о выполнении работы и о многом другом, что возможно хотел скрыть подчиненный.
В задачи руководителя входит повышение эффективности не только межличностных коммуникаций, но и организационных. Здесь есть свои ньюансы. Перечислим имеющиеся преграды и их решения.
1) Искажение сообщений – существует ряд причин искажения информации:
- трудности в межличностном общении;
- сознательное искажение информации при несогласии управляющего с сообщением;
- фильтрация – происходит из-за того, что отделы передают информацию, касающуюся только их интересов;
- несовпадение статусов уровней организации – тенденция снабжать руководителей только положительной информацией.
Разрешение данной преграды возможно с использованием рекомендаций, изложенных выше, а именно через установление доверительных, теплых отношений в организации, а также совершенствование межличностного общения.