Реферат: Конфликтность и сплоченность как характеристика групп
попросить, чтобы содержание разговора не передавалось 3-им ли
цам; попросить не избегать встреч пока проблема не разрешена,
а также контролировать речь во время разговора. Основные фра
зы "встречи":
- я ценю то, что Вы согласились ...;
- я надеюсь, что мы можем найти точки соприкосновения;
- давайте договоримся, забудем о взаимных обвинениях;
- насколько я понимаю по этому поводу у нас разные точки зрения.
Если конфликт достаточно глубок и не может быть разрешен в II этапа, то переходим к этапу III - "Диалог". В "Диалоге" используется тактика примирительных жестов. Основными фразами "диалога" являюся:
- высказывание сути проблемы, необходимо выслушать как справедливые так и не справедливые упреки. Здесь две задачи: придерживаться темы и тактики примерительных жестов. Если оппонент отклоняется от темы или переходит на обсуждения чьей-то личности необходимо поправлять и направлять:
- что Вы думаете о ...;
- давайте вернемся к ...;
- я понимаю, что ситуация выглядит безнадежной, но все-таки ...;
- что-то Вы замолчали, не могли бы сказать о чем задумались;
- для меня очень важны Ваши взгляды на нашу проблему ...;
Примирительный жест надо видеть!
Ухватиться за мысль оппонента, его готовность к компромиссу, которого он и сам может не видеть. Необходимо поддерживать дружелюбные нотки "не пускать" за неприятное:
- я ценю то, что Вы говорили ...
И, наконец, IV последний этап под названием "Прорыв". Основными условиями при "прорыве" являются: изменение позиций и резюме. "Прорыв" строится на основе примирительных жестов оппонента. Если вы и оппонент решили изменить позиции к проблеме...
Необходимо подвести резюме позици, а затем и заключение соглашения.
При использовании 4-х этапного метода разрешения конфликта могут существовать следующие типичные ошибки общения:
- отклонение от темы встречи;
- беседа о других людях;
- демонстрация невозможности решения;
- молчаливость;
- нежелание выслушать до конца;
- прерывание;
- дача советов;
- отведение глаз в сторону;