Реферат: Новый тип потребителя
5. Потребители хотят качества. И это естественно. Но они еще хотят иметь возможность лично контролировать и оценивать уровень этого качества.
6. Иногда потребители хотят стать вашими партнерами. Не отвергайте сразу предлагаемую ими помощь. С помощью потребителей вы сможете или получить надежного субподрядчика, или торгового или рекламного агента вашего предприятия, знающего обслуживаемый вами рынок (и не в теории, а на практике).
7. Потребители хотят иметь возможность вернуть вещи, которые их не вполне устраивают. При этом речь идет не просто о возможности заменить бракованное изделие на добротное. Потребители могут полностью доверять продукту и предприятию, его изготовившему, только в том случае, когда будут уверены, что если чем-то (очень важно усвоить именно "чем-то") данное изделие им не понравится, они смогут вернуть его обратно и получить свои деньги.
8. Потребители хотят и ожидают, что им будет всегда предоставлен прямой доступ на предприятие, с которым они имеют дело, и к продуктам этого предприятия без посредников.
9. Потребители хотят, чтобы им доставили радость и удовольствие. Они хотят, чтобы им было легко общаться с вами. Поэтому они не терпят длинных и сложных инструкций относительно того, что им надлежит делать в случае обнаружения неисправности в изделии, они всегда ожидают, что представители фирмы наготове, чтобы устранить причину их неудовольствия.
10. Потребители хотят жить в атмосфере предсказуемости в отношении вашей фирмы. Это их стремление во многом объясняет почему "Макдональдс" пользуется успехом на севере и на юге США, в Москве и Вашингтоне. Люди просто знают, что им предложат, когда они придут в рестораны этой сети.
Что хотят потребители от современных производителей? За свои деньги они хотят получить:
товары и услуги самого высокого качества;
удобства в пользовании товаром, дополнительные услуги, доставляющие им больше и больше удобств во всем;
решение тех проблем, с которыми им самим трудно справиться;
атмосферу предсказуемости в отношении продукта, всегда четко знать, что их ждет и на что они могут рассчитывать, если случится непредвиденное;
возможность вернуть свои деньги или получить иную достаточную компенсацию (замену) в том случае, если изделие окажется бракованным, не отвечающим их ожиданиям.
Примерная инструкция (памятка) по формированию имиджа предприятия перед потребителем, по сохранению и удержанию клиентуры
1. Обязательно постараться с первого раза делать все так, как положено. Нельзя допускать никаких недоделок в продукте, с которым вы выходите на рынок. Важно с первого раза удовлетворить потребителя. Следует, чтобы все то, что было обещано потребителю в рекламе, в действительности оказалось в продукте.
2. С самого начала необходимо рассматривать затраты на потребителей как долгосрочные и высокоэффективные капиталовложения, а не дополнительные обременительные или лишние расходы.
3. Надо стремиться постоянно расширять круг своих потребителей, искать возможности улучшений (в продукте, форме и уровне обслуживания, предоставлении дополнительных услуг) с тем, чтобы привлечь к своему предприятию и его продукции новых клиентов или сделать первых потребителей постоянными клиентами.
4. Нужно постараться закрепить за непосредственным исполнителем заказа право принимать решение в каждом конкретном случае, а не командовать из центра, сверху каждой мелочью и деталью, особенно в том, что касается вариантов повышения качества обслуживания потребителя (изменения ассортимента продуктов, предоставления дополнительных услуг за ту же цену и т.п.).
5. Необходимо всегда стремиться превзойти самые смелые ожидания потребителя.
6. Следует постоянно заботиться о прочных и тесных связях с потребителями.
7. Нужно исходить из принципа: не покупатель зависит от вас, а вы всецело зависите от него. Это он делает вам одолжение, обратившись в ваш офис за вашим продуктом.
8. Нельзя никогда спорить с клиентом и тем более нельзя подшучивать над ним. Необходимо найти вариант выполнить его желания с выгодой для обеих сторон.
9. Необходимо считать одной из главных целей своего бизнеса создание своего постоянного потребителя, круга клиентов, безусловно верящих вашей фирме, предпочитающих именно вашу торговую марку.
10. Постоянно стремиться иметь и поддерживать личный контакт с потребителями, должностные лица компании должны лично проверять качество продукта и уровень обслуживания.