Реферат: Нравственная культура общения в сервисе
Нравственная культура общения подразделяется на[3] :
1) внутреннюю;
2) внешнюю.
Внутренняя культура - это нравственные идеалы и установки, нормы и принципы поведения, являющиеся фундаментом духовного облика личности. Это те духовные основания, на которых человек строит свои отношения с другими людьми во всех сферах общественной жизни. Внутренняя культура личности играет ведущую, определяющую роль в формировании внешней культуры общения, в которой она находит свое проявление. Способы такого проявления могут быть многообразными - обмен с другими людьми приветствиями, важной информацией, установление различных форм сотрудничества, отношения дружбы, любви. Внутренняя культура проявляется в манерах поведения, способах обращения к партнеру, в умении одеваться, не вызывая нареканий со стороны окружающих.
Внутренняя и внешняя культура нравственного общения всегда взаимосвязаны, дополняют друг друга и существуют в единстве. Однако такая их взаимосвязь не всегда очевидна. Есть немало людей, у которых за кажущейся необщительностью, некоторой скрытностью обнаруживается духовно богатая личность, готовая откликнуться на вашу просьбу, оказать, если нужно. В то же время существуют и такие индивиды, которые за внешним лоском скрывают свою непорядочную сущность.
1.2. Предмет и задачи этики делового общения
Под деловым понимаетсяобщение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами[4] . Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.
Важнейшей категорией этики делового общения является психология рабочей группы, команды или трудового коллектива. Ведь деловая активность невозможна без кооперации, соединения усилий нескольких или даже многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудового процесса. Поэтому в процессе формирования и жизнедеятельности любой группы реальны такие явления, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповое сознание, морально-психологический климат, корпоративная мораль.
Нравственная сторона делового общения имеет очень большое значение. Люди стремятся к достижению не только общих, но и некоторых значимых личных целей. Отсюда важно не допустить в деловых отношениях забвения золотого правила морали: не делай другому того, чего не хочешь себе. Существенно важно строить деловые отношения на своего рода нравственных регуляторах, при постоянно включенном внутреннем контроле, препятствующем беспредельному эгоизму в партнерских отношениях, который может не только повредить, но и разрушить их.
Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера.
Этика делового общения решает две основные взаимосвязанные задачи:
· овладение методами психологической диагностики, приемами
описания психологических состояний субъектов производственной деятельности, отдельных работников, руководителей, рабочих групп;
· выработка умений и навыков изменения психологических состояний
того или иного субъекта путем применения специальных психологических технологий.
На этой основе обеспечивается, например, поддержание устойчивости, стабильности организаций, рабочих групп, совершенствуются методы подбора и использования персонала, разрешаются внутри- и межгрупповые конфликты, вырабатываются способы оптимизации морально-психологического климата в коллективах, определяются методы стимулирования труда, способы психологической защиты от стрессовых ситуаций.
Деловое общение - очень многогранный процесс, который реализуется в следующих формах:
· межличностное общение;
· социальный диалог;
· деловое, профессиональное общение;
· коммуникация и т.п.
Предметом этики делового общения является нравственная сторона деятельности и общения людей, а также психические процессы, свойства и состояния разного рода рабочих, деловых групп.
Потребность людей в общении вызвана объективной необходимостью их сосуществования. В течение своей жизни любой человек участвует в большом количестве контактов с другими людьми для обмена информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера.
В общем виде общение определяется как процесс обмена между людьми информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами. При этом различают формальное и неформальное общение. Неформальное - это субъективное, не регламентированное общение, его цель и характер обусловлены социальными функциями человека и определяются личными отношениями людей.
Деловое общение относится к формальному, осуществляется в соответствии с определенными правилами, и представляет собой специфическую форму контактов и взаимодействия людей, имеющих определенные полномочия от своих организаций. Можно утверждать, что сознательное овладение принципами делового общения и правильное их использование повышает эффективность деловых контактов, и как результат, эффективность работы предприятия или фирмы.
Деловое формальное общение от неформального отличается тем, что в неформальном общении, если нам это не нравится или что-то не устраивает в нем, можно просто уйти, а в деловом общении мы обязаны остаться. И в этом случае необходимо знать дополнительные правила и приемы, которые помогут найти выход в затруднительной, неприятной ситуации. Причем при помощи специальных приемов мы можем неприятное общение сделать приемлемым, а приемлемое - терпеливым, что позволит обеспечить комфортность в общении и достичь главной цели делового общения - взаимовыгодная ничья, при которой каждая из сторон получает желаемый результат.
Неформальное же общение предварительно не планируется. Не определяется также его цель и содержание, а деловые контакты всегда предполагают предварительную подготовку, определение содержания, цели, возможных выводов.
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.
С учетом всего вышесказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.
1.3. Специфика делового общения в организации
Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть профессионального облика.