Реферат: Нравственная культура общения в сервисе

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» с начальником, и с подчиненными.

Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Для данного вида делового общения был проведен тест «Отношение в коллективе», направленный на выявление отношений сотрудников между собой, в котором участвовало 14 человек (Приложение 3). Опрашиваемому было необходимо согласиться или не согласиться с предложенными высказываниями. По результатам исследования можно сделать вывод, что атмосфера в коллективе благоприятная, присутствует преданность компании и теплые взаимоотношения. А это все работает настабильность общего организма, меньше текучести кадров, меньше конфликтов. Сотрудники стараются избегать конфликтных ситуаций в коллективе и вступать в споры только в самых необходимых случаях.

По результатам нашего исследования, мы приходим к выводу, что в данной организации успешное взаимодействие руководителя с подчиненными, что определяется в первую очередь демократическим стилем управления директора организации. В ней сложившийся коллектив, который работает в таком составе почти с начала открытия. Директор начинала свою карьеру в данном ресторане в роли менеджера. Поэтому с коллективом она знакома близко и давно. Директор проявляет интерес и оказывает доброжелательное внимание к сотрудникам, учитывает их интересы, потребности, особенности. Это положительно влияет на результаты труда, инициативу, активность сотрудников, удовлетворенность их своей работой и положением в коллективе. Благоприятный психологический климат и сплоченность коллектива положительно воздействуют на психическое и физическое здоровье сотрудников.

Также выявилось, что большинство сотрудников в выбранной нами организации умеют сглаживать конфликты, легко избегают критических ситуаций. Когда им приходится вступать в спор, они учитывают, как это может отразиться на их служебном положении или приятельских отношениях.

В целом, ситуация в данном коллективе благоприятная, конфликтных ситуаций здесь практически не происходит, а подчиненные приветствуют сложившиеся отношения с руководителем.

2.3. Типичные недостатки в деловом общении сотрудников ресторана «5 элементов»

Эффективность и слаженность работы сотрудников организации, их способность решать поставленные задачи во многом зависит от морально – психологического климата, который обусловлен особенностями отношений в коллективе.

Наиболее продуктивными являются рабочие группы, состоящие из лиц разного возраста, пола и темперамента. Молодые работники лучше воспринимают новое, более энергичны, но порою самонадеянны, не склонны к компромиссам. Пожилые, напротив, достаточно консервативны, но обладают жизненным опытом, не склонны к авантюрам, способны принимать более взвешенные решения, как правило, избегают конфликтных ситуаций. В ресторане в основном присутствует женский коллектив из-за чего в организации чаще случаются мелочные склоки, больше потерь рабочего времени в связи с систематическим обсуждением житейских проблем и т. д.. Иными словами, совместная работа лиц разного пола как бы подтягивает работников, повышает самодисциплину, требовательность к себе.

При опросе сотрудников ресторана выявилось, что в организации присутствуют неформальные отношения между руководителем и подчиненными. Наряду с умением выбрать оптимальный в данной ситуации стиль руководства, менеджер должен прежде всего знать типичные ошибки, присущие людям его статуса и правильно строить

межличностные отношения с персоналом. К типичным ошибкам руководителя организации относятся случаи когда:

- руководитель не дает конкретных заданий, но постоянно досаждает подчиненных большим количеством вопросов общего характера;

- ежедневно формулирует новые идеи для выполнения задания;

- злоупотребляет мелочным контролем;

- малодоступен территориально и во времени;

- не соблюдает дистанцию на рабочем месте.

Так же основополагающее значение имеют уважение чужого достоинства. Руководитель обязан видеть в каждом подчиненном не должность, а личность, проявлять доброжелательность и терпимость, с уважением относиться к его личной жизни, но при этом избегать советов в этой области.

Если подчиненный ошибся или допустил проступок, он, как правило, понимает свою вину и адекватно воспринимает наказание, но если начальник при этом заденет его самолюбие, он не простит этого. Следовательно, при разборе ситуации необходимо разделять человека и поступок: критиковать конкретные действия, а не личность провинившегося. Несмотря на личные симпатии и антипатии, руководитель обязан предъявлять ко всем подчиненным одинаковые требования, ко всем относиться равно, никого не выделять.

Одной из ошибок руководителя является стремление стать « своим» среди подчиненных. Лучше все же сохранять дистанцию, разделять личное и служебное. В противном случае приказ как форма распоряжения будет неэффективен.

Однако нередко, даже прилагая немалые усилия, руководитель не может найти нужного контакта с подчиненными. Они не понимают друг друга. Природа этого взаимопонимания часто лежит в области психологии, точнее в нарушениях межличностного общения. И чем дальше руководитель от подчиненного, тем больше вероятность совершения ошибок, прежде всего, в оценке как качеств людей, так и их действий.

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию этики делового общения в ресторане.

Существуют раз­личные средства и способы повышения уровня моральности делового общения. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения как руководителей, так и рядовых работ­ников можно привести следующие: разработка этических нор­мативов на предприятии, создание комитетов и комиссий по этике, обучение этическому поведению.

Этические нормативы делового общения и поведения долж­ны описывать общую систему и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое об­щение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания - установление нормальной нравственной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы ут­вердить у себя высшие стандарты этики делового общения, яв­ляющейся важнейшим компонентом бизнеса.

Так, при заключении сделок и других видов делового обще­ния этическими нормативами обычно запрещаются взятки, вымогательство, подарки, мошенничество, наруше­ние законов, незаконные в?