Реферат: Обеспечение качества предоставления услуг в индустрии гостеприимства
Пищеблок представляет собой современные цеха для приготовления пищи, а также складские и холодильные камеры. Столовая имеет 300 посадочных мест.
Но на сегодняшний день этого мало, чтобы соответствовать всем требованиям высоких стандартов.
К сожалению, приходится констатировать факт, что далеко не все благополучно обстоит в материально - техническом обеспечении пансионата. Например, в номерах мягкая мебель является очень громоздкой и не совсем отвечает требованиям современного дизайна; существует проблема кондиционирования основной массы номеров. Номера не в полной мере отличаются уютом, комфортом. Нужно обратить внимание на создание общего стиля, включающего в себя мебель, картины, зеленые насаждения, половое покрытие, стены, покрывала, постельные принадлежности, занавесы. Все должно отвечать вкусам и требованиям отдыхающих, нельзя отставать от современных стандартов. В наше время акцент сделан на более спокойную, пастельную цветовую гамму, в то время как здесь преобладают темные тона (черные кожаные кресла в фойе, темные кресла в ресторане и барах, занавесы и покрывала тоже не всегда светлых оттенков, не слишком хорошего качества).
Большое внимание в курортной гостинице должно уделяться условиям для отдыха и развлечений, а также центрам физической подготовки.
В пансионате имеется мини- стадион, для проведения игр по теннису, волейболу, баскетболу.
Детская комната, предназначенная для развлечения и проведения досуга детей в возрасте от 4 до 12 лет. В этой комнате имеются игровые автоматы, компьютерные игры, пианино, видеосалон и др. атрибутика для проведения детских игровых мероприятий. Специально для детей проводятся развлекательные мероприятия.
Большая мечта всех работников пансионата иметь закрытый плавательный бассейн, обычно пользующийся большой популярностью у отдыхающих. Такой бассейн мог бы дать возможность работать коллективу круглый год.
Руководством пансионата привлекаются инвестиции на строительство лечебно-оздоровительного комплекса.
По результатам опроса посетителей пансионата выявлено, что очень многие гости выражают пожелания: "Побольше создавайте условий общения для отдыхающих во время проведения досуга, не у всех есть возможность посещать дорогостоящие рестораны и бары".
Руководство пансионата имеет реальные проекты модернизации предприятия и ищет пути их реализации.
1.1.2. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей пансионата "Автотранспортник России". Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынуждены признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов.
Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.
Три ступени обслуживания:
Теплое и искреннее приветствие гостей - если возможно, обращайтесь к гостю по имени.
Ожидание и согласие со всеми потребностями гостя.
Дружелюбное прощание - пожелайте счастливого пути и, если возможно, обратитесь к гостю по имени.
Основные требования к обслуживанию:
Основные требования должны быть известны, признаны и использоваться всеми работниками.
Мы являемся профессионалами в гостиничном хозяйстве.
Улыбайтесь: "Мы на сцене." Всегда сохраняйте положительный зрительный контакт с клиентом.
Используйте в разговоре с гостями вежливые слова.
Бескомпромиссный уровень чистоты и ответственности для каждого работника.
Создавайте хороший микроклимат. Используйте бригадный метод работы и совмещение профессий.
Будьте послами гостиницы на рабочих местах и за их пределами.
Каждый работник, получивший жалобу от гостя, принимает ее на себя.
Реагируйте незамедлительно на просьбу гостя. В течении 20 минут позвоните гостю и узнайте, остался ли он удовлетворен.
Сопровождайте гостя до того места, где вы можете указать ему прямой путь его следования.
Знайте всю информацию о гостинице, чтобы ответить на вопросы гостя.