Реферат: Общение с клиентами в турфирме

10.Не следует "козырять" "общей политикой компании" для объяснения своего нет. Однако, упоминание объективных (или хотя бы объективно представленных) причин может быть полезным.

Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации туристского продукта, важно четко представлять себе пси­хологический тип клиента, с которым Вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслу­живания клиента, сэкономив время, но и обеспечить мак­симальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход самой фирмы.

Существует очень много психологических классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, по очевидно­му поведению, по виду принятия решений и другие). Оста­новимся подробно на некоторых из них.

Типология, в основу которой положены два пара­ метра поведения (активность и эмоциональная отзывчи­вость), выделяет следующие типы клиентов:

• «аналитик» - пассивный и неотзывчивый;

• «энтузиаст» - активный и отзывчивый;

• «активист» - активный и неотзывчивый;

• «добряк» - пассивный и отзывчивый.

Поскольку обслуживание «добряка» по понятным причи­нам, вероятнее всего, не вызовет особых затруднений у ме­неджера, рассмотрим подробно первые три типа клиентов («аналитик», «энтузиаст», «активист»), общение с которы­ми без особого подхода может стать более проблематич­ным.

«Аналитик» медлителен и нетороплив, говорит негром­ко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собе­седнику в глаза, одет посредственно. Характерная особен­ность «аналитика»: обожание деталей (сколько времени длится авиаперелет, сколько метров до пляжа и тому по­добное). «Аналитик» может быть: многословным, чрезвы­чайно осторожным и нерешительным, излишне серьез­ным, с «недоразвитым» чувством юмора.

Менеджеру туристской фирмы рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внима­ние мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать факти­ческие доказательства «за» и «против», приводить в пример удовлетворенных клиентов. «Аналитик» любит различные графики и таблицы. Эмоции с таким клиентом работают мало - не становитесь «на дружескую ногу». Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С «ана­литиком» нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми за­прашиваемыми данными.

«Энтузиаста» отличают энергичность, живость, вырази­тельность, экстравагантность. Мужчина-«энтузиаст» первым протянет руку для рукопожатия. Женщина-интузиаст при встрече мило улыбается, открыто смотрит на менеджера. Об­щаясь с сотрудником туристской фирмы, «энтузиаст» пред­почитает короткую дистанцию. Разговорить его не пред­ставляет никакого труда. Он сам все расскажет. Красно­речив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Сформулировав и обозначив свои пожелания, может до конца не выслушать особенности предлагаемого варианта тура. Детали ему не очень важны. Своими пожеланиями и иногда нереалистичными целями может поставить ме­неджера в тупик (например, попросить устроить по­ездку в рекордно короткие, невыполнимые сроки). Работать с «энтузиастом» удобно, так как он открыт для общения, Если есть какие-то сомнения, он выскажет их сразу. На лице у «энтузиаста» можно прочесть многое. «Энтузиаст»: может быть: не внимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверх­ностным и непредсказуемым, импул?