Реферат: Понятие конфликта
8. В случае необходимости обращайтесь к фактам, аргументируйте свою точку зрения.
9. Если увидите, что в чем-то прав партнер, сразу же признайте свою ошибку и постарайтесь предложить выход из ситуации. Это даст ему возможность понять, что вы честный и добросовестный человек.
10. Если вы видите слабые места в претензиях партнера, примените эхо-технику и повторите их в замедленном темпе. Это позволит собеседнику посмотреть на свои высказывания со стороны и увидеть собственную ошибку без
вашего прямого указания на нее и тем облегчит ее признание, позволит сблизить позиции.
11. Юмор - прекрасный способ снятия эмоционального напряжения, но пользоваться им надо очень осторожно. Нередко и неудачная шутка может стать поводом для конфликта. Особенно опасен в этом плане юмор, направленный против партнера. Такой юмор может быть воспринят как насмешка, издевка, хотя, может быть, вы и не хотели никого обидеть.
12. Подчеркните свою близость с собеседником, найдите что-то общее между вами.
13. Покажите, что вы понимаете состояние собеседника. Это особенно эффективно, когда партнер моложе вас или имеет более низкий статус в данной ситуации (например, он - проситель, а от вас зависит сказать «да» или «нет»).
Нет ничего вреднее во всех отношениях, чем постоянное сдерживание своих эмоций просто потому, что иначе нехорошо, не принято и т. д. Что же делать?
Выработать особую стратегию поведения в сложных ситуациях. Обратите внимание на слова: «обидеться», «оскорбиться» и т. п. В них есть возвратная частица «ся» (сокращенное слово «себя»), которая подразумевает, что речь идет о чем-то, что мы делаем с собой сами (обидеть себя, оскорбить себя).
В одной из мудрых притч Будда говорит жителям деревни, встретившим его насмешками и оскорблениями: «В вашей воле пытаться оскорбить и унизить меня, но только в моей воле (и никто не может заставить меня это сделать) принять или не принять это на себя. Я не принимаю этих оскорблений, забирайте их и несите к себе домой». Да, но как же научиться «не принимать»?
Прежде всего, уже осознание такой возможности способно помочь само по себе. Кроме того, самое действенное - отвлечься в трудный момент от мыслей о себе, занять свой мозг другой работой, например, встать на исследовательскую позицию. Задумайтесь, почему человек нападает, чего он добивается - это как раз то, что нужно. Такую позицию можно назвать идеальной в том смысле, что она, с одной стороны, по-настоящему гуманистична по отношению к сопернику, а с другой - наилучшим образом защищает вас. Отказ от себя, уступка партнеру оказываются мнимыми, так как вы спасаете себя и от унижения, и от угрызений совести. Вспомним то, о чем мы уже говорили. Тот, у кого все прекрасно, кто удовлетворен собой, внутренне гармоничен, не нуждается в том, чтобы унижать и оскорблять других. Поэтому всегда можно с полным основанием пожалеть «агрессора»: «Ну и проблемы у этого человека», и, тем самым, полностью освободиться от его влияния. Это совсем не значит, что ему не надо противостоять, даже бороться с ним. Часто это необходимо делать, но гораздо лучше делать это без «особой отягощенное», не ставя себе цель унизить другого, а работая непосредственно с предметом конфликта.
Конфликты, возникающие по любым причинам, протекают особенно остро, если стороны не владеют элементарными навыками партнерского общения. Выбор стиля общения во многом предопределяет возможность партнеров понимать друг друга.
Способы ведения разговора, стимулирующие конфликт, негативные переживания, такие, как злость, протест, раздражение, принято называть “барьерами общения”. К ним относятся:
-негативные оценки и ярлыки(оскорбления): “Ты все врешь!”, “ты не можешь понять элементарного”, “не твоего ума дело” и т.п. Негативные оценочные высказывания провоцируют противодействие, желание партнера противостоять; неприятие тому, что кто-то имеет право высказывать оценки;
-советы:“Мой тебе совет, сделай, как я сказал”, “Не советую тебе меня злить” и т.п. Совет следует давать только в тех случаях, когда вас об этом просят, в других случаях совет вызывает у партнера чувство протеста;
-вопросы (на которые не нужно или невозможно ответить): “Что ты здесь делаешь?”, “Кто ты такой?”, “Ты в своем уме?” и т.п. Любой вопрос предполагает ответ, но эти вопросы ответа не требуют, предполагается, что сам партнер поймет, как вы злы, обижены, волнуетесь. В ситуации конфликта партнер вряд ли захочет понять ваше состояние и вероятнее всего попытается прекратить разговор вопросами, например, “А твое какое дело?”;
-приказы:“Прекрати меня злить!”, “Замолчи!”, “Прекрати плакать!”. Конфликт может быть разрешен, если партнеры в общении демонстрируют равенство или уважение. Человек, отдающий приказы, тем самым демонстрирует превосходство, право распоряжаться, что вызывает чувство протеста и желание оспорить приказ;
-обобщения, глобальные выводы из единичных случаев: “Меня никто не любит”, “Ты ни разу в жизни не вымыл посуды”, “Ничего хорошего в жизни я не видела” и т.п. Сильные эмоции заставляют человека делать поспешные выводы. Подобные обобщения чаще всего неверны, партнер обязательно вспомнит, как он мыл хоть когда-нибудь посуду по собственной инициативе, что в вашей совместной жизни была и любовь, и добро;
-ирония, язвительность: “Ну, ты у меня и герой!”, “Ты просто писаная красавица” и т.п. В ситуации конфликта ирония и язвительность могут обидеть партнера, будут воспринимать как оскорблений.
Нарушают отношения и осложняют ситуацию и перебивание, настаивание на собственной правоте, упреки, выдвижение ультиматума.
На эти и другие “барьеры общения” люди реагируют весьма эмоционально, чаще всего эти эмоции носят негативный характер. Основное правило эффективного общения - это открытое выражение желаний и чувств, уважение к желаниям и чувствам партнера.
Общие рекомендации по решению конфликтных ситуаций:
-признать существование конфликта, то есть признать наличие у участников противоположных целей и методов;
-признать необходимость проведения переговоров, договорившись заранее (по телефону) и продумав, есть ли возможность решения конфликта без посредников;
-заранее определить круг вопросов, составляющих предмет
конфликта;на этом же этапе определить, что в вашем восприятии предмета конфликта - домыслы, а что - конкретные факты;
-постараться посмотреть на предмет конфликта неэмоционально; занять позицию оппонента, представить, как конфликт видит он; определить для себя, на какой компромисс вы готовы и что может быть целью переговоров;
-открытое общение- это основное условие конструктивного разрешения конфликтной ситуации. Таким образом, первое условие - выслушать и продемонстрировать слушание, получить как можно больше информации. В обсуждении конфликта желательно выяснение того, как каждый понимает проблему, признание своих действий и поступков, которые могли привести к конфликту. Далее необходимо прояснить: соответствует ли поведение каждого участника сложившейся ситуации; как можно наиболее лаконично и полно изложить общую проблему, отметить вопросы, в которых участники конфликта либо расходятся, либо солидарны и понимают друг друга.
Конфликтологи отмечают, что люди занимают в конфликте определенные позиции, а затем фокусируют усилия на их защите, вместо того чтобы определить собственные скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять.
Ключ к разрешению конфликтов - это распознание собственных скрытых желаний и интересов. Решение конфликтов не в примирении позиций, а в прояснении интересов, которые позволяют перебирать решения ситуации;
-выработка взаимовыгодных решений путем переговоров.