Реферат: Предпродажная подготовка и выдача автомобиля
Выполнить процедуру активации иммобилизатора (для автомобилей ВАЗ-2108, 2109, 21099, 2113, 2114, 2115, 2110, 2111, 2112, 21214, 1118).
Провести обучение пульта дистанционного управления по радиоканалу (для автомобиля ВАЗ-1118).
4 Законодательная сторона предпродажной подготовки
В соответствии с Постановлением Правительства № 55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров":
"VI. Особенности продажи автомобилей, мототехники, прицепов и номерных агрегатов
57. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним должны пройти предпродажную подготовку, виды и объемы которой определяются изготовителями продукции. В сервисной книжке на товар или ином заменяющем ее документе продавец обязан сделать отметку о проведении такой подготовки.
58. При демонстрации предлагаемого к продаже товара обеспечивается свободный доступ к нему покупателя.
59. При передаче товара покупателю одновременно передаются установленные изготовителем комплект принадлежностей и документы, в том числе сервисная книжка или иной заменяющий ее документ, а также документ, удостоверяющий право собственности на транспортное средство или номерной агрегат, для их государственной регистрации в установленном законодательством Российской Федерации порядке.
В случае утраты покупателем документа, удостоверяющего право собственности на транспортное средство или номерной агрегат, продавец обязан по заявлению владельца и предъявлению им паспорта или другого документа, его заменяющего, выдать новый документ с пометкой "дубликат" с указанием серии, номера и даты ранее выданного документа.
60. Лицо, осуществляющее продажу, при передаче товара проверяет в присутствии покупателя качество выполненных работ по предпродажной подготовке товара, а также его комплектность.
Вместе с товаром покупателю передается также товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, марка товара, номера его агрегатов, дата продажи и цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу"
Таким образом, объемы предпродажной подготовки определяются изготовителем - информация должна быть в инструкции на автомобиль. Предпродажная подготовка проводится бесплатно.
5 Рекомендации по предпродажной подготовке и выдачи автомобиля после ремонта
Качество предпродажной подготовки автокомпании рекомендуют контролировать на каждом автомобиле. Ниже приведена рекомендуемая форма акта выходного контроля.
Акт выходного контроля предпродажной подготовки автомобиля
| Заказ № VIN Дата Контролер Номер и штамп | |||
| № п/п | Проверяемые позиции | Порядок контроля | +/- |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| 01 | Колеса и шины. Давление в шинах всех колес, включая запасное. Крепление колес. Болты крепления | Проверить давление на соответствие нормам, указанным в руководстве по эксплуатации или на специальной наклейке. Проверить моменты затяжки болтов — согласно "Наставлению по техническому обслуживанию" | |
| 02 | Аккумулятор. Напряжение без нагрузки | Проверить напряжение — согласно "Наставлению по техническому обслуживанию" | |
| 03 | Система охлаждения. Уровень жидкости в системе | Проверить уровень на соответствие норме (жидкость должна быть на уровне метки "макс") | |
| 04 | Система смазки. Уровень масла в двигателе | Проверить уровень на соответствие норме (превышение метки "макс." недопустимо) | |
| 05 | Стеклоочистители и стеклоомы-ватели. Регулировка форсунок | Проверить работу передних и задних стеклоочистителей и омывателей. Проверить уровень жидкости в бачках на соответствие норме (жидкость должна быть на уровне метки "макс") | |
| 06 | Все приборы освещения. Звуковой сигнал. Дополнительное электрооборудование | Проверить работу. Установить часы на реальное время. Настроить кондиционер на комфортную температуру+19°С | |
| 07 | Салон. Обшее состояние | Проверить состояние рулевого колеса, сидений, напольного покрытия, обивки и остекления | |
| 08 | Кузов. Внешний вид | Проверить состояние окраски, декоративных деталей и стекол | |
| 9 | Радиоаппаратура | Проверить работу аппаратуры. Проверить наличие руководства по эксплуатации и радиокарты. Проверить соответствия заводского номера паспортным данным. Ввести охранный код. Настроить клавиши прямого включения на местные радиоканалы |
| 10 | Памятка об очередном ТО по регламенту или о замене тормозной жидкости | Заполнить памятку и наклеить ее на стойку левой передней двери |
| 11 | Задание исполнителю на предпродажную подготовку | Убедиться в правильности заполнения и в наличии подписи |
| 12 | Гарантийная карточка на услуги фирменной техпомощи | Прикрепить ключи к карточке. Напомнить владельцу о необходимости хранить карточку вне машины |
| 13 | Сервис-индикатор | Установить индикатор на начало отсчета — согласно "Наставлению по техническому обслуживанию" |
Примечание. Периодический анализ результатов выборочного выходного контроля выполняется .......
Выдача нового автомобиля
Выдача нового автомобиля — очень важная процедура. Клиент должен получить от нее удовольствие, чтобы у него появилось желание вновь обратиться к этому же дилеру при возникновении вопросов, проблем или покупки еще одного автомобиля.
Исследование подтвердило, что выдача нового автомобиля оказывает решающее влияние на последующее решение клиента использовать этого дилера для послепродажного обслуживания. Это — отличная возможность завязать долгие прочные взаимоотношения с клиентом.
В то время как выдача нового автомобиля — обычная процедура для дилера, это редкая и значимая процедура для клиента. Очень важно, чтобы качество обслуживания во время этой процедуры превзошло его ожидания и надолго запомнилось.
Помните, что клиент может нервничать, и необходимо постараться успокоить его и преодолеть остатки сомнения, если они есть. Всегда следуйте точной, четкой процедуре выдачи нового автомобиля. Она состоит из четырех основных частей, приведенных ниже.
| 1 | Информация | ||
| Данные о клиенте | |||
| Имя | Адрес | ||
| Дата рождения | |||
| Профессия | |||
| Модель, аксессуары | |||
| Схема покупки | |||
| Причина покупки этой модели | Предыдущая машина | ||
| 2 | Процедура выдачи | ||
| Объяснение процедуры | |||
| Назначение даты и времени | |||
| Дать инструкцию по эксплуатации | |||
| Заполнить и вручить гарантийную книжку | |||
| 3 | Внутренняя подготовка | ||
| Заказ автомобиля | |||
| Координация | Предпродажная подготовка, установка аксессуаров | ||
| Проверка автомобиля | Спецификация, функционирование, внешний вид, топливо | ||
| Проверить до появления клиента | Счет, оплата, страховка, гарантийная книжка,) инструкция по эксплуатации, перечень ров в стране, листок PDI | ||
| Внутренняя координация | Проинформируйте персонал о времени вы и имени клиента Машина должна стоять на определенном месте | ||
| Персональный подход | Уникальный жест или персональный по клиенту, его жене или детям | ||
| 4 | Выдача | ||
| Приветствуйте клиента | Поприветствуйте клиента и больше ни на что не отвлекайте его | ||
| Получение старого автомобиля | Скажите что-нибудь хорошее о старом автомобиле. Убедитесь, что клиент забрал из него все свои вещи | ||
| Объясните документы | Контракт, счет, регистрационные документы — все отдать | ||
| Пояснить инструкцию | Инструкция по эксплуатации, номера ключей, перечень дилеров в стране и Европе | ||
| Гарантийная книжка, разъяснить 'условия гарантии | 3 г./100 000 км на заводской брак, 3 г. на окраску, 6 лет на коррозию, ответственность клиента, график технического обслуживания, пояснить, что не покрывается гарантией | ||
| Ознакомить с дилером | Представить сотрудников, контактирующих с клиентами, ознакомить с сервисом, графиком работы, ценами и т. д. | ||
| Показать автомобиль | Расскажите о машине, дайте проверить интерьер и кузов, продемонстрируйте опции; АБС, подушка безопасности, обогреватель и кондицирнер, магнитола / код и т. д. | ||
| Ознакомительная поездка | Предложите клиенту ознакомительную поездку | ||
| Акт приемки — передачи | Объясните зачем, получите подпись клиента | ||
| Передайте ключи | Передайте 2 комплекта ключей |
Корректировка заказов
При выполнении заказов нередко возникает необходимость произвести дополнительные работы, которые либо срочно необходимы, либо целесообразны, так как совмещаются с заказанными. В таких случаях обязательно согласие клиентов. Если с клиентом связаться не удалось или он не согласился на увеличение объема заказа, то необходимость дополнительных работ должна быть обязательно зафиксирована в счете. Это особенно важно, если отказ от их выполнения может повлиять на надежность автомобиля или на безопасность движения. При согласии клиента отметка об этом делается в заказ-наряде.
Контроль качества исполнения
Задача сервиса — завоевать доверие клиентов, качественно обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая работу в указанное время. Доверие клиентов ведет к их лояльности фирме. Они также распространят свое мнение среди друзей и знакомых — незачем говорить, что это самый эффективный вид рекламы. Контроль качества — один из главных инструментов управления. Сервисная служба, внушающая доверие клиентам хорошим выполнением работы и добивающаяся высоких стандартов качества, привлекает постоянных клиентов, чем создает основу развития бизнеса. Многие клиенты бывают не удовлетворены сервисом. Опросы показывают, что около 40% клиентов считают сервисные предприятия не способными ремонтировать их машину как следует, с первого раза. Часто клиенты снова и снова жалуются на отношение к ним — они считают, что персонал к ним равнодушен. Как правило, причины недовольства клиентов работой сервис-центров выражаются в следующем:
—работники сервиса сделали не то, что просил клиент;
—работники сервиса обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;
—итоговая цена на обслуживание оказалась выше обещанной.
Очевидно, что причина этих недостатков — неудовлетворительная технология обслуживания клиентов, провоцирующая персонал на ошибки в работе. Если клиент при сдаче машины в ремонт вынужден общаться с несколькими сотрудниками — оформитель заказов, приемщик-диагност, мастер, — то искажение запросов и срыв договоренностей неизбежен. Клиента должен принимать один сотрудник. Качественный сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это непросто. Это значит, что:
—приемщик должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;
—приемщик должен правильно записать требования клиента в бланк заказа;
—механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;