Реферат: Проблемы общения сотрудников ОВД с гражданами
Далее необходимо приложить усилия для выравнивания 'позиции, так как пока сотрудник ОВД или гражданин будет считать свою позицию наиболее выгодной, разрешить конфликт будет трудно. Поэтому желательно полностью устранить возникшее противоречие. Сотруднику ОВД следует помнить, что на фоне сохраняющегося противоречия полное примирение сторон не устраняет объекта конфликта, соответственно не исчерпывает конфликтной ситуации и, как правило, носит демонстративный характер.
Нередко конфликт осложняется агрессивностью поведения граждан. Сотрудники ОВД в своей профессиональной деятельности могут встречаться с некоторыми видами агрессивных реакций.
Это может быть физическая агрессия - нападение, причинение физического ущерба. Также не исключается косвенная агрессивная реакция, выражающаяся в злобных шутках, сплетнях, взрывах ярости, которые могут проявляться в крике, истерике.
Кроме того, агрессия может выражаться в раздраженности и проявлении негативных чувств при малейшем возбуждении. Негативизм также является одним из видов агрессивных реакций и представляет собой оппозиционную манеру широкого диапазона: от пассивного сопротивления до активной борьбы.
Нередко сотрудникам ОВД приходится сталкиваться с подозрительностью, граждан по отношению к действиям милиции, связанной с убеждением, что все сотрудники ОВД приносят вред или планируют причинить его, что также может послужить началом агрессии со стороны граждан.
Довольно широко распространена вербальная агрессия, представляющая собой выражение негативных чувств как через форму словесных ответов (ссора, крик), так и через их содержание (угрозы, проклятия, ругань).
Для выбора собственного поведения сотруднику ОВД важно понимать причины агрессии в конкретном случае, при этом следует учитывать, что агрессивность обычно характерна для лиц с повышенным уровнем тревожности, испытывающих бессознательную неуверенность в своем социальном или биологическом статусе. Нередко агрессивность приобретает субъективный смысл защиты от враждебной им среды, которая может быть обусловлена наличием у объекта взаимодействия негативных эмоций, таких, как злоба, отчаяние, горе.
В большинстве случаев для нейтрализации агрессивных состояний гражданина сотрудникам ОВД достаточно предоставить возможность гражданину высказаться до конца, что бы он при этом не говорил; проявить к нему искреннее внимание и уважение; на вопросы и реплики отвечать уверенно и спокойно, каким бы тоном они не задавались; постараться перевести разговор с эмоционального уровня к взаимному обсуждению настоящей проблемы.
Негативная сторона конфликтов заключается в том, что в процессе конфликтного взаимодействия неизбежно происходит переключение внимания сотрудников ОВД и граждан с деятельности на выяснение межличностных отношений; конфликт дезорганизует мышление участников, разрушает сложившиеся системы отношений; напряженные конфликтные взаимодействия завершаются либо агрессией, либо аутоагрессией (агрессия загнана внутрь) и в итоге могут возникнуть психоневрозы и психосоматические заболевания.
С этой точки зрения в интересах достижения целей профсссиональной деятельности целесообразно нейтрализовать возникшие конфликты.
Конфликты мешают достижению практических целей деятельности, поскольку в процессе конфликтного взаимодействия неизбежно происходит переключение внимания и сил участников с проблем правоохранительной деятельности на выяснение межличностных отношений (например, конфликт между сотрудником милиции и потерпевшим), дезорганизуется мышление его участников, разрушаются сложившиеся системы отношений.
Анализ практики показывает, что далеко не все конфликты разрешаются в процессе деятельности сотрудника милиции, и ему часто приходится действовать в ситуациях неразрешенных конфликтов, испытывая противодействие со стороны других лиц. Поэтому целесообразно говорить не только о разрешении конфликтов, но и о деятельности сотрудников милиции в ситуациях конфликтов.
Поскольку сотрудник ОВД является должностным лицом и наделен государственно-властными полномочиями, его поведение в конфликте имеет свою специфику. Поэтому, оценивая конфликтную ситуацию и помня о правах, которые предоставлены сотруднику милиции для разрешения эксцесса, не следует забывать и о возможностях урегулирования конфликтных отношений, об ответственности за их исход.
В конфликтных ситуациях важно помнить о тактике поведения. В таких ситуациях поведение человека определяется чаще не сознанием и волей, а его чувствами и эмоциями. Следовательно, необходимо, с одной стороны, контролировать проявление собственных эмоций, а с другой - влиять на эмоции и чувства конфликтующего гражданина.
Необходимые знания, умения и навыки помогают сотруднику милиции избрать такие приемы поведения в конфликте, которые могут оказать определенное воздействие на гражданина. Как правило, граждане ориентируются на поведение сотрудника милиции, поэтому уверенные и решительные действия сотрудника милиции могут породить у конфликтующего гражданина сомнение в правоте своих действий.
В конфликтной ситуации сотруднику следует избегать многословия и использовать в споре факты, доводы, логику, излагая мысли кратко и ясно, что позволяет лучше овладеть собой; сосредоточится на разрешении конфликта. Достичь этого можно с помощью невербальных средств общения (жестов, мимики и др.): например, прямая осанка и поднятая голова вызывают уверенность в себе и своих действиях. Говорить следует спокойно, тактично, вместе с тем, уверенно, властно, тоном, не допускающим возражений.
В случае оскорбительного отношения гражданина к сотруднику милиции не следует повышать голоса в ответ на грубость, а нужно предупредить, что за оскорбление должностного лица он может быть привлечен к ответственности. Подобная угроза способна вызвать у оскорбляющего непроизвольный эмоциональный прогноз поражения, побудить к пересмотру своего поведения. Кроме того, в процессе такого взаимодействия тяжелой нагрузкой для психики оппонента является властный взгляд, поскольку он способен вызвать оцепенение, своеобразный гипноз, парализует волю к дальнейшему сопротивлению.
Сотрудники ОВД должны уметь управлять собой и для того, чтобы своими действиями не дать повода к возникновению конфликта. Даже если же с помощью психологического контакта предотвратить эксцесс не удается, то создаются более благоприятные условия для применения других приемов прекращения конфликта, в частности, методов воздействия на психику конфликтующей стороны.
В случае, если сотрудник милиции вступает в уже возникший конфликт, ему необходимо выбрать такую линию поведения, которая не усугубила бы сложившейся ситуации и позволила не потерять самообладания.
Строгий контроль собственного поведения сотрудника милиции и умелое применение различных способов психологического воздействия на поведение граждан способны помочь в разрешении конфликта. Сотрудникам органов внутренних дел следует помнить об определенных этических правилах, при помощи которых можно предотвратить зарождающийся конфликт или ликвидировать уже возникший.
Отношения граждан и сотрудников ОВД должны строиться на соблюдении четкого разграничения прав и обязанностей каждого. Применительно к сотруднику милиции это означает, что в своих отношениях с гражданами он должен помнить об особенностях профессионального общения (о строгом соблюдении законности, о подчинении личных интересов общественным, о контроле своих чувств и эмоций, об уважительном отношении к гражданам и т.п.).
Ежедневно сотрудники органов внутренних дел вынуждены вступать в конфликт либо являться свидетелями конфликта на различных уровнях: личность - личность; личность - общество; личность – закон.
Очевидно, что в процессе исполнения своих служебных обязанностей сотрудник ОВД постоянно находится под воздействием конфликтной ситуации.
Часто инициаторами конфликта являются граждане, но в некоторых случаях сотрудники ОВД сами провоцируют конфликт своим необдуманным поведением, эмоциональным срывом и т.д.
Честное выполнение служебных обязанностей сотрудника ОВД его отношение к исполнению долга не остается незамеченным со стороны граждан и всегда находит у них определенную оценку. Сотрудник ОВД, безукоризненно выполняющий служебные обязанности, являет положительный пример для окружающих и этим вольно или невольно воздействует на общающихся с ним граждан, поскольку личный пример - наиболее эффективное средство воспитания уважения к себе и другим.
Одной из обязанностей сотрудника милиции можно назвать постоянное соблюдение служебного этикета, т.е. «совокупности правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям». Вежливое отношение к гражданам, лояльность, выдержка положительно оцениваются окружающими и, как правило, вызывают ответное поведение, что способствует разрядке конфликтной ситуации.
Во взаимоотношениях с гражданами следует добиваться единства слов и действий, так как влияние слов намного усиливается, если их смысл подтверждается действиями сотрудника милиции. Слова же, идущие вразрез с поступками, теряют силу, вызывают скептическое отношение к ним, и к личности самого сотрудника.
Критические замечания необходимо воспринимать спокойно, в Кодексе чести рекомендуется « ... правильно и с достоинством воспринимать критику и замечания ... граждан, уметь своевременно признавать допущенные ошибки, искренне и в тактичной форме принести извинения, загладить свою вину, а не искать ложного самооправдания». Вместе с тем, не стоит поощрять высказывания в адрес милиции, унижающие честь и достоинство ее сотрудников.
Сотрудникам ОВД не следует забывать, что в процессе их постоянных контактов с гражданами многие конфликты между ними не обходятся без очевидцев. Отношение наблюдателей к конфликтующим сторонам редко бывает нейтральным: они либо поддерживают сотрудника милиции, либо оказывают поддержку правонарушителю. Важно, чтобы законные действия сотрудника милиции находили понимание у окружающих, следовательно, одной из задач сотрудника милиции в подобном конфликте является привлечение на свою сторону очевидцев конфликта.