Реферат: Психологические особенности обслуживания гостей в средствах размещения

Клиент: Одноместный, дня на три. Мог бы я оплатить его перечисле­нием?

Администратор: ... (Информирование клиента о том, можно ли удовлетворить его потребность. Предложение возможных вариантов решения проблемы. Объяснение требуемых от клиента действий.) Клиент:...

Администратор: ... (Резюме достигнутого соглашения. Благодар­ность за звонок.)

Формула прощания: «До свидания. Надеюсь, вы останетесь доволь­ны» или что-либо похожее.

Кинесика. Обучение персонала эффективному общению с кли­ентами предполагает:

— четко освоенные оптимальные действия (фразы, выражения под­держки, сожаления и т.д.);

— формирование внутреннего ценностного отношения персонала к клиентам и к сути своей работы.

Практически все уместные речевые формулы и ситуации их применения могут быть разучены персоналом. Не следует при этом бояться потери естественности в отношениях. Точно так же могут быть разучены элементы кинесики – жесты, позы, телодви­жения. Обычно этому не придают должного внимания, но язык жестов – одна из главных составляющих процесса общения. Жес­ты подкрепляют фразы и служат важным источником информа­ции. Мы разговариваем на языке движений, и очень часто тип по­ведения, который мы выбрали, вызывает ответную реакцию у партнера. Наше физическое (внешнее, наблюдаемое) поведение создает у собеседника впечатление о нас и соответственно этому общение приобретает ту или иную окраску.

В практике взаимодействия выделяют несколько основных жестов и поз, отражающих различные внутренние состояния.

Жесты открытостисвидетельствуют об искренности собесед­ника, его добродушном настроении и желании говорить откровен­но. К этой группе знаков относятся следующие: жест «раскрытые руки» – собеседник протягивает вперед в вашу сторону руки ладонями вверх. Этот жест особенно характерен для детей. Когда они гордятся своими достижениями, то открыто по­казывают свои руки, а когда чувствуют вину, прячут руки либо за спину, либо в карманы. Жест демонстрирует желание идти на­встречу и установить контакт; жест «расстегнутый пиджак», когда человек расстегивает и даже снимает пиджак в вашем присутствии, свидетельствует о том, что человек открыт и дружески к вам расположен. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался «застегнутым на все пуговицы». Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак. Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса или создается положительное впечатление от совместной работы, сидящие рас­стегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив со­беседников (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытностисвидетельствуют о не­доверии к собеседнику, сомнении в его правоте, желании что-то скрыть. Например:

— собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стре­мится прикрыть лицо руками. Такие жесты часто связаны с левой рукой (в частности, жест прикрывания левой рукой рта говорит о серьезных сомнениях партнера);

— если собеседник стремится не смотреть на партнера вообще, то скорее всего он что-то скрывает;

— несогласованность жестов - если враждебный или защищающий­ся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыб­кой пытается скрыть свою неискренность;

— сложенные руки, отклонение тела назад, скрещенные ноги, на­клон головы вперед, взгляд исподлобья – жесты отрицания; более слабые жесты, находящиеся вне контроля сознания, – чело­век отворачивается, касается носа пальцами, смотрит исподлобья; если ступни или все тело собеседника повернуты к выходу или он снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону, это го­ворит о его желании закончить встречу, разговор и т.п. и уйти. В та­кой ситуации надо чем-то заинтересовать собеседника.

Жесты и позы защитыявляются знаком того, что человек чув­ствует опасность или угрозу. Наиболее распространенный жест этой группы – руки, скрещенные на груди, причем руки могут за­нимать три характерных положения:

1) простое скрещивание рук – универсальный жест, означающий оборонное или негативное состояние человека. Правда, этот жест может указывать на спокойствие и уверенность, но это бывает тог­да, когда беседа не носит конфликтного характера; если собеседник не только скрещивает на груди руки, но и сжи­мает пальцы в кулак, это говорит о его враждебности или наступатель­ной позиции. В этом случае надо замедлить свою речь и движе­ния, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, следует постараться сменить тему раз­говора;

2) жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда они впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы беле­ют), означает, что собеседник сдерживает негативную реакцию на вашу позицию по обсуждаемому вопросу;

3) поза «скрещенные руки», сопровождаемая холодным взглядом чуть прищуренных глаз и искусственной улыбкой, говорит о том, что собеседник «на пределе», и если оперативно не принять меры, снижающие напряженность, может произойти срыв; скрещенные на груди руки с вертикально выставленными боль­шими пальцами свидетельствуют о негативном отношении (скре­щенные руки) и чувстве превосходства.

Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетает­ся с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. Этому жесту обыч­но соответствуют слегка прищуренные глаза, как будто он пытается увидеть вдали ответ на свой вопрос. Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный па­лец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы – ниже рта), это яв­ляется красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы (НиренбергД., Калеро Г.Как читать человека, словно книгу: Курс практической психологии. Ижевск, 1999. С. 187).

Позу обиды принимает человек, когда он обижен или чем-то оскорблен. Об этом говорят приподнятые плечи и опущенная го­лова («набычивается»). Здесь стоит переключить разговор на дру­гую (лучше нейтральную) тему. Когда он успокоится, можно осто­рожно выяснить причину его претензий.

Хороший способ взаимодействия – копирование жеста собе­седника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, надо повторить его позу. Однако в случае, если собеседник в позе «руки за голову» делает замечание, копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.

В процессе общения очень полезно следить за жестами и по­зами собеседника, поскольку это дает много важной информа­ции, позволяющей лучше его понимать. Такие жесты почти не фиксируются сознанием и поэтому гораздо лучше слов переда­ют истинные мысли, внутреннее состояние и настроение чело­века.

1.4 Информирование клиента

Естественная потребность клиента - понимать происходящее и ощущать, что он контролирует события, для чего ему нужна информация об окружающем его мире гостини­цы. В процессе ее удовлетворения можно выделить две стороны: первая – это информация и совместное выполнение работником гостиницы и клиентом какого-то действия (заполнение форму­ляра, размен купюры, подъем в лифте); вторая – проявление отношения к клиенту.

Важным фактором, свидетельствующим об уважении к клиен­ту, является максимальная простота процедур и минимальные затраты времени на их осуществление. Это возможно обеспечить двумя способами:

1) все действия подробно расписаны в инструкции – пусть клиент
читает;

2) на все вопросы клиента отвечает работник гостиницы.

Первый способ позволяет клиенту понять, каких действий от него ожидают, но это несколько напрягает клиента – ему необхо­димо разобраться в правилах и действиях самому. В этом случае создается ощущение бюрократического, казенного отношения к клиенту. Второй способ более дружелюбен, он позволяет персона­лу проявить теплое, уважительное отношение к гостю.

Однако надо иметь в виду, что существуют два типа людей. Одни предпочитают спросить другого, а не разбираться в пробле­ме, им проще подойти к незнакомому человеку и поговорить с ним, чем читать объявления и инструкции. Но другие люди (и их тоже немало) стремятся разобраться в ситуации самостоятельно. Для них инструкции и описания – желательный и нужный эле­мент жизненной среды. Поэтому создаваемая в гостинице инфор­мационно-психологическая среда должна подходить всем. Гость может получать достаточно информации из объявлений и указа­ний, чтобы без значительных усилий и быстро ориентироваться в пространстве, а каждый работник гостиницы должен быть готов и способен дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя. Но иногда работников гостиницы раздражает, что их спрашивают о таких, казалось бы, очевидных вещах: что где находится и каковы порядки и процедуры.