Реферат: Психологический аспект сервисной деятельности

Таким образом, любой человек, каким бы он ни был, всегда что-то скрывает о себе, что-то ослабляет, что-то усиливает, какие-то сведения о себе отрицает, что-то подменяет, что-то приписывает себе (придумывает), на чем-то делает акцент и т.п. Пользуясь подобными защитными приемами, он демонстрирует себя людям не таким, каков он есть на самом деле, а таким, каким бы он хотел, чтобы его видели другие.

Тем не менее, любой человек как частный представитель объектов социальной реальности, может быть познан. И в настоящее время успешно разрабатываются научные принципы подхода к человеку как к объекту познания. Среди таких принципов можно отметить, в частности, такие, как принцип универсальной талантливости («нет людей неспособных, есть люди, занятые не своим делом»); принцип развития («способности развиваются в результате изменения условий жизни личности и интеллектуально-психологических тренировок»); принцип неисчерпаемости («ни одна оценка человека при его жизни не может считаться окончательной»).

Закон неадекватности самооценки. Дело в том, что психика человека представляет собой органичное единство, целостность двух компонентов – осознаваемого (логическо-мыслительного) и неосознаваемого (эмоционально-чувственного, интуитивного) и соотносятся эти компоненты (или части личности) между собой так, как надводная и подводная части айсберга.

Закон расщепления смысла управленческой информации . Любая управленческая информация (директивы, постановления, приказы, распоряжения, инструкции, указания) имеет объективную тенденцию к изменению смысла в процессе движения по иерархической лестнице управления. Это обусловлено, с одной стороны, иносказательными возможностями используемого естественного языка информации, что ведет к возникновению различий толкования информации, с другой – различиями в образовании, интеллектуальном развитии, физическом и, тем более, психическом состоянии субъектов анализа и передачи управленческой информации. Изменение смысла информации прямо пропорционально числу людей, через которых она проходит.

Закон самосохранения . Его смысл состоит в том, что ведущим мотивом социального поведения субъекта управленческой деятельности является сохранение его личного социального статуса, его личностной состоятельности, чувства собственного достоинства. Характер и направленность моделей поведения в системе управленческой деятельности напрямую связаны с учетом или игнорированием этого обстоятельства.

Закон компенсации. При высоком уровне стимулов к данной работе или высоких требованиях среды к человеку нехватка каких-либо способностей для успешной конкретной деятельности возмещается другими способностями или навыками. Этот компенсаторный механизм часто срабатывает бессознательно, и человек приобретает опыт в ходе проб и ошибок. Однако следует иметь в виду, что данный закон практически не срабатывает на достаточно высоких уровнях сложности управленческой деятельности.

Наука управления, естественно, не исчерпывается приведенными выше психологическими законами. Существуют многие другие закономерности, честь открытия которых принадлежит ряду выдающихся специалистов в области психологии управления, чьи имена и присвоены этим открытиям. Таковы законы Паркинсона , принципы Питера , законы Мерфи и другие.

3. Психология процесса обслуживания при

совершении заказа .

Совершение заказа обычно проходит в три этапа.

Первый этап – первое посещение предприятия сервиса клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побуди­тель-ным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет в предприятие сервиса.

Так, один человек идет, чтобы получить необходимую услугу, другой приходит узнать, не предоставляются ли новые виды услуг и т. п. По особенностям поведения клиента на предприятии сервиса можно всегда определить мотив его прихода.

К примеру, с окончанием весны многие заботятся о ремонте старой летнем обуви. Здесь мотивом прихода человека на предприятие бытового обслуживания является желание сделать ремонт, так как возникла по­требность в летней обуви.

Клиент, как правило, сознает, зачем он направляется в предприятие сервиса. У него имеется вполне определенная установка на получение той или иной услуги (заказа изделия). Под установкой здесь понимается внутреннее состояние постоянной готовности приобрести нужную услугу. Условно назовем эту установку«представлением об услуге (изделии)».Данное представление может быть конкретным (заказать костюм опреде­ленного фасона) или расплывчатым (что-то из верхнего платья для лета; при этом о фасоне, цвете, материале заказчик может и не думать).

Чем определеннее представление об услуге (изделии), тем быстрее мо­жет быть оформлен и сделан заказ. Расплывчатость представления о заказе требует от клиента большей активности для выбора услуги из имеющихся в ассортименте. Здесь внимание посетителя может быть легко привлечено средствами рекламы, демонстрируемыми образцами изделий.

Если предлагаемое изделие (услуга) соответствует представлениям клиента о нем, то у него появляется желание сделать заказ. При этом в воображении заказчика однозначно возникает«представление обладания винным изделием (услугой)», когда изделие воспринимается и оценивается уже не само по себе, а включается в сугубо определенную личностную ситуацию. Например, цвет материала на костюм оценивается в соответ­ствии с имеющейся обувью и верхним головным убором, или же понравившиеся образцы мебели «примеряются» к существующей обстановке квартиры. цвету поклеенных обоев.

Второй этап – принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом" представления обуслуге(изделии)»с представлением обладания им. Результат сопоставления всегда но многом зависит как от конкретности представления об услуге (изделии), так и о степени расхождения его с представлением обладания.

На принятие решения определенное влияние оказывает целый ряд дополнительных факторов:

– соответствие изделия (услуги) моде и цене: невысокая цена изделияделает заказ выгодным, но вызывает настороженность инедоверие в отношении его качества; высокая пена обычно служит показателем добротности изделия, но она затрудняет принятие решении;

– разнообразие ассортимента изделии (услуг): следует помнить, что слишком большой выбор («когда глаза разбегаются») некоторым лю­дям затрудняет и усложняет выбор чего-то определенного Установлено, что человеку затруднительно одновременно рассматривать более трех предметов из-за сильного рассеивания внимания, поэтому при­емщику (продавцу) не следует показывать клиенту сразу более трех образцов материала (товара);

– особенности личности заказчика (бережливость, расточительность, доверчивость, внушаемость и др.);

– настроение клиента, которое во многом определяется атмосферой взаимоотношении в салоне ателье (мастерской). Надо иметь в виду, что конфликтная ситуация, несоответствие уровня обслуживания за­просам и ожиданиям клиентов настраивают их против совершения заказа на данном предприятии сервиса:

– четкая организация работы предприятия сервиса: деловитость и компетентность работников, их внимательное, заинтересованное отношение к посетителям.

Естественно, все указанные факторы воздействуют на решение клиента сделать заказ не разрозненно, а одновременно.

Третий этап – совершение заказа или отказ от нею

Если посетитель сделал заказ, сопутствующие этому переживания пер­воначально определяются все тем же сравнением«представления об ус­луге (изделии)» с «представлением обладания». Но в дальнейшем, когда человек начнет использовать изделие, он будет оценивать. уже не ранее воображаемые свойства, а реальные качества.

Окончательная реакция у клиента на сделанный заказ зависит от того, насколько полученное изделие (услуга) отвечает предъявляемым к нему требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет человека, у него возникает положительное отношение к предприятию, желание по­сещать его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом.

Если же заказчик разочаровался в полученном изделии или услуге, он, но всей видимости, возвратит его и в дальнейшем будет избегать данное предприятие сервиса. Отказ от услуг (изделия)также сопровождается различными реакциями. Так, при отказе от заказа из-за плохого обслуживания (или невнимательности и грубости приемщика) посетитель может испытывать досаду и раздражение. В другом случае, если намерение сделать заказ после ухода из ателье (мастерской) не исчезло, у клиента может появиться сожаление о не сделанном заказе.

Следует отдельно сказать о реакции посетителя и о том случае, когда он не может получить нужную услугу на предприятии и данный момент. Пове­дение заказчика при этом в значительной степени зависит и от прогноза, с которым он шел в ателье (мастерскую), например, удастся или не удастся сделать заказ, и от конкретности представления об услуге (изделии).

В настоящее время работники контактной зоны нередко пассивно (как бы со стороны) наблюдают за поведением посетителя. Знание эталон со­вершения заказа позволит им активно воздействовать на клиента и приме­нять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.

3.1. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому образцу изделия (услуги) интерес, желание приоб­рести его (или получить услугу).