Реферат: Сертификация услуг гостиницы Россия

- наличие договоров со сторонними организациями (транспорт, питание, и т.д.) и органами исполнительной власти, осуществляющими контроль в пределах своей компетенции (Госсанэпиднадзор и др.);

- наличие жалоб, претензий, меры, принятые по ним;

- соответствие квалификации персонала требованиям нормативных документов (должностных инструкций);

- оценку процесса оказания услуги, сертификацию систем качества и т.д. (в соответствии со схемой сертификации);

- проведение выборочной проверки результата услуги по методикам социологического опроса или с использованием анкеты-вопросника, разработанный гостиницей.

Сертификация мест проживания.

При сертификации услуг по предоставлению – гостиницы, мотели (кемпинги и др. – по мере утверждения нормативных документов по стандартизации) при заполнении п. 10 анкеты-вопросника предварительного анализа и соответствующих пунктов протокола требуется установить наличие документов, подтверждающих, что органы санэпиднадзора, пожнадзора, Госгортехнадзора и др. осуществляют надзор в пределах их компетенции в установленном порядке, т.е. требуется установить наличие договоров с этими органами, актов, заключений последней проверки, датированных сроком не позднее 1 года до дня начала сертификационной проверки. При наличии этих документов (и устранении отмеченных в них недостатков) комиссия может приступить к работе по сертификации. Специального обследования туристского предприятия вышеперечисленными органами непосредственно перед сертификацией в этом случае не требуется.

При сертификационной проверке гостиницы обязательно обследование (выборочное) номеров и других помещений гостиницы членами комиссии. Объем выборки устанавливается председателем комиссии и должен обеспечивать уверенность в фактическом состоянии.

Примечания:

1. Не допускается при проведении работ по сертификации требовать предъявления финансовых документов заявителя и осуществлять их проверку.

2. При сертификации туристских услуг и услуг гостиниц могут быть использованы методы социологического опроса. Орган по сертификации может обратиться в любой социологический центр (лабораторию) для разработки методики социологического опроса, предусматривающий также обработку результатов опроса. Образец анкеты-вопросника для туристских услуг приведен в приложении Д.

4.4. Оформление результатов сертификационной проверки.

В процессе работы комиссии заполняется протокол для сертификации гостиницы, который служит основанием для составления акта и принятия решения. При этом если гостиница «Россия» не претендует на присвоение ей категории, заполняется только первая часть протокола на соответствие требованиям безопасности. Если гостиница претендует на присвоение категории, заполняется и вторая часть протокола обследования (на конкретную категорию). ОСУ рекомендуется разработать эти формы для всех пяти категорий.

После окончания сертификационной проверки на основании всех материалов проверки составляется акт проведения сертификации (услуги гостиницы – приложение 4).

4.5. Принятие решения о выдаче сертификата соответствия, выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия или принятие решения об отказе в выдаче сертификата соответствия.

4.5.1. Орган по сертификации проводит экспертизу всех материалов (акта, протокола, экспертных заключений – при их наличии, результатов анкетирования и др.) и:

1) принимает решение о выдаче сертификата соответствия, оформляет сертификат в срок не позднее 10 дней со дня подписания акта, регистрирует его в реестре, оформляет лицензию на применение знака соответствия в соответствии с «Правилами выдачи лицензию на проведение знака соответствия» и выдает заявителю сертификата соответствия и лицензию на применение знака соответствия.

При сертификации гостиницы в случае, если гостиница не претендует на присвоение ей категории – «звезды» (или не отвечает требованиями, достаточными для присвоения категории – «звезды») выдается сертификат соответствия требованиям безопасности. Если гостиница отвечает требованиям какой-либо категории – «звезды», то дополнительно выдается сертификат соответствия категории. Предлагаемая форма этого сертификата приведена в приложении.

Если гостиница уже имеет сертификат безопасности и подала заявку на присвоение категории, работы по сертификации проводится в объеме, предусмотренном данным документом, либо по сокращенной процедуре по усмотрению органа по сертификации.

Оформление и регистрация сертификата – в соответствии с документами «Основные положения и порядок сертификации услуг» и «Правилами ведения государственного реестра».

Исполнители услуг применяют знак соответствия (ГОСТ Р 50460), для гостиниц – знак соответствия категории «*» (ГОСТ Р 50645) путем простановки его на сопроводительной документации, выдаваемой потребителю (путевках, квитанциях, карточках гостя, рекламных проспектах и других материалах), а также на вывесках.

2) принимает решение об отказе в выдаче сертификата соответствия (приложение 5).

Решение об отказе в выдаче с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю в срок не более 10 дней со дня подписания акта.

Если заявитель не согласен с решением органа по сертификации, он имеет право обратиться с апелляцией в апелляционную комиссию при ЦОС. В случае поступления жалобы, претензии, апелляции в орган по сертификации последний регистрирует ее в журнале учета жалоб, претензий, апелляций. Дальнейший порядок работы с этими документами – в соответствии с документами «Руководства по качеству органа по сертификации».

5. Инспекционный контроль за сертифицированной услугой.

Инспекционный контроль за сертифицированной услугой осуществляет орган по сертификации в соответствии с «Рекомендациями по проведению инспекционного контроля за сертифицированной туристской услугой и услугой гостиницы».

Общие требования к гостиницам.

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

-материально-техническому обеспечению;

-номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

-уровню обслуживания.