Реферат: Специфика деловой коммуникации

6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.

8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!

Итак, владение культурой телефонного разговора означает следующее:

· Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

· Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

· Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

· Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.

· Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

· Если я "не туда попал", прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

· На ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы ошиблись номером" и кладу трубку.

· Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.

· В деловых телефонных переговорах "держу себя в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован.

· В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.

· Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

· Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

· Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

· Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже.

· В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

· Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Как сознательно владеть голосом, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?

Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, меняйте интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику "переварить" сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным.

Деловое совещание

Одним из организующих моментов делового совещания является правильно составленная повестка совещания. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию:

· тема совещания;

· цель совещания;

· перечень обсуждаемых вопросов;

· время начала и окончания совещания;

· место, где оно будет проходить;

· фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов;