Реферат: Специфика маркетинга консалтинговых услуг

1.1. Маркетинг услуг

Существуют классический (от Ф. Котлера, Основы маркетинга) перечень свойств услуг, позволяющих выделить маркетинг услуг в отдельное направление. Общими чертами маркетинга услуг являются:

· неосязаемость;

· неотделимость от источника;

· непостоянство качества;

· несохраняемость.

Далее мы подробно опишем все эти особенности и дадим рецепты по преодолению каждой из них применительно к маркетингу консалтинговых услуг. (убрать)

Неосязаемость. Клиент не может «подержать в руках» то, что ему предлагают, у ваших услуг нет формы, цвета запаха, упаковки. Потребитель по-настоящему способен оценить качество только после получения услуги. (Иногда он даже этого сделать не может, например, в случае получения аудиторских услуг: о качестве аудита окончательно возможно судить только после проведения налоговой проверки). В связи с этим клиент сталкивается с высокой неопределенностью, что обусловливает большее количество факторов, влияющее на выбор услуг. Стремясь снизить риски, клиенты анализируют внешние признаки качества услуг, а именно: поведение персонала, месторасположение офиса, качество рекламных материалов и др.

Как преодолеть неосязаемость:

· развитие торговой марки;

· выработка имиджевой политики;

· информация о предыдущем опыте;

· расчет предполагаемых результатов от проведения консультирования;

· отзывы клиентов;

Неотделимость от источника . Консультант является составной частью услуги, что предъявляет повышенные требования не только к его профессиональным качествам, но и к его коммуникативным навыкам. Другим следствием этого является то, что услуги практически невозможно распространять через посредников. Функция посредников заключается только в распространении информации. И, наконец, самым важным следствием неотделимости услуг от источника, является то, что ответственность за качество услуг компании полностью лежит на ее персонале.

Как преодолеть неотделимость от источника:

· усиление мотивации персонала;

· развитие технологий консультирования;

· разбиение процесса консультирования на простые этапы, допускающие участие менее квалифицированного персонала;

· формализация опыта и знаний консультантов - создание баз знаний и экспертных систем.

Непостоянство качества. Услуги разных консультантов могут существенно разниться в своем качестве. Качество услуг зависит от профессионального опыта консультантов, их образования, мотивации.

Как преодолеть непостоянство качества:

· построение системы контроля качества услуг;

· отслеживание удовлетворенность клиентов качеством услуг.

Несохраняемость. Услуги не возможно хранить. Консалтинговая компания не может делать «отчеты про запас» или «на продажу». Эта проблема особенно актуальна, когда спрос на услуги нестабилен и носит ярко выраженную сезонность, как, например, у аудиторов. В условиях нестабильного спроса возникают существенные проблемы, связанные с эффективным использованием времени консультантов.

Как преодолеть несохраняемость:

· привлечение внештатных сотрудников в пиковое время;

· выполнение части работы персоналом клиента;

· передача части работ на субподряд;

--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--