Реферат: Стратегия всеобщего управления качеством

КУРСОВАЯ РАБОТА

по курсу: УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

на тему: СТРАТЕГИЯ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………3

ГЛАВА 1. МОДЕЛЬ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ……...5

1.1. Философия качества………………………………………….5

1.2. Описание модели всеобщего управления качеством……...8

1.3. Процессы TQM……………………..…………………….....10

1.4. Функции TQM……………………………………………….13

ГЛАВА 2. КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И НОРМЫ ИСО 9000……………………………………………………………………………16

2.1. Качество относительно норм ИСО………………….……...16

2.2. Аспекты системы качества……………………….…………18

2.3. Операционные элементы системы качества………….……20

2.4. Внедрение в сферу гостиничного обслуживания МС ИСО 9000…………………………………………………………..23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………....27

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…..……………………..29

ВВЕДЕНИЕ

По мере насыщения рынка конкурентная борьба за потребителя усиливается, при этом в многократно возрастает роль неценовых форм конкуренции и в первую очередь конкуренции по качеству, следовательно, повышение качества рассматривается как один из наиболее важных путей повышения конкурентоспособности, достижения конкурентных преимуществ предприятия, что способствует повышению экономической эффективности. Понятие «качество» - это комплексное понятие, сложная категория, как степень соответствия в совокупности присущих характеристик требованиям, то есть продукция (услуга) должна соответствовать определенным требованиям.

Основой идеи управления через качество (TQM) является ориентация на клиента (заказчика). Эта система сосредоточена на требованиях и полном удовлетворении потребностей клиента. Основой квинтэссенции правил управления через качество заключается в следующих утверждениях относительно клиента (заказчика) – в любой деятельности клиент является самым важным, клиент является целью нашей работы.

На сегодняшний день проблемы предоставления качественных услуг соответствующих международным стандартам ИСО в России стоят довольно повсеместно и остро. В Восточной Сибири только 5 % предприятий сферы гостеприимства соответствуют международным стандартам качества. На данный момент в России предприятий туриндустрии сертифицированных по МС ИСО серии 9000 не так много, но их число постоянно увеличивается. Международные нормы качества ИСО призваны стандартизировать услуги, их производство, для обеспечения высокого качества услуг на выходе, то есть покупке клиентом данной услуги и всего времени предоставления ее гостиничным предприятием.

В современных условиях для успешной интеграции экономики России в мировое пространство, и в частности вступление в ВТО, объектам индустрии гостеприимства необходимо соответствовать мировым уровням качества и стандартам, для чего владельцам и руководству гостиниц и иных средств размещения необходимо стремиться к внедрению международных стандартов ИСО на своих предприятиях.

Целью написания данной работы является рассмотрение и изучение управления качества в концепции TQM и проблем управления качеством услуг в сфере обслуживания на гостиничных предприятиях относительно норм ИСО. Рассмотрение данной проблемы проводилось на примере гостинично-туристического комплекса «Гэсэр», Бурятия, г. Улан-Уде.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

- определение понятия всеобщего менеджмента качества TQM;

- подробное рассмотрение модели, процессов и функций TQM;

- определение понятий качества и системы качества относительно норм ИСО;

- рассмотрение аспектов и элементов системы качества;

- изучение возможности внедрения в сферу гостиничного обслуживания международных стандартов ИСО.

Предметом исследования данной курсовой работы являются основы управления качеством услуг в сфере гостиничного обслуживания.

Объектом исследования является гостинично-туристический комплекс «Гэсэр».

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

1. МОДЕЛЬ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ.

1.1 Философия качества.

--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--