під час інтерв'ю дивіться на журналіста, а не в камеру;

залишайтеся доброзичливим, навіть якщо запитання вам не подобаються: будьте врівноваженими, у жодному разі не кричіть, але реагуйте на зауваження рішуче;

не виказуйте свого хвилювання.

4. Тактовність ділових відносин у торгівлі

Тактовність. Іноді все ж таки виникає потреба якось виливати на покупця, керувати його вчинками: спрямувати дії, допомогти зважитися на придбання товару, виправити помилки тощо. Як же вплинути на поведінку покупця, не наражаючись на протест, обурення чи зніяковілість, сором'язливість? Аби досягти своєї мети, не зашкодивши ні собі, ні покупцеві, продавець має бути тактовним, виходити з позицій та інтересів самого покупця.

Проаналізуємо ще один приклад. До відділу готового одягу прямує покупець із морозивом у руці. Як зробити йому зауваження? У відповідь на рішуче й суворе: «Куди ви йдете з морозивом? Тут у нас дорогі речі!» — покупець буде змушений захищатись. Як саме — залежить від його індивідуальності. Один піде геть, другий почне виправдовуватись, сперечатись, обурюватись, третій мовчки скориться, але увійде до відділу напружений, готовий до конфлікту з будь-якого незначного приводу. Як бачимо, категоричне зауваження продавця може стати причиною цілої низки негативних реакцій покупців.

А ось як реагуватиме на ситуацію кваліфікований продавець: «Шановні добродії, в нашому магазині дуже дорогі й гарні речі, тому просимо всіх покупців ласувати пиріжками й морозивом за межами нашого відділу». Зауваження зроблено тактовно, воно не зачіпає гідності людини, не принижує її перед іншими. Покупець і сам почувається ніяково, оскільки знає про свою помилку, тому поквапиться з'їсти морозиво за межами відділу, але вже без образи й роздратування.

Продавець, який добре знає і любить свою справу, завжди дотримуватиметься принципу тактовності і пам'ятатиме правило: «Покупець сам має забажати зробити так, як мені потрібно».

5. Такт у мовному етикеті ділового спілкування

У практиці ділових відносин завжди є якісь стандартні ситуації, яких неможливо уникнути. Для цих ситуацій і виробляють форми і правила поведінки. Цей набір правил складає етикет ділового спілкування. От одне з визначень етикету ділових відносин — це звід правил поводження в бізнесі, що являє зовнішню сторону ділового спілкування.

Діловий етикет — результат тривалого добору правил і форм найбільш доцільного поводження, що сприяло успіху в ділових відносинах. Не завжди легко давалося освоєння цих правил, тому підприємці "від сохи" нерідко відзивалися про них не дуже добре: "Навіщо мені все це?" Можна дотримуватися і даного принципу. Однак якщо ви хочете установити міцні ділові відносини з закордонними партнерами, то знання ділового етикету просто обов'язково.

Культура поводження в діловому спілкуванні немислима без дотримання правил вербального (словесного, мовного) етикету, зв'язаного з формами і манерами мови, словниковим запасом, тобто з усім стилем мови, прийнятим у спілкуванні даного кола ділових людей. Існують історично напрацьовані стереотипи мовного спілкування. Ними користалися раніше російські купці, підприємці, а зараз їх використовують культурні російські і закордонні ділові люди. Це слова: "дами", "добродії", "пани" і "пані". Серед інших соціальних груп подібні звертання поки широко не прищеплюються, і ми часто спостерігаємо, як люди відчувають внутрішній дискомфорт на зустрічах, зборах, оскільки не знають, як звернутися один до одного: слово "товариш" як би принижує їхнє достоїнство через визначене відношення до цього слова, що склалося під впливом засобів масової інформації. А з іншого боку, багато хто до "панів" явно не доросли через своє злидарське існування. Тому дуже часто в транспорті, у магазині, на вулиці ми чуємо принизливі фрази: "Гей, чоловік, підсуньтеся", "Жінка, передайте гроші на квиток" і т.д.

Серед ділових людей звертання "пан" має право на життя. Це слово підкреслює, що дані громадяни, соціальна група вільні і незалежні у своїх діях більш, ніж яка-небудь інша соціальна група в сучасній Україні. Крім того, ця форма звертання не запозичена сліпо де-небудь на Заході чи Сході. Бездумні запозичення, що запускаються в оборот найчастіше нашими не дуже культурними теле- і радіожурналістами, репортерами, як правило, ріжуть слух і підкреслюють убогість і претензійність подібних запозичень, наприклад "відбулася презентація", "формується новий менталітет українців" чи "спонсори вернісажу" і т.п. "Пан" — споконвіку українське слово. Воно має саме поширене значення як форма ввічливого звертання до групи людей чи окремої людини, що вживалося в привілейованих шарах суспільства. Крім того, в іншому його значенні — «хазяїн майна» є і поважне відношення до людини.

У діловій розмові треба вміти дати відповідь на будь-яке питання. Навіть на найпростіші, що задаються щодня по кілька разів: "Як справи?", завжди необхідно пам'ятати про почуття міри. Не відповісти нічого неввічливо; буркнути "Нормально" і пройти повз теж неввічливо, якщо не грубо; пуститися в довгі міркування про свої справи — стати занудою. У таких випадках діловий етикет потребує відповідати приблизно так: "Спасибі, нормально", "Спасибі, поки скаржитися гріх" і т.п., цікавлячись, у свою чергу: "Сподіваюся, що й у Вас усе нормально?". Такі відповіді нейтральні, вони заспокоюють усіх, відповідають сформованим в Україні нормам: "Не навроч, коли справи йдуть добре".

У вербальному (словесному, мовному) спілкуванні діловий етикет припускає застосування різних психологічних прийомів. Один з них — формула поглажування. Це словесні звороти типу: "Удачі Вам!", "Бажаю успіху", відомі фрази: "Великому кораблю — велике плавання", "Ні пуху, ні пера!" і т.п. Широко застосовуються такі мовні знаки уваги, як "Салют", Немає проблемі т.п.

У мовному етикеті ділових людей велике значення мають компліменти приємні слова, що виражають схвалення, позитивну оцінку діяльності в бізнесі, що підкреслюють смак в одязі, зовнішності, збалансованість вчинків партнера, тобто оцінку розуму ділового партнера. Не дарма героїня популярного колись фільму "Старша сестра" говорила, що ласкаве слово і кішці приємне. З цього погляду комплімент — не механізм лестощів. Лестощі, особливо грубі, — це маска, за якою найчастіше ховається меркантильний інтерес. Комплімент, тим більше, якщо ви маєте справу з партнером-жінкою, — необхідна частина мовного етикету. Під час ділового спілкування завжди є реальна можливість для компліментів. Вони надихають вашого ділового партнера, додають йому впевненість, схвалюють. Особливо важливо пам'ятати про комплімент, якщо ви маєте справу з новачком так, приміром, що потерпів спочатку невдачу. Не випадково в японських фірмах заборонена відкрита критика своїх працівників: фірмі це невигідно, тому що трудова активність і ініціатива знижуються.

Діловий етикет вимагає неухильне дотримання при переговорах правил поведінки країни-партнера по бізнесу. Правила спілкування людей пов'язані зі життя, національними звичаями і традиціями. Усе це результат багатовікового життєвого досвіду, побуту попередніх поколінь того чи іншого народу. Які б не були традиції, правила поведінки, — їх приходиться виконувати, якщо, звичайно, ви хочете домогтися успіху. Справедливе прислів'я "У чужий монастир зі своїм статутом не ходять". Нерідко треба дотримуватись всіх правил навіть у тому випадку, якщо вони вам не по душі. Інтереси справи вище ваших смаків і пристрастей.

Етикет і такт ділової людини виявляються на кожнім кроці: під час скороминущої розмови з підлеглим, колегою, на виробничій нараді і т.п. На жаль, іноді посадові особи зловживають формою звертання на "ти". Звертаються на "ти" до підлеглих, що набагато старше їх за віком, але говорять "ви" молодому вищестоящому начальнику. У формі звертання на ти виявляється зневагу до підлеглого. Колись Максим Горький відповів так на прохання молодого літератора бути з ним на "ти": "Я не пан...". Дійсно, звертання на "ти", особливо привселюдно, до підлеглого — це демонстрація панського чванства, низького рівня інтелекту. Займана посада не дає йому підстави для подібного спілкування з підлеглим чи найманим робітником. Таке звертання принижує достоїнство людини. Етикет службових, ділових відносин вимагає строгого дотримання мовних норм як у міжособистісному спілкуванні, так і під час ділових бесід, нарад. Коли ви розмовляєте з людьми (чи навіть з однією людиною), ведіть бесіду так, щоби вам ніхто не заважав. Усі справи, за винятком екстрених, раптових, можуть почекати.

6. Такт і безтактність у відносинах між керівником і підлеглим

Керівник і підлеглий. Спочатку зупинимося на кількох часто повторюваних ситуаціях, в яких і керівник і підлеглий не завжди дотримуються етичних норм.

Вітатися? Не вітатися? Як вітатися? Керівник першим вітається зі старшими за себе працівниками і жінками (виховані люди вітаються один з одним одночасно). Входячи в кімнату, де сидять його працівники, керівник вітається першим, працівники відповідають, але сидячи, не встаючи. Цигарки в роті при цьому не повинно бути ні в кого.

Сідати? Стояти? Коли сісти, а коли встати? Вважається, що керівник має сидіти тоді, коли працівник стоїть. Це означає, що викликаний працівник затримається тут, у кабінеті, недовго - лише одержить розпорядження чи відповість на питання.

Керівник може запропонувати підлеглому сісти, якщо розмова має бути тривалою або якщо керівник хоче підкреслити, що в даній розмові він не має наміру повністю використати своє керівне становище.

Безвідносно до часу тривання розмови керівник може запросити сісти значно старшого за себе працівника або літню жінку. Якщо розмова затягується, керівник не повинен проявляти нетерпіння, супитися, стукати пальцями по столу, хитати ногою та ін. Він повинен просто встати й цим показати, що розмову закінчено.

Якщо у час розмови керівника з підлеглим до кабінету входить відповідальний працівник вищого рангу, підлеглий має встати, якщо він сидів, привітатися з тим, хто увійшов, і одержати дозвіл свого керівника зайти пізніше для продовження розмови (гірший варіант: керівник просить підлеглого вийти і зайти пізніше).

Як звертатися? Існує єдиний ввічливий офіційний спосіб звертання в колективі - на ім'я та по батькові (в офіційних ситуаціях - на прізвище з обов'язковим добродій, пан або товариш). Прізвище без цих слів звучить фамільярно або нешанобливо, хочете ви цього чи ні (це може бути дружне, жартівливе, звичне звертання, яким користуються молоді працівники, проте не бажано, щоб це чули сторонні люди - відвідувачі).

Трапляється, що керівник і підлеглий давно знають один одного і говорять один одному “ти”. Проте на роботі вони мають звертатися - в присутності інших працівників, а особливо відвідувачів, - на ім'я та по батькові, якщо хочуть, щоб їх установу поважали. Називання без імені, лише по батькові (Петровичу, Іванівно), звертання типу Тьотю Катю, або Галочко в присутності відвідувачів або сторонніх службових осіб також вважається неприйнятним. У малих колективах, особливо жіночих, поширені пестливі, зменшені найменування типу Лесик Іванович, Галочка Семенівна, Манюня Павлівна, навіть Оксана Петрівночка та ін. Але в присутності сторонніх осіб від таких звертань краще утримуватись.

Якщо керівник усіх своїх працівників називає лише на прізвище, то у колективі може скластися думка, що він не хоче запам'ятовувати їх імена та по батькові, не хоче завдавати собі зайвого клопоту. А з другого боку, ніщо так не ображає людину, як постійне плутання її імені та по батькові або пережручення їх. Якщо керівник називає підлеглих лише на ім'я, то це дуже схоже на тикання - називання на ти, хоч керівник і каже при цьому Ви.

Керівник має чітко розрізняти два типи звертань: “Ви, Інно Володимирівно, сьогодні знову запізнилися” і “Ви сьогодні знову запізнилися” (користуватися слід першим типом звертання завжди, другим - у крайніх випадках). Як розмовляти? Першою етичною вимогою в стосунках керівника і підлеглих є вимога поваги й доброзичливості: керівник ніколи, ні за яких обставин не повинен проявляти неповагу до свого підлеглого. Це не виключає вимогливості, але це єдине, що може забезпечити взаємоповагу в колективі. Безапеляційність завжди сприймається як прояв невихованості. Надто категорично висловлює свою думку та людина, яка абсолютно впевнена в своїй непогрішності, а думку інших готова відкинути, навіть не вислухавши її. Цілком очевидно, що в багатьох ситуаціях керівник повинен сказати: я вважаю, я переконаний, я вимагаю. Такі слова показують, що керівник готовий узяти на себе відповідальність за вирішення певних проблем. Проте в питаннях, які не мають принципового значення, керівник повинен уміти знайти м'якший, не такий категоричний варіант (я гадаю, мені здається, чи не здається вам, що, давайте подумаємо, спробуємо разом розібратися та ін.). Проте створювати спокійну доброзичливу атмосферу спілкуванні має не лише керівник, а й увесь колектив, у якому всі розмовляють спокійно, коректно, ввічливо, неголосно. На жаль, у деяких колективах (і навіть у сім'ях) настільки звикають до крику, вульгарних висловів і лайок, цинічних, грубих, двозначних характеристик і зауважень, що ця образлива манера розмовляти уже ні в кого не викликає протесту; лайку та грубощі просто пропускають повз вуха. Особливо дико, коли в такий спосіб спілкування включаються й жінки.

Травмує працівників і така манера керівника спілкуватися з колективом, яку можна назвати лаконічно - загадковою (людина ніколи не знає, що її чекає). Проявляється це найчастіше в манері керівника викликати на розмову до себе. Після почутої по телефону фрази “Зайдіть до мене” багато людей, як зазначають психолога, в глибині душі відчуває хвилювання, чекаючи неприємної розмови. Найчастіше хвилювання з'являється у тих, хто багато працює, вкладаючи в роботу всього себе. Люди ж, які звикли при виконанні своїх службових обов'язків ховатися за спини інших, нічого самостійно не вирішувати, таких викликів, як правило, не бояться, бо оскільки вони нічого не роблять, то й лаяти їх немає за що. I хоча найчастіше такі побоювання перед дверима кабінету розсіюються одразу ж за дверима (керівник, виявляється, просто хотів порадитися про щось) - неприємний слід від них залишається. Тому, запрошуючи до себе людину, керівник хоча б кількома словами повинен попередити про тему майбутньої розмови.

Найважливіша риса етикету - вміння володіти собою, гамувати свої інстинкти й пристрасті. Ще одна - не менш важлива риса - шанобливе ставлення до гідності людини.

Висновок

Такт. Тактовність. Це слова латинського походження. В латинській мові слово такт означало дотик, а ще - почуття. Кажуть, що тактовність починається з уміння знайти правильну лінію поведінки з кожною людиною, залежно від її душевного стану; це вміння відчути людину, начебто доторкнутися до неї душею. Іншими словами, це те чуття міри, яке підказує людині, що в цій конкретній ситуації) можна, а чого не слід говорити й робити. Тактовність не може бути суто зовнішнім, наносним проявом; диктує тактовні вчинки культура, чуйність, уміння підійти до людини так, щоб не образити, не роздратувати, не зробити людині боляче, а, навпаки, - вивести людину з неприємної ситуації чи пригніченого стану.