Реферат: Управление жалобами заказчиков

· уметь четко и систематически выражать свои мысли;

· иметь навыки межличностного общения;

· говорить на нескольких языках (при необходимости);

· способен понимать цели бизнеса;

· должен помнить, что:

oпроблемы клиента важны для бизнеса;

oбез клиентов не нужен будет и отдел обслуживания клиентов;

oклиенты являются экспертами в своей деятельности.

· стремится предоставлять первоклассный сервис.

2.3.3. Создание условий для работы специалистов отдела по обслуживанию клиентов.

Приняв решение о создании отдела по обслуживанию клиентов, руководство компании должно отдавать себе отчет в том, что работникам необходимо создать определенные условия для нормальной работы. И при этом явно недостаточно ограничиться установкой столов и телефонов. Еще более актуальной проблема становится в случаях, когда возможны посещения этого отдела клиентами. Многие организации специально используют помещение для демонстрации качества своих сервисов и создания у клиента благоприятного впечатления о всей организации. В ходе создания отдела по обслуживанию клиентов рекомендуется следующее:

· по возможности размещать операторов на некотором удалении от остального персонала службы поддержки (в отдельном помещении), где:

o удобные места для клиентов и операторов;

o низкий уровень шумов;

o возможность обеспечения секретности переговоров.

· в помещении должны иметься описания и документация по всем используемым клиентами решениям, устройствам и программам;

· должен существовать и поддерживаться в актуальном состоянии каталог предоставляемых сервисов;

· должны иметься возможности организации конференц-связи, устройства "hands-free" и иные технические средства для операторов.

Особое внимание необходимо уделить наличию документации и ее актуальности. Возможность автоматизированного доступа к такого рода документации позволит сократить время общения с клиентом.

Необходимо регулярно осуществлять контроль за функционированием службы. К процедурам контроля могут быть отнесены как сбор разнообразной оценочной информации о качестве ее функционирования, так и осуществление контроля уровня подготовленности персонала и всей службы с использованием специальных "подставных" клиентов, которые периодически обращаются в отдел по обслуживанию клиентов, задавая заранее подготовленные вопросы и имитируя разнообразные инциденты.

2.3.4. Стимулирования работающих в отделе по обслуживанию клиентов.

Положительные отзывы заказчиков – хороший источник мотивации служащих. Конечно, похвальные отзывы компании получают гораздо реже, чем жалобы. Заказчикам свойственно чаще указывать на недостатки в работе, нежели на достоинства: соотношение здесь, как уже отмечалось выше 1 к 10. тем не менее бывают и исключения. К примеру, Восточно-Сибирская Железная Дорога получает 3 похвальных отзыва на 1 жалобу. Компания Disneyland, получают 1 похвальный отзыв на каждые 3 жалобы, а компания SingaporeAirlines – один на каждые четыре. По мере совершенствования каналов коммуникации и предоставленных ответов на жалобы число похвальных отзывов будет расти. При ?