Реферат: Взаимосвязь восприятия организационной справедливости, уровня удовлетворенности персонала и клиентов сервисной компании

Оценки качества сотрудничества со стороны клиентов (уровень удовлетворенности качеством услуги в целом и по основным параметрам — способность внушать доверие, оказание услуг точно и в срок, готовность персонала помочь, продолжить сотрудничество, готовность рекомендовать, сотрудничество с другими компаниями, основные преимущества организации) были получены в ходе телефонных интервью с клиентами (10%-ная квотная выборка с учетом продолжительности взаимодействия и среднего объема заказов).

Интерпретация результатов

Анализ динамики величин удовлетворенности персонала и клиентов, а также восприятия отдельных составляющих организационной справедливости подтвердил их однонаправленное изменение за три периода: значительный рост показателей во второй период по сравнению с первым и существенное снижение в третьем.

При использовании корреляционного анализа удалось установить отсутствие значимых связей между показателями организационной справедливости, удовлетворенности персонала и клиентов. Таким образом, гипотеза не подтвердилась.

Однако в ходе тестирования основной гипотезы были получены значимые, по мнению автора, результаты, позволяющие наметить возможные направления дальнейших исследований.

1. Согласно результатам первого этапа наблюдений, оценка дистрибутивной справедливости тесно связана с оценкой удовлетворенности отношениями с непосредственным руководителем (при отсутствии связи с показателем удовлетворенности заработной платой и работой в целом).

Полученный нами результат объясняется малой формализацией системы оплаты труда. Распределение заработной платы осуществлял непосредственный руководитель в условиях, когда загрузка работников была неполной и неравномерной ввиду недостаточности и слабой прогнозируемости спроса. Между тем важно было сохранить работоспособность коллектива, загрузить работников и одновременно выполнить все заявки клиентов (даже если они появлялись в конце дня). В подобной ситуации избежать субъективизма сложно. Чем в большей степени начальнику удавалось учитывать различные аспекты работы, тем более справедливым казалось вознаграждение и тем выше оценивалось качество отношений.

Ранее в работе А.Л. Темницкого упоминалось о том, что «зарплата является скорее инструментом власти, а не мотивации к труду и служит средством демонстрации и укрепления статуса линейных руководителей» [10]. Наличие зависимости между размером зарплаты и отношениями с непосредственным руководителем формирует ощущение несправедливости в оценке трудового вклада и, как следствие, отрицательно сказывается на отношениях рабочих с руководством [9].

2. При анализе данных последующих этапов исследования установлена зависимость между показателем дистрибутивной справедливости и удовлетворенностью размером заработка (коэффициент ранговой корреляции Спирмена, учитывающий наличие связанных рангов, в пределах от 0,500 до 0,622).

Связь между показателями могла быть более тесной, если бы фирме удалось создать систему мониторинга оценок качества работы со стороны клиентов. По мнению персонала, ценился только результат.

Наличие высокой степени связи между удовлетворенностью размером заработка и оценками справедливости в оплате труда подтверждают результаты других исследований [10].

Рабочие были переведены на сдельную оплату, расценки установлены с учетом сложности труда, работа в вечернее время и выходные дни стала оплачиваться в повышенном размере. По нашему мнению, такая система более прозрачна и обоснованна, нежели существовавшая ранее.

3. В ходе исследования косвенно подтвердились результаты исследований о значимости мотивов содержания труда, надежности рабочего места, возможности общения с людьми [7, 10].

Среди факторов, определяющих привлекательность работы на данном предприятии, были названы следующие: «стабильность, надежность предприятия», «возможность заниматься тем, что я умею делать», «приятно работать в этом коллективе». Однако наличие значимой (и устойчивой) связи между данными показателями и удовлетворенностью работой обнаружено не было. Наиболее приближенными к этому оказывались такие факторы, как: «отношения в коллективе» и «ощущение значимости своей работы» (на первом и втором этапе исследования), «содержание работы» (на третьем этапе). Четвертый срез наблюдения показал повышение значимости социального пакета, организации и условий труда (предположительно вследствие изменения ситуации на рынке труда).

4. Полученные нами результаты согласуются с утверждением об умеренности притязаний рабочих к ожидаемой зарплате [10]. Желаемая заработная плата не превышает реальную (и среднерыночную) более чем в два раза.

На наш взгляд, эти данные могут свидетельствовать и о высоком уровне так называемой вынужденной лояльности. Потенциальные работодатели предлагают высокую заработную плату, но на других условиях (высокая степень риска, отсутствие условий для ремонта техники, несовершенная организации быта).

5. Требует дополнительной проверки гипотеза, сформулированная на основе анализа качественной информации, которая была получена на третьем этапе исследования: значительное снижение уровня удовлетворенности персонала связано с несовпадением ожиданий рабочих относительно развития ситуации.

Во втором периоде рабочие чувствовали к себе внимание со стороны вышестоящего руководителя: с его участием проводились рабочие совещания, посвященные изменениям в работе, был проведен конкурс профессионального мастерства, организовано совместное празднование Дня строителя, были инициированы благодарности со стороны заказчиков. Сами сотрудники в ходе интервью сформулировали суть этих мероприятий так: «Изменилось отношение к людям». В третьем периоде руководство не смогло удержать заданный уровень отношений.

Как справедливо отмечает Дильман, «целесообразно расширительное толкование термина удовлетворенности работой, включение в него удовлетворенности параметрами организационного контекста и направлениями политики развития организации», поскольку «формы удовлетворенности работой являются динамическим состоянием, связанным с уровнем ожиданий работника, касающихся возможности достигать личные и организационные цели» [4].

6. В ходе нашего исследования нашли подтверждение ранее сделанные выводы в отношении практик управления персоналом:

  для всех предприятий, где изменяется практика управления персоналом, характерна конкурентная внешняя среда;

  переориентация предприятия с производственно-ориентированного на маркетингово-ориентированное — одно из главных изменений, которое запускает инновации в кадровом менеджменте;

  решающая роль в формировании новой кадровой политики принадлежит топ-менеджерам предприятий;

  определяя приоритеты кадровой политики, менеджмент старается продемонстрировать свое уважительное отношение к людям [12].

Представленные результаты едва ли возможно распространить на другие предприятия, однако описание практики данной компании и интерпретация полученных исследовательских результатов могут представлять интерес при сравнительном анализе.

Автор надеется, что накопление подобных частных результатов позволит сформулировать обоснованные выводы относительно общих тенденций на предприятиях, сталкивающихся с аналогичными управленческими проблемами.